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書(shū)友你好，歡迎來(lái)到非凡精讀館，我是吳河圖，之前做過(guò)很多銷(xiāo)售管理的工作，是個(gè)喜歡鉆研的連續(xù)創(chuàng)業(yè)者。今天，我給大家講的這本書(shū)叫作《華爾街之狼：掌握直線銷(xiāo)售的藝術(shù)》。
這本書(shū)的作者叫喬丹·貝爾福特，就是電影《華爾街之狼》的原型。相信很多人都看過(guò)這部電影，由萊昂納多——小李子主演，全球票房超過(guò)3億美金。
貝爾福特曾經(jīng)創(chuàng)造過(guò)3分鐘賺取1200萬(wàn)美元的奇跡，31歲成為億萬(wàn)富翁。1997年，他的公司因?yàn)榻鹑谄墼p，他被指控詐騙罪入獄22個(gè)月。在獄中，他根據(jù)自己的經(jīng)歷寫(xiě)了一本自傳《華爾街之狼》，也就是我們現(xiàn)在看到的電影原著。
貝爾福特的銷(xiāo)售方法讓他從一個(gè)接線員到金融大鱷，他還雇傭大批沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的年輕人，把他們訓(xùn)練成了銷(xiāo)售高手。而這本書(shū)就是他寫(xiě)的銷(xiāo)售方法，今天我們講這本書(shū)，希望能給銷(xiāo)售從業(yè)者帶來(lái)一些啟發(fā)。
那即使你不是做銷(xiāo)售的，這本書(shū)的方法也能夠增加你的說(shuō)服力。作者說(shuō)，銷(xiāo)售其實(shí)就是溝通。比如，你要說(shuō)服一個(gè)打游戲的孩子去寫(xiě)作業(yè)；工作中怎么讓同事和你一起帶勁地干活，這些你都可以理解為是一種“銷(xiāo)售”，是為了讓別人認(rèn)同你說(shuō)的話，從而達(dá)成你的“銷(xiāo)售”目標(biāo)。
貝爾福特曾經(jīng)犯過(guò)很大的錯(cuò)，所以他在書(shū)中也多次提到，他的這套銷(xiāo)售方法能夠在銷(xiāo)售上幫你獲得成功，但必須建立在道德和正義的基礎(chǔ)之上，否則就算不上成功。
一、達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)的核心5要素
接下來(lái)，我們具體講這本書(shū)。
1.接近目標(biāo)客戶的關(guān)鍵要素：三個(gè)“10”
作者說(shuō)，“所有銷(xiāo)售都是一樣的”，這個(gè)觀點(diǎn)讓很多人很迷糊，比如商家賣(mài)的東西不一樣，客戶的個(gè)人需求也不一樣，那銷(xiāo)售上怎么能都是一樣的呢？
作者認(rèn)為，盡管存在個(gè)體差異，但是在你達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)之前，都必須具備三個(gè)關(guān)鍵，這三個(gè)關(guān)鍵叫作“三個(gè)10”。這“三個(gè)10”的確定性會(huì)直接影響我們能不能把東西賣(mài)出去。
我們先用1~10的數(shù)值區(qū)間代表確定狀態(tài)。如果確定性在“10”的位置，那就意味著客戶在那一刻處于絕對(duì)確定的狀態(tài)。相反，如果確定性在“1”的位置，那么客戶當(dāng)時(shí)就處于十分不確定的狀態(tài)。
我們先講“第一個(gè)10”，代表產(chǎn)品。
銷(xiāo)售嘛，肯定是先看人家對(duì)這個(gè)產(chǎn)品有沒(méi)有需求，也就是說(shuō)，潛在客戶要先確定這個(gè)產(chǎn)品對(duì)他們有什么意義，比如滿足他們的日常需要，或者消除他們的某些痛苦。
那如果客戶對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的確定性數(shù)值是“10”，這代表他對(duì)你的產(chǎn)品的價(jià)值處于絕對(duì)確定的狀態(tài)，就是他十分喜歡你的產(chǎn)品。如果問(wèn)這個(gè)客戶你的產(chǎn)品怎么樣，一個(gè)絕對(duì)“死忠粉”的答案會(huì)是:“非常好，這是我見(jiàn)過(guò)最好的東西！”這就是確定性在“10”的含義。
但是，這個(gè)確定值如果在“1”，就意味著潛在客戶對(duì)你產(chǎn)品的價(jià)值處于完全不確定的狀態(tài)，可能他們覺(jué)得你的產(chǎn)品就是一堆垃圾。在這種情況下，如果你問(wèn)潛在客戶感覺(jué)產(chǎn)品怎么樣，他們也許會(huì)說(shuō):“你的產(chǎn)品是我見(jiàn)過(guò)最糟糕的！”
那么，這個(gè)“1”的含義，就是潛在客戶完全鄙視你的產(chǎn)品，而且他們的想法和心意很難被改變。
如果確定值在“5”的位置上，就是客戶目前處于一個(gè)猶豫期，這正是銷(xiāo)售員發(fā)揮價(jià)值的時(shí)候，要不斷地去提高這個(gè)確定值提高成交的可能。
還有一點(diǎn)很重要的是，處于“5”確實(shí)意味著潛在客戶對(duì)你的產(chǎn)品只有50%的信心，但這并不意味著你只有50%的機(jī)會(huì)去接近他們。這也就是說(shuō)，我們可以通過(guò)一些技巧接近那些處于“5”的客戶，從而去提升客戶對(duì)產(chǎn)品的確定值。這些技巧我們后面會(huì)講到。
那如果確定值是“3”或者“7”呢？ 在“3”的時(shí)候，作者說(shuō)，這種情況潛在客戶也是不認(rèn)同你的產(chǎn)品，盡管不如在“1”那么絕對(duì)；在“7”的情況，你的潛在客戶認(rèn)為你的產(chǎn)品很好，盡管不如在“10”那么好。
在這兩種情況下，我們要記住，客戶當(dāng)前的確定性狀態(tài)僅僅是當(dāng)前的，它們可以被影響。
那假如你的潛在客戶對(duì)你的產(chǎn)品確認(rèn)程度在10的位置上了，他一定會(huì)買(mǎi)嗎？不一定！萬(wàn)一客戶不信任你呢？那這就涉及到我們要講的“第二個(gè)10”，就是你，客戶是不是信任你，是否能和你產(chǎn)生共鳴。
打個(gè)比方，在你銷(xiāo)售時(shí)，你不小心說(shuō)了或者做了什么，而這個(gè)不恰當(dāng)?shù)姆绞阶屇愕目蛻舨桓吲d了，那么他購(gòu)買(mǎi)你產(chǎn)品的概率不用想，幾乎為0。
