9.3文化的落地
下面結(jié)合一個(gè)案例來(lái)說(shuō)明文化在組織中的落地過(guò)程（《習(xí)慣的力量》查爾斯·都希格，中信出版社，P96-121）。
美國(guó)鋁業(yè)的創(chuàng)立者在1888年發(fā)明了一套熔融鋁金屬的工序，近一個(gè)世紀(jì)以來(lái)，公司的產(chǎn)品種類豐富，從巧克力包裝箔片到可樂(lè)易拉罐，到人造衛(wèi)星的螺栓，應(yīng)有盡有，成為全球最大的鋁業(yè)公司之一。
然而到了1986年投資者開始抱怨：美鋁不斷地出現(xiàn)管理失誤，被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷搶走客戶，卻不理智地不斷拓展新產(chǎn)品的生產(chǎn)線，導(dǎo)致利潤(rùn)不斷下滑。有人抨擊美鋁的工人動(dòng)作遲緩，產(chǎn)品質(zhì)量低下。CEO曾下令改善，但結(jié)果導(dǎo)致1.5萬(wàn)名員工罷工。事情變得更糟了，工人們甚至將經(jīng)理的假人或肖像帶到停車場(chǎng)焚燒。經(jīng)歷了那段時(shí)間的人說(shuō)：“美鋁并不是一個(gè)幸福的家，它更像離經(jīng)叛道的曼森一族（“曼森”這個(gè)詞在美國(guó)幾乎是邪惡的代名詞），只不過(guò)附帶熔融金屬而已。”
因此當(dāng)美鋁董事會(huì)宣布要更換CEO時(shí)，投資者們都松了口氣。但是當(dāng)他們得知新的CEO是名叫保羅·奧尼爾的前政府官員時(shí)，又開始擔(dān)心起來(lái)。
1987年10月的一天，美鋁安排在曼哈頓一家奢華酒店的舞廳里舉辦新CEO奧尼爾的投資者見(jiàn)面會(huì)。中午，見(jiàn)面會(huì)開始了，奧尼爾的第一句話是：“我想和你們談?wù)劰と说陌踩珕?wèn)題。每年很多美鋁工人都會(huì)嚴(yán)重受傷，令公司不得不停工。盡管美鋁的安全記錄比全國(guó)的一般水平要高，但還不夠好，我的目標(biāo)是讓美鋁成為全美國(guó)最安全的公司。我要讓工傷率降為零?！?/p>
投資者和分析師被弄糊涂了。新CEO就職會(huì)議一般都有一套固定的模式，如：自嘲式的自我介紹，承諾會(huì)大力提高利潤(rùn)，降低成本，指出問(wèn)題，有信心通過(guò)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、規(guī)模優(yōu)化等方式走出困境等。然后大家就可以“各回各家”，再一次無(wú)須為投資擔(dān)心。奧尼爾沒(méi)有提及這些，從他關(guān)于工人安全的講話來(lái)看，大家都意識(shí)到他可能偏向監(jiān)管，這讓人難以想象。
有人開始舉手提出關(guān)于存貨的問(wèn)題，也有人問(wèn)公司的現(xiàn)金比問(wèn)題。
“我不知道你們有沒(méi)有聽(tīng)清楚我的話，”奧尼爾說(shuō)，“如果你們想知道美鋁現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)狀況，就需要看看美鋁的工傷數(shù)字。如果我們成功地將工傷降下來(lái)--這不是你們從其他總裁那里聽(tīng)來(lái)的鼓舞士氣的話或者其他廢話，而是因?yàn)榱愎梢允姑總€(gè)員工決定成為公司成功的重要一環(huán)，他們已經(jīng)在致力于創(chuàng)造出一個(gè)杰出的習(xí)慣。安全會(huì)是整個(gè)公司竭力改變并取得進(jìn)展的一種標(biāo)志。那才是評(píng)價(jià)我們的標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>
很多投資者被嚇壞了，選擇用腳投票。
