作為一個(gè)第三方代下單平臺(tái)，LOOK 的客服團(tuán)隊(duì)需要到不同的電商網(wǎng)站進(jìn)行代下單——也就拿到用戶在 LOOK APP 下的單，再照著到海外電商網(wǎng)站下一單。
由于不同的電商網(wǎng)站的選品、下單、信息填寫和支付等流程都不盡相同，除了開發(fā)能幫助更快填寫用戶信息的插件，很多東西還是得通過(guò)客服手動(dòng)操作，比如訂單確認(rèn)信息、物流信息絕大多數(shù)是通過(guò)郵件發(fā)送到 LOOK 的下單郵箱的， 通過(guò)解析郵件來(lái)回填至 LOOK 的訂單系統(tǒng)難度較大，所以一直是由客服人工確認(rèn)并將相應(yīng)的信息回填。原有的信息填寫有許多毛病。
- 步驟和點(diǎn)擊過(guò)多：
- 點(diǎn)擊填寫代買記錄
- 填寫代買的帳號(hào)和密碼
- 點(diǎn)擊保存、點(diǎn)擊下一步
- 填寫代買的單號(hào)
- 點(diǎn)擊保存、點(diǎn)擊下一步
- 填寫代買代花費(fèi)的金額和相應(yīng)幣種
- 點(diǎn)擊保存、點(diǎn)擊下一步
- 上傳代買憑證
- 點(diǎn)擊將代買憑證發(fā)送給用戶
- 點(diǎn)擊下一步
- 填寫物流信息
- 點(diǎn)擊保存
這還不包括那些售后訂單和工單的處理，無(wú)一不是需要「三批四審」才能完成。
- 修改權(quán)限太死
既然有這么繁雜的信息填寫步驟，出錯(cuò)是在所難免的。復(fù)制、粘貼錯(cuò)是常事。更離奇的是，一旦填錯(cuò)了，客服人員沒(méi)有權(quán)限修改，只能讓開發(fā)直接改數(shù)據(jù)庫(kù)！后來(lái)有一次主要負(fù)責(zé)這塊工作的工程師抱怨，自己完全沒(méi)有時(shí)間開發(fā)新功能，因?yàn)橐惶熘锌偸潜粺o(wú)數(shù)次地打斷，被要求修改數(shù)據(jù)庫(kù)里的數(shù)據(jù)。
- 代買和物流均不與商品關(guān)聯(lián)
代下單由于時(shí)間差，偶爾會(huì)出現(xiàn)訂單中某件商品缺貨的情況，客服在取得用戶的同意后，往往會(huì)代買其他有貨商品，并對(duì)缺貨商品進(jìn)行退款。但填寫代買信息時(shí)并未設(shè)計(jì)代買單號(hào)跟商品的關(guān)聯(lián)，所以這種情況只能通過(guò)訂單的備注進(jìn)行說(shuō)明，才能順利退款。
同理，物流信息的填寫也并未設(shè)計(jì)物流單號(hào)與商品的關(guān)聯(lián)，而電商可能會(huì)將同一訂單的商品分多個(gè)包裹發(fā)貨，商品的跟蹤就變得很不方便。
- 只能填寫單條代買記錄和單條物流
跟第 3 點(diǎn)相關(guān)聯(lián)的，還有無(wú)法填寫多條代買和物流信息的問(wèn)題?？头绻谌必浬唐费a(bǔ)貨后再代下一單，這單的信息是無(wú)法錄入到訂單后臺(tái)的；同理，電商將同一訂單的商品分多個(gè)包裹發(fā)貨時(shí)，也無(wú)法錄入多條物流信息。遇到這種情況都只能通過(guò)備注說(shuō)明來(lái)完成，非常低效。
針對(duì)以上幾個(gè)問(wèn)題，改版時(shí)做了以下改動(dòng)：
- 將代買信息匯總至同一頁(yè)面中完成，支持分步/全部保存，不再需要頻繁點(diǎn)擊保存或下一步；
- 開放編輯和刪除代買和物流信息的權(quán)限，操作人是訂單當(dāng)前的指派人擁有權(quán)限；