道理很簡(jiǎn)單，如果潛在客戶不信任你，他們就不可能從你這里買(mǎi)東西。這時(shí)候，無(wú)論他們對(duì)你的產(chǎn)品有多確定，他們?nèi)匀徊粫?huì)從你這里買(mǎi)東西。如果他喜歡這個(gè)產(chǎn)品，他們也可以從他們信任的、和你賣(mài)同樣產(chǎn)品的銷(xiāo)售員那里買(mǎi)。
所以銷(xiāo)售員的自我修養(yǎng)就變得特別重要。你的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、穿著、握手的方式、眼神交流、小動(dòng)作……都可能影響你在潛在客戶腦海里的確定性數(shù)值。
接下來(lái)，假設(shè)客戶對(duì)你和你的產(chǎn)品的確定性都非常接近“10”的水平，那他們會(huì)買(mǎi)你的產(chǎn)品嗎？他們可能會(huì)買(mǎi)，也可能不會(huì)買(mǎi)，因?yàn)檫@個(gè)還關(guān)系到“第三個(gè)10”，就是客戶對(duì)你所在的公司是否信任。
打個(gè)比方，你的潛在客戶看到你公司的負(fù)面消息，這些負(fù)面消息導(dǎo)致一旦發(fā)生問(wèn)題，他們就只能得到低質(zhì)量的服務(wù)。在這種情況下，他們從你這兒購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的概率顯然就很小。這就是為什么我們把東西賣(mài)給老客戶更容易，因?yàn)槔峡蛻粢呀?jīng)和你服務(wù)的公司有了聯(lián)系，這就意味著“三個(gè)10”中的第三條已經(jīng)成立，你只要解決前面的兩條就可以了。
通常我們都喜歡買(mǎi)大品牌、大公司的產(chǎn)品也是這個(gè)道理，因?yàn)樾湃嗡鼈児?。還有很多公司在出現(xiàn)負(fù)面新聞時(shí)要花費(fèi)大量的公關(guān)費(fèi)用，也就是要確保“三個(gè)10”中的公司這個(gè)確定性更高，不然一定會(huì)影響銷(xiāo)量。
所以，如果說(shuō)能把產(chǎn)品賣(mài)出去像建一座樓，那么上面提到的“三個(gè)10”就像地基，它是我們達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)的一個(gè)底層邏輯。
2.達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)的兩大“門(mén)檻”
那是不是產(chǎn)品、你，還有公司這三個(gè)因素的確定性都接近10了，就一定能把東西賣(mài)出去呢？
作者說(shuō)，你還需要兩個(gè)重要的環(huán)節(jié)，一個(gè)是降低行動(dòng)門(mén)檻。行動(dòng)門(mén)檻就是我們交付產(chǎn)品時(shí)，客戶付出行動(dòng)的難易程度。比如，顧客想買(mǎi)到新鮮的蘋(píng)果，你讓他自己去果園摘，這個(gè)行動(dòng)門(mén)檻就很高，很多顧客就會(huì)流失。如果是快遞包郵到家，就是一個(gè)相對(duì)低的門(mén)檻，很多顧客就會(huì)成交。
另外一個(gè)，就是提高痛苦門(mén)檻。這里的痛苦門(mén)檻，我們可以理解為一個(gè)人有多需要一個(gè)產(chǎn)品，他的痛點(diǎn)是什么。比如，生病了要對(duì)癥下藥，下雨了必須買(mǎi)雨傘。這里病了不吃藥就很難受、下雨沒(méi)傘會(huì)被雨淋就是痛點(diǎn)。所以，我們需要幫助客戶清晰地感知他們需要這個(gè)東西的必要性，才能影響他們購(gòu)買(mǎi)。
那么，我們來(lái)總結(jié)一下，“三個(gè)10”加上這兩個(gè)因素，就組成了作者所說(shuō)的直線系統(tǒng)的核心5要素：
第一個(gè)，潛在客戶必須熱愛(ài)你的產(chǎn)品；
第二個(gè)，潛在客戶必須絕對(duì)信任你并和你產(chǎn)生共鳴；
第三個(gè)，潛在客戶必須信任你所在的公司；
第四個(gè)，降低潛在客戶的行動(dòng)門(mén)檻；
第五個(gè)，提高潛在客戶的痛苦門(mén)檻。
那什么是直線系統(tǒng)呢？直線系統(tǒng)就是通過(guò)一系列技巧，不斷地提高對(duì)“三個(gè)10”的確定性直到成交。
我們來(lái)最直接地體會(huì)一下直線系統(tǒng)：我們都會(huì)偶爾遇到過(guò)一兩個(gè)完美的訂單，潛在客戶好像在我們開(kāi)口之前，人家就已經(jīng)決定購(gòu)買(mǎi)了。在銷(xiāo)售中基本上你說(shuō)什么他們都表示同意、贊成，當(dāng)你請(qǐng)求下單時(shí)，他也會(huì)爽快地答應(yīng)，這就是一條完美的直線。
二、達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)的四個(gè)要點(diǎn)
那接下來(lái)，我們就來(lái)講講怎么創(chuàng)建直線系統(tǒng)來(lái)達(dá)成我們的銷(xiāo)售目標(biāo)。
1.創(chuàng)建直線系統(tǒng)要點(diǎn)一：正確認(rèn)識(shí)客戶的拒絕
首先，我先要和大家分享一下怎么正確認(rèn)識(shí)客戶的拒絕。
之前，我經(jīng)常輔導(dǎo)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)開(kāi)頭腦風(fēng)暴會(huì)議。頭腦風(fēng)暴先要做的準(zhǔn)備就是選定問(wèn)題。作為銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，大多數(shù)的會(huì)議都在腦爆如何應(yīng)對(duì)客戶提出拒絕、不購(gòu)買(mǎi)的理由，比如說(shuō)“產(chǎn)品太貴”“讓我考慮考慮”“我需要和家人商量一下”這些普遍的問(wèn)題。
客戶好像都能找到這樣、那樣拒絕我們的理由，而我就帶著銷(xiāo)售拼命地想應(yīng)對(duì)這些理由的策略，把它加入銷(xiāo)售話術(shù)。
讀完這本書(shū)我才明白，像作者說(shuō)的，這些拒絕理由從本質(zhì)上都是一樣的。一般的拒絕理由只是煙霧彈，真正阻止客戶購(gòu)買(mǎi)的就是不確定性。
哇，我簡(jiǎn)直是醍醐灌頂。
朋友們，你還記得“三個(gè)10”嗎？顧客拒絕是因?yàn)椤叭齻€(gè)10”中的某一項(xiàng)或者某幾項(xiàng)確定性數(shù)值比較低。
