今天心情指數(shù)：9分?

感恩

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【金句】

共識不在當下，而在指向大家未來利益的延長線的交會之處。

體驗來自預(yù)期。有的時候，體驗差并不是因為東西不好，只是不符合預(yù)期。

【第6章，感知的分歧：特性與屬性】

所有的創(chuàng)新，起始都是“非共識”。正如皇帝的新裝，小男孩的那句“他什么也沒穿啊”。接著是人們開始交頭接耳，最后所有人發(fā)出了同一個聲音：他真的什么也沒穿。這是新共識達成的過程。

感受是行為的內(nèi)在指引。

我們做用戶研究，更重要的是去研究、去理解用戶為什么不行動

一、KANO模型
——?看這個模型，有一種熟悉感，翻回之前看《逆勢談判》在最后一章也提到了這個，兩位作者對這個模型的作者和提出模型的核心目的一樣，用于用戶需求分析模型，然而使用時卻會有所不同，我想是基于兩位作者不同的身份和工作領(lǐng)域吧。《逆勢談判》中作者主要分析了基本服務(wù)（對應(yīng)必備屬性）、線性服務(wù)（對應(yīng)期望屬性）和魅力服務(wù)（對應(yīng)魅力屬性）。
—— 《真需求》從該模型中把產(chǎn)品的屬性分為五種：魅力屬性、期望屬性、必備屬性、無差異屬性、反向?qū)傩浴Ｋ鼈儧Q定了用戶對產(chǎn)品的滿意度
? ? ? ? A)?期望屬性。用戶最核心的訴求。能夠確定性交付，用戶就滿意；不能交付，用戶就不滿意。
體驗管理的核心是預(yù)期管理
? ? ? ? B)?魅力屬性。用戶對產(chǎn)品的這個特性沒有預(yù)期，這個特性不在他最初的訴求之內(nèi)。如果沒有這個特性，用戶的滿意度其實不會降低，但突然多了這一點，用戶會有驚喜感，滿意度，好感度就會提升。
? ? ? ? C)?必備屬性。對于用戶而言，這些特性，這些價值點，默認應(yīng)該提供，是不言而喻的。
? ? ? ? ?D)?無差異屬性。用戶感知不強，甚至根本不在意的特性，對用戶體驗影響極低，甚至無論提供還是不提供這些特性，用戶的滿意度都不會有太大改變。
? ? ? ? ?E)?反射屬性。用戶對這個特性沒有需求，提供后，用戶滿意度反而會下降。

二、用KANO模型看分歧
—— 做產(chǎn)品，沒有一個特性可以不花錢。
—— 復(fù)購用戶，才是讓一個企業(yè)活下來的基本盤。

三、用KANO模型看關(guān)系
——?交易與關(guān)系的底層都是需求，而達成并維持它們，則需要靠共識。
——?最容易達成共識的是，你的長項或特性，正好是對方的期望屬性。就是長在某人的審美點上，或者正好是某人的菜。
——?好的關(guān)系，就是一個人的特性，正好是另一個的期望屬性或者魅力屬性；而他所認為的自己弱點，在另外一個人眼中則是無差別屬性。

【來自柯言慧語讀書隨筆】

啟示：對過梁寧老師對KANO模型的分析，讓我對該模型有了近一步的學(xué)習(xí)和認識，比如在看產(chǎn)品和關(guān)系角度，就能分析這是什么屬性，更好的貼合用戶需求。