但奧尼爾就職還不到一年，美鋁就取得了空前的利潤(rùn)。到2000年奧尼爾卸任美鋁CEO就任美國(guó)財(cái)政部長(zhǎng)時(shí)，公司每年的凈收益是他上任前的5倍。如果一個(gè)人在他上任那天買入100萬(wàn)美金的美鋁股票，在他任職期間在股息上的收益就相當(dāng)于賺了另外一個(gè)100萬(wàn)，同時(shí)股票的價(jià)值將漲到原來(lái)的5倍。
而且，在公司蓬勃發(fā)展的同時(shí)，美鋁也成為了世界上最安全的公司之一。在之前，美鋁的所有工廠幾乎每個(gè)星期都會(huì)發(fā)生至少一樁工傷意外。但他的安全計(jì)劃實(shí)行后，一些設(shè)備能無(wú)事故地運(yùn)行多年。公司的工傷率降低到美國(guó)平均水平的1/20。
將一個(gè)巨大臃腫、危機(jī)重重的公司轉(zhuǎn)變成一個(gè)利潤(rùn)和安全兼收的公司，奧尼爾是怎么做到的呢？
核心習(xí)慣
“我意識(shí)到我必須改變美鋁，”奧尼爾說(shuō)，“但你不能命令人們?nèi)ジ淖?，人的大腦不是那樣工作的，所以我決定先集中在一件事情上。如果我一開始先破壞某件事的習(xí)慣，它就會(huì)擴(kuò)展到整個(gè)公司?！?/p>
奧尼爾相信一些習(xí)慣具有引起連鎖反應(yīng)的能力，當(dāng)它們擴(kuò)展到整個(gè)組織時(shí)，會(huì)引起其他習(xí)慣的改變。也就是說(shuō)，一些習(xí)慣比起其它習(xí)慣在重塑工作和生活方式上更有影響力，它們就是“核心習(xí)慣”。它們影響著人們的工作、飲食、娛樂(lè)、消費(fèi)和溝通方式等。核心習(xí)慣能啟動(dòng)一個(gè)進(jìn)程，一段時(shí)間后將改變一切。
奧尼爾有一個(gè)說(shuō)法，一項(xiàng)改革，你不能要求大家怎么做，你必須破壞一個(gè)舊的習(xí)慣，建立一個(gè)新的習(xí)慣，讓新的習(xí)慣成為公司整體習(xí)慣革新的源泉。奧尼爾建立的核心習(xí)慣，就是”零工傷“政策。
他認(rèn)為首先要考慮的要素，必須是包括工會(huì)和管理層在內(nèi)的所有人都認(rèn)同的重要因素，是一個(gè)能將人們團(tuán)結(jié)在一起的焦點(diǎn)，能夠提供改變?nèi)藗兊墓ぷ鞣绞胶蜏贤ǚ绞降牧α俊?/p>
“我著眼于基層，”他說(shuō)，“所有人都應(yīng)和來(lái)上班時(shí)一樣平安下班，不對(duì)嗎？不應(yīng)該讓員工擔(dān)心自己可能為了養(yǎng)家糊口而丟掉性命。改變所有人的安全習(xí)慣，這就是我們決定要重點(diǎn)關(guān)注的事情?！?/p>
“什么事情都有商量余地?！彼先魏髲?qiáng)調(diào)，“有一件事我絕不讓步，那就是安全。我今后不想聽(tīng)你們辯解說(shuō)公司沒(méi)做足安全保護(hù)措施。如果你要就此和我爭(zhēng)論的話，你贏不了我的?！?/p>
核心習(xí)慣說(shuō)明，成功并不需要做對(duì)每一件事，而是要辨別出一些重要的優(yōu)先因素，并將其變成有力的杠桿。
奧尼爾的明智之處在于，沒(méi)人會(huì)想和他爭(zhēng)論工人的安全問(wèn)題。工會(huì)長(zhǎng)期以來(lái)一直為更好的安全規(guī)則在抗?fàn)?。管理層也無(wú)意爭(zhēng)論這個(gè)問(wèn)題，因?yàn)樗麄冎拦鸵馕吨a(chǎn)量降低，士氣低迷。只是讓他們不解的是，奧尼爾計(jì)劃將工傷率降為零，這可是美鋁歷史上最激進(jìn)的重整計(jì)劃。奧尼爾堅(jiān)信，保護(hù)美鋁工人的關(guān)鍵在于，首先要了解事故發(fā)生的原因。而要了解這個(gè)原因，就必須去了解生產(chǎn)過(guò)程中出錯(cuò)的地方，也就需要引進(jìn)人才，教導(dǎo)工人質(zhì)量控制和最具效率的生產(chǎn)流程。而正確的工作方式也意味著更安全的工作方式，從而更有效地避免錯(cuò)誤的發(fā)生。