絕大多數(shù)情況下，潛在客戶的拒絕比較含蓄，都是一句話帶過(guò)，一般不會(huì)明確地告訴你，自己是因?yàn)椴恍湃文慊蛘吣愕臇|西太爛了。他們只會(huì)說(shuō)，“我再考慮考慮”“我要和家里人商量一下”，然后再也不會(huì)考慮你的產(chǎn)品。
但是，為了將銷(xiāo)售繼續(xù)進(jìn)行下去，你就需要提高潛在客戶“三個(gè)10”的確定性，而不是被他們的拒絕煙霧彈蒙蔽。
2.創(chuàng)建直線系統(tǒng)要點(diǎn)二：4秒定乾坤
接下來(lái)，我們了解一下創(chuàng)建直線系統(tǒng)的第二個(gè)要點(diǎn)：4秒定乾坤。它的意思是說(shuō)，當(dāng)你和客戶面對(duì)面時(shí)，你只有4秒時(shí)間讓他對(duì)你做出初步判斷。這個(gè)會(huì)影響你們之后的交流。
科學(xué)家做過(guò)一個(gè)實(shí)驗(yàn)，就是把人連接到特定的核磁共振儀上，然后讓機(jī)器顯示大腦的工作狀態(tài)。接著，科學(xué)家把一個(gè)人的照片拿到測(cè)試者的眼前晃一晃，這時(shí)被測(cè)試者大腦中的視覺(jué)皮質(zhì)亮了，然后不到1/4秒后，他的大腦判斷中心前額葉亮了，于是就做出了一個(gè)決定。
這個(gè)實(shí)驗(yàn)告訴我們，大腦對(duì)一個(gè)事情做出初步判斷的時(shí)間是非常短暫的。作者說(shuō)，我們和潛在客戶打電話或見(jiàn)面時(shí)，給對(duì)方留下印象的時(shí)間會(huì)長(zhǎng)一點(diǎn)，但也只有4秒鐘。所以，他說(shuō)，要想取得后續(xù)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的順利，有三件事你需要在4秒內(nèi)完成：
第一個(gè)，讓自己看上去聰明。我們不應(yīng)該“以貌取人”，這是正確的道理，但是在人性上，我們不得不承認(rèn)，在對(duì)別人知道很少的情況下，我們首先會(huì)通過(guò)外在去判斷一個(gè)人。大多數(shù)人都不會(huì)喜歡和一個(gè)看起來(lái)呆呆的、笨笨的人打交道。
第二個(gè)，讓人感覺(jué)到你的熱情。沒(méi)有人喜歡和一個(gè)沒(méi)精打彩、病懨懨的人在一塊兒，對(duì)吧？
第三個(gè)，成為你所在領(lǐng)域的專(zhuān)家。比如，一個(gè)演員要去參加奧斯卡頒獎(jiǎng)禮，這時(shí)，他會(huì)選擇剛從美發(fā)學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生，還是已經(jīng)有20年經(jīng)驗(yàn)的造型師？換作是我們，如果沒(méi)有其他條件限制，我們也會(huì)選擇有豐富經(jīng)驗(yàn)的造型師，因?yàn)槲覀兌几矚g和專(zhuān)家打交道。
那怎么做到這三項(xiàng)呢？總結(jié)起來(lái)，就是要內(nèi)外兼修，內(nèi)功和外功一起練。
聰明和熱情可以通過(guò)你的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和肢體語(yǔ)言去展現(xiàn)，這個(gè)技巧，我們?cè)诤竺嬉矔?huì)講到，同時(shí)，也需要你在銷(xiāo)售前做好自己的狀態(tài)管理，比如保持積極的心態(tài)、正向情緒。
而成為領(lǐng)域?qū)＜?，一方面，你要不斷學(xué)習(xí)，要了解和精通自己所在領(lǐng)域的知識(shí)；另一方面，在和客戶接觸時(shí)，你需要用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)清楚地傳達(dá)產(chǎn)品特點(diǎn)，讓他們很容易接收到你的產(chǎn)品帶來(lái)的價(jià)值和好處；還有，可以適時(shí)地展示你對(duì)這個(gè)行業(yè)、市場(chǎng)的理解，提供新的視角為客戶增加價(jià)值。
以上說(shuō)的是大家在4秒之內(nèi)要給客戶留下的印象，它會(huì)直接影響你收集信息和與客戶建立友好關(guān)系。
3.創(chuàng)建直線系統(tǒng)要點(diǎn)三：語(yǔ)調(diào)與肢體語(yǔ)言
下面，我們來(lái)講創(chuàng)建直線系統(tǒng)的第三個(gè)要點(diǎn)：語(yǔ)調(diào)與肢體語(yǔ)言。強(qiáng)調(diào)這方面的重要性，其實(shí)已經(jīng)不新鮮了。我們還要強(qiáng)調(diào)，是因?yàn)樗鼈兇_實(shí)非常重要。
書(shū)里有一個(gè)數(shù)據(jù)說(shuō)，語(yǔ)調(diào)和肢體語(yǔ)言差不多占了整個(gè)交流的90%的影響力，而語(yǔ)言本身只占10%。
像小時(shí)候，老師喊我們名字的語(yǔ)調(diào)，我們都能判斷出老師的情緒是表?yè)P(yáng)還是批評(píng)。上中學(xué)時(shí)，我在班里是一個(gè)上課特別愛(ài)說(shuō)話的人，上自習(xí)課時(shí)我在說(shuō)話，班主任突然走進(jìn)教室，我看到她的眼神，她喊了一下我的名字，我就立刻走出班級(jí)接受訓(xùn)話了。
另外，我們?cè)诎l(fā)微信時(shí)，很多情況下需要打字交流，打字是沒(méi)有語(yǔ)調(diào)的，經(jīng)常被人“推理”，甚至鬧出很多誤會(huì)。于是，在微信打字交流時(shí)，會(huì)出現(xiàn)很多表情代替語(yǔ)氣，一個(gè)表情，人家就懂你是什么態(tài)度、什么心情。
在這里，我給大家分享幾個(gè)提升語(yǔ)調(diào)和肢體語(yǔ)言影響力的方法。提升語(yǔ)調(diào)影響力的方法：
第一，用提問(wèn)措詞，就是把我們想要表達(dá)的陳述句變成疑問(wèn)句。我們?cè)谧鲭娫掍N(xiāo)售時(shí)，開(kāi)場(chǎng)一般是：“您好，我是吳河圖，我來(lái)自樊登讀書(shū)”。如果換成疑問(wèn)句，就是：“您好，我是吳河圖，您還記得我嗎？我來(lái)自樊登讀書(shū)，您有印象嗎？”簡(jiǎn)單地改變語(yǔ)氣，就有了話外之音，就是我們并不陌生，從而拉近了距離。
