很高興遇到《絕佳體驗(yàn)》這本書，為什么這么說(shuō)呢，因?yàn)檫@本書重點(diǎn)講述了迪士尼保持行業(yè)領(lǐng)先60多年的秘訣，就是服務(wù)。
也許你會(huì)覺(jué)得服務(wù)有什么需要學(xué)習(xí)的嗎，不就是態(tài)度好一些，熱情一些，情商高一些。我今天要和大家重點(diǎn)闡述一個(gè)觀點(diǎn)，那就是：服務(wù)是你職業(yè)生涯中最能夠成就自己的一課。
我就是深諳服務(wù)之道的受益者。我是一家書畫機(jī)構(gòu)的CEO，創(chuàng)辦機(jī)構(gòu)第一個(gè)月就實(shí)現(xiàn)了盈利，每月收入遞增，除了自己教學(xué)能力高，還有我和學(xué)生家長(zhǎng)全部建立了非常好的朋友關(guān)系。
客戶成為朋友，自然會(huì)不遺余力的幫助你宣傳，還會(huì)愁沒(méi)有生源嗎？
要想打開你職業(yè)生涯中的關(guān)鍵一步，唯有服務(wù)來(lái)幫你，所以我今天要和大家重點(diǎn)分享如何做到極致服務(wù)。
一、謊言
我們要先了解關(guān)于服務(wù)，有哪些謊言牽絆了我們的思維，變成了我們的固有認(rèn)知。
謊言01? 服務(wù)就是熱情
熱情只是會(huì)讓客戶感到舒服，但是不會(huì)讓客戶同你交心，而且過(guò)度熱情反而會(huì)引發(fā)不適。
謊言02 服務(wù)就是伺候好別人
服務(wù)是一種態(tài)度，它體現(xiàn)著一個(gè)人的第一印象、專業(yè)素養(yǎng)。服務(wù)不等同于服侍，所以我們不要對(duì)客戶有低人一等卑躬屈膝的服務(wù)，服務(wù)是給予客戶必要的產(chǎn)品售后一種體驗(yàn)。
謊言03 客戶層次不同，對(duì)于“低層次”的客戶我們不需要服務(wù)
服務(wù)是同等的，客戶的層次是由他們的眼界決定的，我們不可以選擇客戶，但是我們有權(quán)利決定自己的服務(wù)態(tài)度。
拆穿謊言我們就要尋找真理，看看迪士尼是怎么創(chuàng)造出不同于世界上任何一家企業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)。
二、真理
01? 印象
你的第一印象是一次服務(wù)的開始，好的印象可以帶來(lái)好感度。
視覺(jué)往往比聽覺(jué)和嗅覺(jué)更深刻。所以一個(gè)人的穿著，一家公司的裝飾就是印象的藝術(shù)。
每天出門前檢查自己的穿戴、精神面貌，人們大都喜歡和干凈清爽、積極向上的人相處。
公司要重點(diǎn)統(tǒng)一裝飾顏色、標(biāo)志、前臺(tái)的擺放、員工的工作服等，形成統(tǒng)一且明顯的風(fēng)格，通過(guò)視覺(jué)刺激，加深客戶印象。比如麥當(dāng)勞的logo：M，就是有小心機(jī)的安排，M是一個(gè)經(jīng)常被看見被想起的英文字母，而黃色又是一個(gè)被大眾所喜歡的顏色，這樣的安排可以讓人們看到M或黃色就能想到麥當(dāng)勞。
02 聯(lián)系
我們中國(guó)人通過(guò)關(guān)系增加交情，關(guān)系是聯(lián)系出來(lái)的，你幫我我?guī)湍?，?lián)系越密切，關(guān)系越親近。
溝通是聯(lián)系的基礎(chǔ)。經(jīng)驗(yàn)之談，不做情緒化溝通?？刂魄榫w是一個(gè)成年人的基本修養(yǎng)。
在聯(lián)系每個(gè)客戶時(shí)我們要一視同仁，厚此薄彼一來(lái)好的關(guān)系還是好，但一般的關(guān)系會(huì)越來(lái)越差；二來(lái)客戶知道差別對(duì)待，一定會(huì)心生不滿，不良口碑的傳出有可能影響到社會(huì)認(rèn)同。
有個(gè)服務(wù)技巧就是私人定制：為客戶營(yíng)造出自己在享受著獨(dú)一無(wú)二的待遇。
注意你的專業(yè)性是聯(lián)系時(shí)最有直觀感受的。各行人士面對(duì)客戶時(shí)都相當(dāng)于老師的角色，把產(chǎn)品的性能介紹給客戶，需要專業(yè)的知識(shí)儲(chǔ)備。
03 態(tài)度
雖然我們?cè)诜?wù)時(shí)態(tài)度一定要熱情、真誠(chéng)，但是人無(wú)完人，可能在面對(duì)一些客戶不能達(dá)成共識(shí)，我們就會(huì)有態(tài)度上的一個(gè)轉(zhuǎn)變。
這里要和大家敲重點(diǎn)：控制情緒。無(wú)論內(nèi)心怎樣波濤洶涌，臉上也要波瀾不驚，這是一個(gè)專業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)，帶著情緒的溝通既無(wú)效且錯(cuò)誤。
同時(shí)，我們?cè)谝欢尾皇呛芎玫年P(guān)系背后，也要回顧這段關(guān)系中產(chǎn)生的矛盾點(diǎn)在哪里，有沒(méi)有辦法解決。好的關(guān)系中有哪些地方可以保持。回顧也是端正態(tài)度的一種體現(xiàn)。
我們也要學(xué)著在乎自己的感受，服務(wù)不僅是服務(wù)他人，也是在服務(wù)自己，如果一段壞關(guān)系沒(méi)有辦法得以解決，我們也要調(diào)整自己的心態(tài)，積極樂(lè)觀的態(tài)度始終是我們工作的第一原則，我們學(xué)習(xí)服務(wù)也是為了更好的工作。態(tài)度好工作才能好生活才能好。
04 回應(yīng)
所謂情商高，就是懂回應(yīng)，換言之，就是懂得替客戶解決問(wèn)題。
客戶提出問(wèn)題回應(yīng)一定是積極的，有信心的，提出的解決方法要通過(guò)一種正能量的形式傳遞，不要帶有“實(shí)在不行就這樣做”等類似話語(yǔ)，給客戶希望產(chǎn)生情感共鳴。
回應(yīng)要有效率，對(duì)于問(wèn)題的解決不拖延時(shí)間，給客戶清楚的解決時(shí)間。對(duì)待問(wèn)題原因也要清楚解釋，讓客戶信任。
05 絕佳特質(zhì)
服務(wù)的關(guān)鍵還有最重要一點(diǎn)，就是讓客戶感受到你的絕佳特質(zhì)，只有你有而別人沒(méi)有的，只有你特殊而別人普通的，我因?yàn)槭悄愕目蛻舳X(jué)得備感自豪，這就是絕佳特質(zhì)帶來(lái)的體驗(yàn)感。
所以找到你的絕佳特質(zhì)是至關(guān)重要的，貓叔說(shuō)讓客戶羅列你的十大賣點(diǎn)，其實(shí)你自己也可以羅列，看看自己的絕佳特質(zhì)是什么，找到它，放大它，增加客戶印象和社會(huì)認(rèn)同。
