實踐中，教練技術(shù)可以通過教練五步曲來實施。
教練五步曲
教練的過程就是一個談話的過程，有以下五個步驟：
第一步：接納
接納是指接納當(dāng)事人，教練要接納的是人的情緒和正面動機，不一定要接受他的行為。每個行為的背后都有其正面的動機，行為可能錯了，但動機沒錯。把自己覺察到的情緒和動機反饋給對方，如果不能精準(zhǔn)把握對方的情緒，可以采用概括的形式，如“我看到你不開心”，“你能做到這個程度也很不容易”等。
心理學(xué)認為，一個人永遠不可能和一個不接納他的人進行有效的交流。事情的結(jié)果已經(jīng)產(chǎn)生，不管我們?nèi)绾伟没?、抱怨和指?zé)都不可能改變結(jié)果，所以對結(jié)果我們要接受。同時，對造成這個結(jié)果的直接責(zé)任人我們也要接納。但要注意區(qū)分：我們并不需要接受他錯誤的行為，但不能因為某個行為而拒絕這人。當(dāng)我們接納這個人，并被對方感受到被接納后，才可能進行接下來的有效溝通。
這一步的關(guān)鍵是要讓對方感覺到?jīng)]有被指責(zé)，在這種安全的情況下，他才會更客觀地陳述，否則他的陳述中就會因夾雜著各種理由、假設(shè)和想當(dāng)然而導(dǎo)致失真。客觀的陳述有助于我們掌握相對真實的信息；在他陳述的過程中，同時也給他一個宣泄情緒，整理思路的氛圍和機會。情緒如果得不到疏導(dǎo)，就會在工作或生活中的其它地方尋找出路。它并不會消失，只是存儲了起來，在某個情境下會自動地冒出來，造成更有破壞性的后果。
被教練者在進行陳述時，教練要認真傾聽，避免破壞親和感。
?常用語言模式：
“能描述一下事情發(fā)生的過程嗎？”
?“你能回顧一下當(dāng)時的細節(jié)嗎？”?
“當(dāng)時的情況是怎樣的？”
?“我可以多知道一些嗎？”
要求：
1）是開放式的問話；
2）不帶有任何評判色彩。
3）避免使用“為什么？”“怎么搞的？”“不會吧？！”“你負了什么責(zé)任？”等刺激對方，以致于產(chǎn)生防護意識的詞句。
第二步：調(diào)焦
調(diào)焦就是調(diào)節(jié)對方的注意力，使其從過去轉(zhuǎn)向未來，從關(guān)注失去的東西轉(zhuǎn)向得到的東西，增加對方的能量。如果問：“為什么搞成這樣呢？”焦點一下子就去到了問題上，對方開始找借口，力圖證明自己是對的，雙方的關(guān)系開始轉(zhuǎn)為對抗。如果問：“你覺得還有什么辦法補救？”焦點一下子就落在了方法上。要使對方找到他從過去的經(jīng)驗中學(xué)到了什么或得到了什么，可以參考第三單元中PPP工具。
調(diào)焦還要進一步挖掘出對方真正的需求。往往人們第一時間想到、說出的東西不是自己真正想要的，只是浮于表面上最容易拿到而已。如領(lǐng)導(dǎo)要求每周要多開一次例會，其實他真正需要的并不是多開一次會，他真正需要的可能是通過開會得到更多的信息，最終加強對團隊工作的掌控力度。只有讓對方找出自己真正的需求，才能為下一步探索解決方案并采取有效行動打下正確的基礎(chǔ)。
常用語言模式：
“假如我可以滿足你的任何愿望，你想要什么？”
“如果有可能，你希望得到什么？”
要求：
把焦點放在你想要的，而不是你不想要的。當(dāng)一個人把注意力放在缺點上，他的缺點會越來越明顯；當(dāng)一個人把注意力放在強項上，他的強項就會得到發(fā)揮。
第三步：探索
探索是和對方一起從各個角度找到可行的方法，之后不斷地進行放大。
可以從四個角度進行探索：
首先是過去相關(guān)的成功案例。每個人都曾有過成功，這是待挖掘的寶藏?！霸诋?dāng)時是怎么做到？”“是否可以用到現(xiàn)在的情境中？”
其次是從想到的一個方法逐漸進行放大?！斑€有呢？”“除了這個還有呢？”“假如還有的話，是什么？”
第三是從相關(guān)方的角度去思考?！凹偃缒悻F(xiàn)在就是你的那個同事，你認為他（即被教練方，我）要怎么處理這件事你會更滿意（更有創(chuàng)意）？”
相關(guān)方角度和下面的榜樣法可以使用“空椅子技術(shù)”中的“他人對話式”進行。