第二，表現(xiàn)稀缺性。在日常生活中，我們經(jīng)常無(wú)意識(shí)地使用這個(gè)方法，比如你說(shuō)服伙伴和你一起去逛街會(huì)說(shuō)：“我發(fā)現(xiàn)了剛開(kāi)的一家特別好的商場(chǎng)?！?br>
此外，我們還可以用耳語(yǔ)的方式放大稀缺性。耳語(yǔ)能激起人們的好奇心，拉近人與人之間的距離，比如在一個(gè)演講中，你在某個(gè)點(diǎn)運(yùn)用耳語(yǔ)，突然壓低聲音，大家就可能會(huì)更加認(rèn)真地聽(tīng)你在說(shuō)什么。
在提升肢體語(yǔ)言影響力上，我們要注意兩點(diǎn)：
第一，注意和潛在客戶的站位問(wèn)題。如果男銷(xiāo)售面對(duì)男性客戶直面站立，那么會(huì)有一種沖突感和對(duì)抗感。這種感覺(jué)來(lái)自我們的原始本能，那個(gè)時(shí)候，兩個(gè)雄性動(dòng)物面對(duì)面、四目相對(duì)，大多數(shù)是要決斗的。所以我們應(yīng)該站在對(duì)方的一個(gè)角度，而不是直接站在他面前。如果是女性顧客，正好相反，要直接站在她的面前。如果是女性的銷(xiāo)售員，無(wú)論遇見(jiàn)男顧客還是女顧客，都要站在正對(duì)面。
第二個(gè)叫作“匹配”策略。匹配策略就是利用和潛在客戶一樣的心理狀態(tài)穩(wěn)固你們的友好關(guān)系。這也就是說(shuō)，我們要模仿潛在客戶的動(dòng)作、表情甚至語(yǔ)言模式。但是不要太刻意，刻意會(huì)造成尷尬。
舉個(gè)例子：如果客戶仰靠在他們的椅子上，那么你也應(yīng)該把身子靠在椅子上，但是，這個(gè)動(dòng)作要慢上5~10秒，慢慢地靠下去。說(shuō)到底，人們更傾向于喜歡和自己相似的人打交道。
我們公司就有一個(gè)同事，電話銷(xiāo)售業(yè)績(jī)很好。他有一個(gè)特殊技能，我們聽(tīng)他打電話特別震驚，一會(huì)兒說(shuō)東北話，一會(huì)兒變成了北京話，一會(huì)兒又變成了上海話。他是在根據(jù)不同地域的客戶調(diào)整自己的語(yǔ)言模式，這就是一種匹配策略。
4.創(chuàng)建直線系統(tǒng)要點(diǎn)四：怎么管理直線預(yù)期
下面，我們來(lái)講第四個(gè)要點(diǎn)：怎么管理直線預(yù)期。所謂直線預(yù)期，就是不要把客戶根本不需要的東西賣(mài)給他，就是在銷(xiāo)售前，我們要把真正感興趣的人與不感興趣的人區(qū)分開(kāi)。我們也可以叫它“篩選目標(biāo)客戶”。
有一次做銷(xiāo)售演示，作者拿了一支鋼筆，讓公司的年輕銷(xiāo)售賣(mài)給他。這個(gè)銷(xiāo)售就把這支鋼筆說(shuō)得天花亂墜，什么很神奇、手感很棒、墨水永遠(yuǎn)用不完等等，可是貝爾福特都搖頭不買(mǎi)。
然后，換另一個(gè)資深的銷(xiāo)售丹尼推銷(xiāo)這支筆，丹尼開(kāi)頭就問(wèn)你：“需要鋼筆嗎？”貝爾福特說(shuō)：“我不想要，我根本不用鋼筆”，接著丹尼轉(zhuǎn)身走了。
貝爾福特說(shuō)：“不要試圖把產(chǎn)品賣(mài)給不需要的人”，也就是說(shuō)，在進(jìn)入直線銷(xiāo)售系統(tǒng)之前，我們要把非目標(biāo)客戶排除出去。
直線預(yù)期的目的，就是篩選掉那些不購(gòu)買(mǎi)你產(chǎn)品的人，從而把時(shí)間、資源聚焦在你的潛在客戶上。
書(shū)中作者把消費(fèi)者分成了4種類(lèi)型：
第一種叫作狂熱型購(gòu)買(mǎi)者。這類(lèi)客戶基本上不用銷(xiāo)售，他們肯定會(huì)買(mǎi)，他們是產(chǎn)品的忠實(shí)粉絲。比如，某家店的新品發(fā)布，他們?cè)谏虉?chǎng)外排隊(duì)等候；如果誰(shuí)在網(wǎng)上說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品不好，他們會(huì)站出來(lái)維護(hù)品牌。
第二種是權(quán)力型購(gòu)買(mǎi)者。大多數(shù)人都是這個(gè)群體，他們比較理性，不會(huì)去商場(chǎng)外排隊(duì)買(mǎi)某個(gè)產(chǎn)品。他們?cè)谝粋€(gè)猶豫階段，喜歡貨比三家，然后找到最佳選擇。我老婆就是這類(lèi)客戶，從來(lái)沒(méi)看她很痛快地下單買(mǎi)一個(gè)產(chǎn)品，總是比來(lái)比去。這類(lèi)客戶是銷(xiāo)售員要下功夫重點(diǎn)攻克的對(duì)象。
第三種，看熱鬧的。這類(lèi)客戶從心底就沒(méi)想買(mǎi)東西，但是出于好奇心想了解一下。他就偽裝成權(quán)力型購(gòu)買(mǎi)者，不斷地和銷(xiāo)售員搭訕。
我上大學(xué)時(shí)，在國(guó)美電器兼職賣(mài)液晶電視。我們店長(zhǎng)特別厲害，她好像能夠分辨出這類(lèi)客戶，她管這類(lèi)客戶叫“飯后遛彎的”。她總跟我說(shuō)：“你去給他介紹一下，熟悉產(chǎn)品知識(shí)，練習(xí)一下話術(shù)?！边@也是個(gè)方法，出于禮貌，這類(lèi)客戶進(jìn)來(lái)也不能不理會(huì)或轟出去，可以讓新人練習(xí)銷(xiāo)售話術(shù)。
第四種，我稱(chēng)之為“犯錯(cuò)者”，或者“被拖進(jìn)來(lái)的人”。這個(gè)很好理解，就是走錯(cuò)了，也可能是看錯(cuò)了廣告。這個(gè)就完全沒(méi)有銷(xiāo)售的可能了。這類(lèi)客戶往往溝通也會(huì)比較少?；静挥瞄_(kāi)始銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，對(duì)我們影響也不大。
那怎么篩選這些購(gòu)買(mǎi)者找到目標(biāo)客戶？我們需要了解十個(gè)規(guī)則，叫作直線預(yù)期十規(guī)則。
規(guī)則1：你是個(gè)轉(zhuǎn)換者，而不是一個(gè)煉金術(shù)師。別想把自己變成一個(gè)點(diǎn)石成金的法師，那些看熱鬧的人和誤打誤撞進(jìn)來(lái)的人不可能轉(zhuǎn)變成狂熱型或權(quán)力型客戶。
規(guī)則2：總是征求提問(wèn)的許可。這一條很容易被忽略，不征求顧客同意而連續(xù)問(wèn)問(wèn)題，讓人感到不尊重。