奧尼爾上任6個(gè)月后，一天半夜接到一個(gè)電話，亞利桑那州分廠的生產(chǎn)經(jīng)理戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地說(shuō)一臺(tái)擠壓機(jī)發(fā)生了故障，一個(gè)剛剛進(jìn)廠幾個(gè)星期的新人積極申請(qǐng)來(lái)維修，他跳過(guò)環(huán)繞擠壓機(jī)的黃色安全保護(hù)墻，走進(jìn)機(jī)房，發(fā)現(xiàn)6英尺的擺動(dòng)臂的鉸鏈上卡住了一塊鋁片。他清除鋁片后，機(jī)器重新啟動(dòng)了，擺動(dòng)臂開始重新做弧形運(yùn)動(dòng)，一下子打到了他的頭上。他的頭骨碎裂，當(dāng)場(chǎng)死亡。
14小時(shí)后，奧尼爾召集工廠所有管理人員以及總部高管開了緊急會(huì)議。那一整天，他們都在圖解重演事故，一遍遍重看監(jiān)控。他們發(fā)現(xiàn)了導(dǎo)致死亡事故的幾個(gè)失誤。包括兩名經(jīng)理看到死者跳過(guò)安全障礙墻卻沒(méi)能阻止他；培訓(xùn)計(jì)劃中沒(méi)有明確告訴死者，他不會(huì)因?yàn)闄C(jī)器故障而受到責(zé)罰；沒(méi)有人告訴他修理前要先報(bào)告經(jīng)理；機(jī)器也沒(méi)有安裝當(dāng)有人進(jìn)入機(jī)房后自動(dòng)關(guān)機(jī)的感應(yīng)器。
“我們是殺害這名工人的兇手，”奧尼爾一臉嚴(yán)肅地和與會(huì)人員說(shuō)，“這次的死亡事故是我領(lǐng)導(dǎo)無(wú)方，監(jiān)管的各位也要負(fù)上責(zé)任。”
與會(huì)人員都很吃驚。沒(méi)錯(cuò)，一樁慘劇發(fā)生了，但是美鋁是一家員工要處理高溫金屬和危險(xiǎn)機(jī)器的龐大公司，這種事故也是不可避免的。人們?yōu)樗恼J(rèn)真而震驚，甚至認(rèn)真到會(huì)因?yàn)閾?dān)心素未謀面的員工而夜不能寐。此后事情就開始發(fā)生了變化。
會(huì)議后的一周內(nèi)，美鋁工廠里所有安全防護(hù)欄都重新涂上了明黃色的油漆，而且發(fā)布了新政策。經(jīng)理們告訴員工，如果覺(jué)得機(jī)器可能需要維修作業(yè)，那就要敢于報(bào)告，而且規(guī)章制度上也說(shuō)得很清楚，這樣就不會(huì)有人去嘗試危險(xiǎn)的維修作業(yè)。在員工中新樹立起的警覺(jué)性很快收到了成效，工傷率大幅度下降。美鋁取得了一次小成功。
接著奧尼爾寫了一份備忘錄，在整個(gè)公司傳閱，“雖然還只是兩個(gè)星期，我要祝賀各位成功減少了傷亡事故。但我們不應(yīng)該為遵守規(guī)章制度或者減少了工傷數(shù)字而慶祝，我們應(yīng)該慶祝我們正在拯救生命?！惫と藗兂逻@句話，并把它貼在他們的儲(chǔ)物柜里。
下一篇：如何讓文化在組織中落地（之二）
-END-
第一部分：情緒與壓力管理
第二部分：客戶中心實(shí)用管理心理學(xué)
第六單元：領(lǐng)導(dǎo)型管理者的關(guān)鍵能力
第三部分：客服管理中的情商領(lǐng)導(dǎo)力
第四部分：客戶中心文化及指標(biāo)管理
第九單元：客服文化及落地
9.1文化及文化原型
9.3文化的落地
核心習(xí)慣
習(xí)慣的擴(kuò)散
融入文化
故事的影響
9.4習(xí)慣
習(xí)慣的特點(diǎn)
如何養(yǎng)成習(xí)慣
9.5單元小結(jié)
以下待更新... ...
第十單元：客服中心的指標(biāo)管理
