聆聽的重要性——在溝通中如果說最重要的是什么？

那一定是聆聽——好好聽話有時候比好好說話更重要。

聆聽有三個重要事項要注意

1.注意力全然投入

用注意力去捕捉真正的需求——并回應需求。

絕大多數人在聽對方說話的時候，只在乎對方的言辭而不是真正的需求。

舉例：前幾天我去買東西，看到一個客人在買牛奶。

客人問老板：你的牛奶不會過期吧？

老板當時覺得被質疑，很大聲的回答，我怎么會賣過去的牛奶，你不買就走開。

客人只好默默的離開……

其實客人并沒有針對老板的意思，只是提出了不想買到過期牛奶的需求而已。

可是老板只聽到了言辭，沒有捕捉到真正的需求，所以損失了一個客人。

用注意力捕捉到真正的需求，才能給出解決方案。

2.積極聆聽

積極聆聽是指和對方保持全面共鳴和互動。

如果你在積極聆聽的狀態(tài)中，你看上去是被動的，其實你正在主動建構一個更為健康的對話氛圍。

舉個我工作中的例子：幾年前我是一個特別不會溝通的人，但我有個習慣，只要客人在講話我就會主動跟他共鳴。

有一次給一個客人做頭發(fā)，客人是一個很外向的人，屬于自來熟的哪一種。

從進門到離開店沒有停下來，我一邊給對方做頭發(fā)一邊回應他，因為我的積極聆聽，客人說的也很開心，幾乎把自己的經歷都給我講了一遍。

客人離開的時候一直夸我，你很會說話，可是我自己知道，全程加起來我說了不到十句話，對方卻覺得我會說話。

溝通——在本質上，是一個互動建構的過程。只要你積極聆聽，對方就會喜歡跟你溝通，并對你產生信任，這就是積極聆聽的魅力。

3.關注當下

有一個故事：

一個行者問和尚：你在得道之前每天都做什么？

和尚回答：砍柴、燒水、做飯。

行者又問：得道之后呢？

和尚又回答：砍柴、燒水、做飯。

行者好奇，你得道之前和得道之后沒有什么改變呀？

和尚說：得道之前我砍柴想著燒水，燒水的時候想著做飯。得道之后我砍柴是砍柴，燒水是燒水，做飯是做飯。

這個故事告訴我們關注當下的重要性。

大多數人在聆聽的時候目的是為了“懟回去”，而不是為了真正理解，并找到需求。

舉例：有一次我給一個客人設計發(fā)型，客人因為不懂專業(yè)知識，只是在網上看了一些知識，說我就要這樣的發(fā)型，你就按這個要求給我做好。

我聽到這種不專業(yè)的話，按照她的方法操作這頭發(fā)就要毀掉，所以我當場就懟回去了。

后面客人還覺得我不專業(yè)，起身就離開了。

過了一段時間我又遇到一個類似的客人，帶著不合理的要求來的，但是這次我沒有反駁他，好好聽她說完自己的需求。

了解了客戶的需求，她的目的是要做一個顯臉廋的發(fā)型。

于是我很耐心的跟她溝通，給她分析臉型和發(fā)質，很專業(yè)的給她設計了一款顯臉廋的發(fā)型，聽了我的專業(yè)建議，發(fā)型做好后客人很滿意，并給我介紹了很多朋友。

關注當下的兩個基本標準就是：不要比較，不要判斷……

不比較，不判斷，讓對方把所有信息盡可能說出來，才能找到真正的需求，并給出專業(yè)的解決方案。