舉個(gè)例子，比如說(shuō)：“先生，我能問(wèn)您幾個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題嗎，以便于我能更好地服務(wù)您？”
大家注意：這個(gè)句式的后半段是“以便于”，這是在證明你是出于對(duì)方的需要才提問(wèn)，而不是好奇心或其他原因。這樣能更容易收集到客戶信息，還能輔助我們和客戶建立友好關(guān)系。
規(guī)則3：你必須用一個(gè)腳本。每一個(gè)行業(yè)都有它自身獨(dú)特的問(wèn)題清單，而且如何按順序提問(wèn)也有很大的學(xué)問(wèn)，所以銷(xiāo)售員需要通過(guò)事先梳理的腳本來(lái)掌握這些問(wèn)題。
規(guī)則4：從攻擊性弱的問(wèn)題慢慢過(guò)度到攻擊性強(qiáng)的問(wèn)題。攻擊性弱的問(wèn)題，往往是那些不痛不癢的、客戶很容易回答的問(wèn)題，比如說(shuō)，“這個(gè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)你喜歡嗎？”“你比較注重它的實(shí)用性，對(duì)嗎？”提這些問(wèn)題是為了和客戶建立友好關(guān)系，積累好感度、信任度。
攻擊性強(qiáng)的問(wèn)題往往是客戶不好回答，也不愿意回答的問(wèn)題，比如，“你的收入是多少？”“你準(zhǔn)備花多少錢(qián)買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品？”不過(guò)，這些問(wèn)題對(duì)于我們的信息收集和銷(xiāo)售又很有幫助。
那從攻擊性弱的問(wèn)題慢慢過(guò)渡到攻擊性強(qiáng)的問(wèn)題，也就是我們先獲得好感、信任之后，再問(wèn)一些攻擊性強(qiáng)的問(wèn)題。這樣的話，信息收集能更順利，不至于急功近利，一上來(lái)就把天聊“死”了。
規(guī)則5：用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)問(wèn)每一個(gè)問(wèn)題。舉個(gè)例子，假如你是一個(gè)保險(xiǎn)推銷(xiāo)員，你在收集信息中抓到了用戶的主要痛點(diǎn)，然后你問(wèn)客戶：“先生，你好，你目前還沒(méi)有我們的人壽保險(xiǎn)，那么此刻你最害怕的是什么？是什么讓你徹夜難眠？”
這些問(wèn)題，如果你用一個(gè)冷漠的口吻，客戶聽(tīng)了就會(huì)很不舒服，他可能會(huì)覺(jué)得你在嘲笑他，這樣的銷(xiāo)售往往在問(wèn)題問(wèn)出來(lái)的那一刻就不會(huì)有好結(jié)果。
所以作者說(shuō)，我們應(yīng)該用“我在乎”的語(yǔ)調(diào)表現(xiàn)出我能體會(huì)你的痛苦，我是真心關(guān)心你。這樣更有利于我們和客戶之間建立友好關(guān)系。
規(guī)則6：當(dāng)潛在客戶回應(yīng)時(shí)，用恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言回應(yīng)。比如，恰當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭表示跟客戶達(dá)成了共識(shí)，或者當(dāng)客戶提出情感相關(guān)的問(wèn)題時(shí)，你的身子稍微向前傾，表示你很愿意傾聽(tīng)他的內(nèi)容。
規(guī)則7：總是有邏輯可循。在銷(xiāo)售中，我們提的每一個(gè)問(wèn)題的順序要合乎邏輯，這樣才能使我們要問(wèn)的那個(gè)最重要的問(wèn)題變得順理成章。否則，你的問(wèn)題如果偏隱私，或者攻擊性比較強(qiáng)，就會(huì)破壞你和客戶之間的友好關(guān)系。
有一次，有個(gè)賣(mài)保險(xiǎn)的人跟我聊天，他想知道我的收入，但是，問(wèn)一個(gè)陌生人的收入屬于隱私問(wèn)題。所以，這個(gè)保險(xiǎn)銷(xiāo)售員先問(wèn)了我的行業(yè)，我們做了探討，他變成了傾聽(tīng)者，我感覺(jué)很好；然后，他又問(wèn)了我在行業(yè)中的職業(yè)，我又跟他說(shuō)了我職業(yè)的近況；然后又問(wèn)到了公司，他也給了我一些建議，我們?cè)谝黄鸹ハ嗵接?，感覺(jué)很輕松；最后，我順理成章地說(shuō)出了現(xiàn)在的大概薪資范圍，接著他給我的家庭做了一個(gè)保險(xiǎn)規(guī)劃，這個(gè)就是提問(wèn)的有效性。
如果他直接問(wèn)我，你現(xiàn)在一年能賺多少錢(qián)，我是不會(huì)跟他說(shuō)的，我會(huì)馬上逃離這段談話，這就是提問(wèn)合乎邏輯的重要性。
規(guī)則8：做心靈筆記，不要解決他們的痛苦。我們先要做一個(gè)傾聽(tīng)者，而不是一上來(lái)就幫他解決問(wèn)題。比如，你是一個(gè)房產(chǎn)銷(xiāo)售員，客戶說(shuō)他現(xiàn)在房產(chǎn)上的痛苦，就是他現(xiàn)在住的房子比較小，你可以說(shuō)：“我理解你的感受，我很有感觸”。先讓客戶慢慢地對(duì)我們產(chǎn)生信任感，他才能相信我們能夠采取措施消除他的痛苦，從而達(dá)成交易。
如果客戶剛說(shuō)出他的痛苦，你立刻站出來(lái)說(shuō)：“我能解決，這都不是事，都不是問(wèn)題”?？蛻魪男睦砩蠒?huì)感覺(jué)你不能理解他，你根本不在意他的感受，這樣會(huì)對(duì)我們的銷(xiāo)售產(chǎn)生阻力。
規(guī)則9：總是以強(qiáng)有力的轉(zhuǎn)換進(jìn)入下一階段。要知道有一些用戶確實(shí)不適合我們的產(chǎn)品，這時(shí)，銷(xiāo)售員要直言不諱地告訴他：“先生，通過(guò)你對(duì)需求的描述，我們的這個(gè)產(chǎn)品并不適合你，我表示很遺憾，但我可以推薦其他公司給你，希望能幫到你?！边@樣做也能積累客戶對(duì)我們的好感度。萬(wàn)一客戶給我們介紹其他客戶呢？