專欄6-3：空椅子技術(shù)
“空椅子技術(shù)”， 是格式塔流派常用的一種技術(shù)，是使來訪者的內(nèi)射外顯的方式之一，是完形療法中著名而有影響、簡便易行的技術(shù)。目的就是幫助當(dāng)事人全面覺察發(fā)生在自己周圍的事情，分析體驗自己和他人的情感，幫助他們朝著統(tǒng)一、整體、坦誠以及更富生命力的存在邁進。
空椅子技術(shù)分為三種形式：傾述宣泄式、自我對話式和他人對話式。
傾述宣泄式。這種形式一般只需要一張椅子，把這張椅子放在來訪者的面前，假定某人坐在這張椅子上。來訪者把自己內(nèi)心想要對他說卻沒來得及說或者不想當(dāng)面說的話，表達出來，從而使內(nèi)心趨于平和。
自我對話式。就是在自我存在沖突的兩個部分之間展開對話，假如來訪者內(nèi)心有很大的沖突，又不知道如何解決，就用兩張空椅子分別代表兩個部分，來訪者坐在一張椅子上，扮演自己的某一部分，轉(zhuǎn)而坐在另外一張椅子上，就扮演自己的另一部分，依次“相互”對話，從而達到內(nèi)心的整合。
他人對話式。用于自己與他人之間的對話。用兩張椅子分別代表自己和他人，坐到一張椅子上面時，就扮演自己；坐在另一張椅子上時，就扮演他人。兩者展開對話，從而可以站在他人的角度考慮問題，去理解他人，為自己找到更多的可能。
第四是榜樣法。從無關(guān)的，但有經(jīng)驗的，是“被教練者”所欽佩的第三方的角度去思考?！叭绻沁@個人（被教練者認為在這個領(lǐng)域讓他感到佩服的人），會怎么處理這件事？”
要求：
相信當(dāng)事人是解決他自己的問題的專家，不可越俎代庖；教練者如果是直接主管，即使確認自己可以給出解決問題的更好方法，也要在問話的最后給出，通過語言模式：“我朋友也曾經(jīng)遇到過這樣的問題，當(dāng)時他是這樣處理，我不知道是不是也適合你……”，“我在想，如果是這樣……，是不是也會有效果呢？”，轉(zhuǎn)化成當(dāng)事人的自己的方法。
第四步：選擇
選擇是總結(jié)被教練者在上一步探索過程中所想到的全部方法，讓其從中選擇他認為最可行的方法，并讓他自己給予確認。
人只會為自己選擇的事情負責(zé)任！ 當(dāng)我們?nèi)ヒ笠粋€人做一件事時，對他來說，那是一件“不得不做”的事，這時被迫性動機起主導(dǎo)作用，他的反應(yīng)是抵觸，甚至反抗。在管理中如果發(fā)生這種狀況，只會耗費掉大量的能量，降低工作效率。 所以，在這一步里，教練者讓被教練者自己做一個選擇。當(dāng)一個人做出了選擇，他就會愿意為他的選擇負起責(zé)任。?
常用語言模式：
?“你認為剛才探討的方法中，哪些是最有效的呢？”
“在你看來，那個辦法最棒？”?
要求：
讓當(dāng)事人說出自己的選擇，切忌越俎代庖，迫不及待的替當(dāng)事人決定。
第五步：行動承諾
用承諾的方式來強化被教練者行動的意愿。
當(dāng)一個人向自己和另外一個人同時做出承諾時，他通常會為這個承諾采取行動。 在這里，教練需要做的推動并不是給他壓力，因為如果由教練施加壓力，往往會產(chǎn)生反作用力。在物理學(xué)中有一條定理：作用力等于反作用力。作用力越大，反作用力也越大。教練所要做的是讓被教練者自己給自己施加壓力。
最好的方法是通過獨特的語言模式，讓當(dāng)事人作出承諾。
常用的語言模式是以下這四個連續(xù)語句：
“你具體會怎么做？”
“我怎么知道你做到了？”
“如果做到了，你會如何獎勵自己？”
“如果做不到，你怎么辦？”
-END-
第一部分：情緒與壓力管理
第二部分：客戶中心實用管理心理學(xué)
第六單元：領(lǐng)導(dǎo)型管理者的關(guān)鍵能力
6.1兩種管理者
6.2影響力
教練五步曲
以下待更新... ...
第三部分：客服管理中的情商領(lǐng)導(dǎo)力
第七單元：用同理心理解他人
第八單元：客戶中心的人際關(guān)系管理
第四部分：客戶中心文化及指標(biāo)管理
第九單元：客服文化及落地
第十單元：客服中心的指標(biāo)管理