- 將代買和物流信息與商品及其件數(shù)掛勾，填寫信息時(shí)需勾選商品及對(duì)應(yīng)件數(shù)，商品信息處的待發(fā)貨數(shù)量也隨之變化，使退款操作和跟蹤商品都更準(zhǔn)確；
- 允許填寫多條代買和物流信息，客戶端對(duì)應(yīng)地分 tab 顯示多條信息。
除了代買信息的填寫，退款的提交和流程也存在著諸多問(wèn)題。
退款原先分為商品的退款和普通的退款。每個(gè)商品原先右側(cè)都有一個(gè)退款按鈕，當(dāng)商品發(fā)生缺貨或退貨時(shí)點(diǎn)它旁邊的退款按鈕，如果有需要優(yōu)惠返現(xiàn)的時(shí)候，則點(diǎn)擊普通的退款按鈕進(jìn)行提交。提交后，客服還需提交一個(gè)退款的工單，并自己進(jìn)行通過(guò)審批的操作，再在一個(gè) excel 表格內(nèi)記錄一次訂單號(hào)和退款金額，最后由財(cái)務(wù)核實(shí)工單和 excel 的內(nèi)容和金額，再次通過(guò)審批并操作退款。
可以看到流程上有太多的冗余和容易誤操作的地方。首先退款的類型就需要人為地進(jìn)行判斷，其實(shí)工單的提交和審批毫無(wú)用處（估計(jì)設(shè)計(jì)原意是為了讓客服可以打回工單，有誤操作的話即可在財(cái)務(wù)審批前進(jìn)行打回；但問(wèn)題是，我自己前一秒提交的工單下一秒就去審核通過(guò)，其實(shí)并沒(méi)有容錯(cuò)空間），最后是在 excel 填寫退款信息，更是容易復(fù)制粘貼出錯(cuò)。
除此之外，退款的金額一直因?yàn)楦赣唵蔚拇嬖诤蛢?yōu)惠生效的規(guī)則而難以確定（在復(fù)盤 part 1 有提及過(guò)），這無(wú)疑給客服很大的精神負(fù)擔(dān)——要自己算，還怕算錯(cuò)。
因此，針對(duì)退款功能，改版做了以下改動(dòng)：
- 退款按鈕合并為一種，就叫「退款」，但是退款彈窗中，款項(xiàng)靈活可選，金額自動(dòng)計(jì)算；客服可以選擇商品及其件數(shù)，也可以不選擇商品，僅選填其他退款金額，比如返現(xiàn)；更有退貨管理費(fèi)和關(guān)稅不退等選項(xiàng)供填寫金額，支持正負(fù)數(shù)字的輸入，方便客服根據(jù)實(shí)際情況，前端按各款項(xiàng)計(jì)算出應(yīng)退的總金額；
- 退款一旦提交，則指派給財(cái)務(wù)（在下一篇復(fù)盤中，會(huì)講到類似于工單的工作流指派體系）；財(cái)務(wù)接受到的工單和訂單關(guān)聯(lián)，核實(shí)信息時(shí)只需查看該訂單是否有某商品缺貨/退貨即可確定款項(xiàng)是否無(wú)誤（上文提到的，因?yàn)榇聠蔚膯翁?hào)和商品掛勾，所以能清楚地看到哪里商品因缺貨需退款，退貨的情況在下一篇中會(huì)跟工作流一起提及），如果有誤可直接打回，客服再二次提交即可；
- 將優(yōu)惠的金額按商品金額占訂單總商品金額的比例平攤，商品信息顯示其扣除優(yōu)惠后的實(shí)付金額，退款時(shí)若選中某商品，則只退該商品的實(shí)付金額。
至此，信息的錄入和提交更符合正常表單的錄入習(xí)慣以及 LOOK 的實(shí)際需要，客服在每一步驟緊崩的神經(jīng)也因?yàn)楹?jiǎn)便且自動(dòng)化的流程放松下來(lái)。