還有一種情況，就是這個(gè)客戶說(shuō)完他的情況之后，你認(rèn)為我們的產(chǎn)品非常適合他，你就跟他說(shuō)：“基于您剛才跟我說(shuō)的一切，我認(rèn)為這個(gè)產(chǎn)品對(duì)您非常適合，讓我告訴您為什么?！苯酉聛?lái)，你就可以直接進(jìn)入銷(xiāo)售環(huán)節(jié)。
規(guī)則10：堅(jiān)持停留在直線上，不要偏離直線。這里要講一下我們對(duì)建立友好關(guān)系的誤解。以前我經(jīng)常犯這個(gè)毛病，就是和客戶談話時(shí)，經(jīng)常扯東扯西，說(shuō)一些無(wú)關(guān)銷(xiāo)售的話題。有時(shí)扯得很遠(yuǎn)，聊上一兩個(gè)小時(shí)，最后發(fā)現(xiàn)完全偏離了銷(xiāo)售，然后十分生硬地強(qiáng)行把話題拉回來(lái)。
當(dāng)我看完這本書(shū)之后，這一點(diǎn)對(duì)我特別有啟發(fā)，就是我誤以為，長(zhǎng)篇大論地和客戶討論他感興趣的事是在建立友好關(guān)系。其實(shí)不是。
我們跟客戶談話時(shí)，談一些客戶喜歡，但是我們并不擅長(zhǎng)的話題，這樣討論下去，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)我們迎合他們，或者不經(jīng)意地說(shuō)一些假話。人家喜歡踢足球，你也喜歡，人家喜歡股票，你也喜歡?；旧蠋拙湓挘麜?huì)判斷出你是一個(gè)“滿嘴跑火車(chē)”的家伙，這并不能對(duì)達(dá)成交易產(chǎn)生好處。所以，我們要及時(shí)停住，把他拉回到直線銷(xiāo)售系統(tǒng)上，然后進(jìn)行我們的銷(xiāo)售。
那怎么拉回來(lái)呢？首先，我們要做一個(gè)積極的傾聽(tīng)者，讓銷(xiāo)售進(jìn)程停下來(lái)，我們要認(rèn)真清楚地聽(tīng)他正在說(shuō)的事，然后回應(yīng)說(shuō)：“聽(tīng)起來(lái)相當(dāng)有趣，您對(duì)這個(gè)事情說(shuō)得都這么專(zhuān)業(yè)，那對(duì)我們產(chǎn)品的特性一定會(huì)更清楚。”像這樣，把他拉回銷(xiāo)售直線。
以上就是管理直線預(yù)期的十條規(guī)則。
三、創(chuàng)建直線系統(tǒng)腳本
講了怎么正確認(rèn)識(shí)客戶的拒絕、4秒定乾坤、注意語(yǔ)調(diào)和肢體語(yǔ)言，還有管理直線預(yù)期，接下來(lái)，我們說(shuō)說(shuō)怎么創(chuàng)建直線系統(tǒng)腳本，也就是說(shuō)，我們達(dá)成銷(xiāo)售是有腳本、有基本模式和方法的。在銷(xiāo)售時(shí)，你可以根據(jù)它去推進(jìn)銷(xiāo)售。
直線腳本的創(chuàng)建是個(gè)不斷總結(jié)和不斷發(fā)現(xiàn)亮點(diǎn)的過(guò)程。如果你的團(tuán)隊(duì)有個(gè)銷(xiāo)售員突然業(yè)績(jī)很好，我們就要收集這些亮點(diǎn)和話術(shù)，總結(jié)整理后，分發(fā)給每個(gè)人去“復(fù)制成功”。
我有一個(gè)朋友，他去萬(wàn)科買(mǎi)房子，接待的女銷(xiāo)售走到廚房，看到廚房并不大，她就走進(jìn)去說(shuō)：“你看我們的廚房并不是很大，但是過(guò)年家里來(lái)三五個(gè)人也能轉(zhuǎn)得開(kāi)身。”說(shuō)話很自然，而且很有道理。
過(guò)了幾天，這個(gè)朋友的同事也想看房子，他也陪著去了，這次那個(gè)女銷(xiāo)售不在，換成一個(gè)男銷(xiāo)售講解。當(dāng)他們走到廚房時(shí)，男銷(xiāo)售說(shuō)的話和前幾天那個(gè)女銷(xiāo)售一模一樣。他說(shuō)：“你看我們的廚房并不是很大，但是過(guò)年家里來(lái)三五個(gè)人也能轉(zhuǎn)得開(kāi)身?！边B語(yǔ)氣、動(dòng)作、眼神都差不多。
所以，好的銷(xiāo)售是有腳本的，它是把一些好的方法保留下來(lái)促進(jìn)我們銷(xiāo)售目標(biāo)的達(dá)成。
下面我們具體講創(chuàng)建直線腳本的幾個(gè)原則：
第一，不能是前置型的。前置型的腳本，是指一開(kāi)始就把主要的優(yōu)勢(shì)全盤(pán)托出，這樣，當(dāng)你的客戶第一次拒絕你時(shí)，你就沒(méi)有什么強(qiáng)有力的說(shuō)辭改變他們的心意了。
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提高別人確定性水平的過(guò)程是一點(diǎn)一點(diǎn)實(shí)現(xiàn)的。很多時(shí)候，我們?cè)阡N(xiāo)售中還沒(méi)有用完所有腳本，客戶就已經(jīng)下單了，那剩下的腳本就是錦上添花。
第二，要關(guān)注功效，而不是特點(diǎn)。我們?cè)谫I(mǎi)東西時(shí)，產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)其實(shí)很多，但是我們能用上的只有那么幾個(gè)。這就像現(xiàn)在的電視機(jī)，功能各種各樣，但是我們真的都需要嗎？這時(shí)候我們要非常清楚客戶的核心需求，把產(chǎn)品最關(guān)鍵的功效展示出來(lái)就夠了。
第三，要有停頓點(diǎn)。這就是說(shuō)你做了一個(gè)強(qiáng)有力的陳述之后，應(yīng)該通過(guò)向潛在客戶提一些簡(jiǎn)單的、封閉性的問(wèn)題來(lái)提高你們的友好關(guān)系。比如，簡(jiǎn)單的“是或者否”的問(wèn)題，也可以說(shuō)，“您跟得上嗎”這樣的話。
停頓點(diǎn)是為了讓我們和顧客更有互動(dòng)感，否則就像給客戶上課，這聽(tīng)起來(lái)就是一個(gè)特別糟糕的銷(xiāo)售體驗(yàn)。
第四，用口語(yǔ)化的語(yǔ)言。你的腳本應(yīng)該聽(tīng)起來(lái)非常自然，就像和一個(gè)老朋友說(shuō)話。所以，你要盡可能地說(shuō)大白話。在通電話時(shí)，這一條就變得尤為重要，因?yàn)楝F(xiàn)在出現(xiàn)了很多AI電話，很多人聽(tīng)到這種電話就會(huì)直接掛斷。使用口語(yǔ)化的語(yǔ)言就能證明我們是人，而不是機(jī)器。
有一個(gè)腳本是這樣的：“王小明先生，您好，我來(lái)自某某電器公司，給您打電話是想回訪一下您上周購(gòu)買(mǎi)的洗衣機(jī)，您用了嗎？感受怎么樣？我們最近店里又來(lái)了很多其他家電，我想您一定能用得上。”這是一段書(shū)面化的通話腳本。你想，如果你接到這樣的電話，你能聽(tīng)多久？
我們把它改成口語(yǔ)化的腳本：“嗨，小明，我是某某電器的，洗衣機(jī)用得怎么樣？最近店里來(lái)了不少貨，有空來(lái)看看?！边@樣聽(tīng)起來(lái)，是不是舒服多了？
第五，要非常流暢。要經(jīng)常自我檢查，就是讀給自己聽(tīng)，也可以讀給同事聽(tīng)，要做到讓客戶聽(tīng)起來(lái)感覺(jué)舒服。
第六，要真誠(chéng)而道德，也就是說(shuō)，你的腳本應(yīng)該說(shuō)實(shí)話，不應(yīng)該說(shuō)謊。這也是本書(shū)作者一再?gòu)?qiáng)調(diào)的事。
第七，要記住成本收益恒等式，忘了利益，意思是銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)要忘了自己的利益，讓客戶感覺(jué)獲利。
在一個(gè)潛在客戶提出購(gòu)買(mǎi)決定前，他已經(jīng)在腦海里算了一筆賬。如果預(yù)期收益大于預(yù)期投入，那他就很可能購(gòu)買(mǎi)。相反，如果預(yù)期收益小于預(yù)期投入，那么就會(huì)降低客戶購(gòu)買(mǎi)的可能性。
第八，直線腳本是一系列腳本的一部分。實(shí)際上，在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，你需要用五六種不同的腳本。比如，從開(kāi)頭最重要的4秒開(kāi)始，你需要用到一個(gè)腳本；收集信息需要提問(wèn)腳本，提問(wèn)腳本很重要，好的問(wèn)題能讓我們收集到更多信息；還有主體部分的腳本，融入產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)。
好的腳本能訓(xùn)練出優(yōu)秀的銷(xiāo)售員，這就是為什么貝爾福特能把很多沒(méi)有銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)的年輕人培養(yǎng)成銷(xiāo)售精英。但是，腳本的打磨是個(gè)苦功夫，需要不斷去發(fā)現(xiàn)亮點(diǎn)和測(cè)試，最終才能打磨出能創(chuàng)造更多業(yè)績(jī)的成功腳本。
四、運(yùn)用“循環(huán)技術(shù)”達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)
說(shuō)完腳本，如果有人說(shuō)“我的腳本已經(jīng)很好了，可是還沒(méi)成交”，作者說(shuō)，直到潛在客戶第一次拒絕你，銷(xiāo)售才真正開(kāi)始。這時(shí)候我們要怎么做呢？
接下來(lái)，我們開(kāi)始直線循環(huán)技術(shù)的學(xué)習(xí)，就是當(dāng)銷(xiāo)售面對(duì)潛在客戶的拒絕時(shí)，我們可以開(kāi)始采取這個(gè)循環(huán)技術(shù)。
1.再次提升“三個(gè)10”的確定性
首先，再次提升“三個(gè)10”的確定性
前面我們講了，每一個(gè)客戶的拒絕理由都對(duì)應(yīng)著“三個(gè)10”中的某一個(gè)確定性沒(méi)得到滿足。當(dāng)我們判斷出客戶哪個(gè)確定性沒(méi)得到滿足時(shí)，我們就能更有針對(duì)性地提高這個(gè)確定性。比如，潛在客戶經(jīng)常拒絕的理由是：“我知道你們的這款產(chǎn)品，但我這段時(shí)間很忙，過(guò)段時(shí)間再考慮?！?br>
循環(huán)腳本是這樣的：“我明白你說(shuō)的了，我能再問(wèn)你個(gè)小問(wèn)題嗎？”然后開(kāi)始下一段的銷(xiāo)售演示。這個(gè)技巧的核心邏輯是：你要考慮如何偏離對(duì)話，而不是直接回答他的拒絕。
特別要注意的是，首先要表明你已經(jīng)聽(tīng)到客戶對(duì)你說(shuō)的話，確保他不會(huì)感覺(jué)自己被無(wú)視了；然后，你再把對(duì)話轉(zhuǎn)換到更有成效的方向，弄清他對(duì)你的產(chǎn)品處于確定性范圍內(nèi)的哪一個(gè)位置。
如果這時(shí)你發(fā)現(xiàn)，雖然顧客的確定性有所提高，但還不到下單的地步，你要繼續(xù)循環(huán)下去。
另外，我們可以用“附和，引導(dǎo)”的語(yǔ)言技巧建立情感上的確定性。附和是認(rèn)同，把我們和客戶拉到同一戰(zhàn)線，之后再引導(dǎo)到我們的直線銷(xiāo)售系統(tǒng)中。
樊老師講過(guò)一本書(shū)《你就是孩子最好的玩具》，書(shū)中提到一個(gè)知識(shí)點(diǎn)，叫“反映情感”，是通過(guò)情感的認(rèn)同降低對(duì)方的情緒水平，從而拉近關(guān)系。比如，一個(gè)顧客在買(mǎi)東西時(shí)出現(xiàn)了選擇焦慮，兩件商品拿不定主意應(yīng)該選擇哪一個(gè)。
作為銷(xiāo)售員，不應(yīng)該上去就替顧客做選擇，而是應(yīng)該先反映情感：“我知道您在選擇上出現(xiàn)困難了對(duì)嗎？我也經(jīng)常有這種情況……”，表示認(rèn)同對(duì)方此刻的情緒并拉近關(guān)系；接下來(lái)，再引導(dǎo)顧客做出選擇。這樣顧客才能更容易接受你的建議。即使你面對(duì)一個(gè)生氣的客戶，“反映情感”這個(gè)方法也非常有效。
2.促成客戶成交的兩個(gè)策略
還有一種情況，就是經(jīng)過(guò)直銷(xiāo)系統(tǒng)的循環(huán)之后，“三個(gè)10”的確定水平已經(jīng)很高，但是潛在客戶依然不下單。其實(shí)，這背后有一個(gè)非常合理的原因，就是行動(dòng)門(mén)檻，有的人很難被說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)一件物品，那他的行動(dòng)門(mén)檻比較高，有的人很容易被說(shuō)服，他的行動(dòng)門(mén)檻就比較低。
舉例來(lái)說(shuō)，我就是一個(gè)行動(dòng)門(mén)檻比較低的人，我經(jīng)常在一些景區(qū)、高鐵站、機(jī)場(chǎng)買(mǎi)一些小東西，那些小東西看似也沒(méi)什么用。但是有些人，行動(dòng)門(mén)檻非常高，就像作者的父親。他是一個(gè)很難把東西推銷(xiāo)給他的人，非常理性，好像看什么都感覺(jué)自己可能被騙一樣。除非他對(duì)“三個(gè)10”都絕對(duì)確定，不然他就不會(huì)買(mǎi)。
針對(duì)潛在客戶“三個(gè)10”的確定水平都很高，但還是不下單，作者給了兩個(gè)策略，一個(gè)是降低潛在客戶的行動(dòng)門(mén)檻。這也是直線系統(tǒng)的第四個(gè)核心要素。
書(shū)中給了4個(gè)方法：
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第一個(gè)，向?qū)Ψ浇o出退款的承諾。這是一個(gè)被用于很多行業(yè)的簡(jiǎn)單常見(jiàn)的策略，比如上網(wǎng)購(gòu)物的7天無(wú)理由退貨退款。
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第二個(gè)，給客戶猶豫期。讓客戶現(xiàn)在簽訂書(shū)面合同，但是允許他在幾個(gè)工作日內(nèi)撤銷(xiāo)。這在房地產(chǎn)和旅游行業(yè)比較常見(jiàn)。
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第三個(gè)，用一些話語(yǔ)描繪出一幅與典型的高行動(dòng)門(mén)檻客戶的擔(dān)心和顧慮背道而馳的畫(huà)面。比如，你可以說(shuō)：“我們有優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)”“這款產(chǎn)品的好評(píng)率高達(dá)多少多少”，這些都是給客戶描繪一種值得信賴(lài)的畫(huà)面。
第四個(gè)，用一個(gè)強(qiáng)有力的、能消除高門(mén)檻客戶腦海里擔(dān)憂或疑慮的語(yǔ)言模式，使他們放棄不切實(shí)際的消極畫(huà)面。比如，我們常聽(tīng)到的“10塊錢(qián)，你買(mǎi)不了吃虧，也買(mǎi)不了上當(dāng)”，就算你被騙了，損失也很微小，但如果是真的，你將獲得多么美好的體驗(yàn)，這就是打破客戶心中的消極畫(huà)面。?
第二個(gè)策略是從潛在客戶的痛點(diǎn)入手，就是直線銷(xiāo)售最后一個(gè)核心要素：痛苦門(mén)檻。人會(huì)為了避免痛苦而快速行動(dòng)。
前面說(shuō)了，作者的父親是個(gè)行動(dòng)門(mén)檻很高的人，一般人沒(méi)辦法向他推銷(xiāo)產(chǎn)品?？墒?，在作者小時(shí)候，有一次，他的父親帶一家人出去玩，汽車(chē)在離家兩個(gè)小時(shí)車(chē)程的地方壞了。這時(shí)，他的父親就跑到附近的加油站說(shuō)：“不管花多少錢(qián)，現(xiàn)在、此刻必須修好我的車(chē)?！币?yàn)楦鶕?jù)他的判斷，那個(gè)時(shí)候太陽(yáng)慢慢下山、溫度越來(lái)越低，如果不及時(shí)修好車(chē)，就可能遇到危險(xiǎn)。這種發(fā)生危險(xiǎn)的緊迫感和他從家人可能處于危險(xiǎn)中感受到的痛苦，讓他的行動(dòng)門(mén)檻降到了非常低的水平。所以，那一刻，作者的父親變成了世界上最好說(shuō)話的買(mǎi)方。
商場(chǎng)做促銷(xiāo)時(shí)，我們也經(jīng)常會(huì)看見(jiàn)限時(shí)或限量的標(biāo)語(yǔ)，給人的感覺(jué)好像就是錯(cuò)過(guò)自己就損失了，這在心理學(xué)上叫作“損失厭惡”。很多商品在促銷(xiāo)期間，在活動(dòng)馬上結(jié)束的那個(gè)晚上，會(huì)不斷地發(fā)布倒計(jì)時(shí)海報(bào)，這個(gè)小技巧就會(huì)在活動(dòng)快結(jié)束時(shí)出現(xiàn)一波購(gòu)買(mǎi)高峰。這時(shí)，下單的客戶心理是這樣想的：如果再不買(mǎi)，可能真的要錯(cuò)過(guò)了，那我就要原價(jià)購(gòu)買(mǎi)了。原價(jià)購(gòu)買(mǎi)就意味著我受到了損失。這樣我很難受，很痛苦。
所以，對(duì)于抓住用戶痛點(diǎn)，我們要做兩點(diǎn)：一是先得了解你的客戶潛在的痛點(diǎn)是什么，如果有必要，放大它，就是讓客戶更明顯地感受到自己的需求；二是在一個(gè)銷(xiāo)售循環(huán)的開(kāi)頭引入痛點(diǎn)，比如說(shuō)，“你說(shuō)過(guò)保險(xiǎn)這個(gè)事，你擔(dān)心退休后的生活，那么......”然后停頓一下，再問(wèn)潛在客戶如果不行動(dòng)會(huì)怎么樣。用這個(gè)方法，讓他意識(shí)到行動(dòng)的迫切性。
以上是我們講的降低潛在客戶的行動(dòng)門(mén)檻和從他們的痛點(diǎn)入手。
這本書(shū)我們就講到這里。這一部分我們講了直線銷(xiāo)售系統(tǒng)的幾個(gè)要點(diǎn)：正確認(rèn)識(shí)客戶的拒絕、4秒定乾坤、注意語(yǔ)調(diào)和肢體語(yǔ)言、管理直線預(yù)期，然后是創(chuàng)建直線腳本，最后是運(yùn)用循環(huán)技術(shù)幫你讓原本拒絕的潛在客戶成交。
這本書(shū)讓我收獲很大，我相信它也會(huì)幫助很多銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)提升業(yè)績(jī)，最重要的是它能增加我們的信心。
我們都知道，銷(xiāo)售行業(yè)目前存在一個(gè)問(wèn)題是招聘困難，我們總想著招募銷(xiāo)售精英，但是這本書(shū)告訴我們，一個(gè)菜鳥(niǎo)也能變成精英，關(guān)鍵是你要把這些方法真正地用起來(lái)。還有一點(diǎn)就是，銷(xiāo)售并不是一件容易的事，用對(duì)方法的同時(shí)還要足夠勤奮。
最后一句，也是作者在書(shū)中不斷提到的，直線系統(tǒng)的應(yīng)用一定要在道德和正義的基礎(chǔ)之上。
希望這本書(shū)對(duì)你有所幫助，謝謝大家。
