通常來(lái)說(shuō)，除了正常的「下單-代買-發(fā)貨-收貨」，其他狀態(tài)都算是「異常訂單」，在客戶端可能表現(xiàn)為退款、退貨、換貨等售后單，在相應(yīng)的管理后臺(tái)也有相應(yīng)的售后單或工單。對(duì)于運(yùn)營(yíng)人員來(lái)說(shuō)，跟進(jìn)這些異常情況，保證它們被恰當(dāng)處理，是很重要的一部分工作。而原來(lái)的訂單后臺(tái)在跟進(jìn)、處理這些異常情況上效率低下，且時(shí)不時(shí)會(huì)出現(xiàn)丟單的情況。
記得當(dāng)時(shí)黑五單量大增的同時(shí)異常情況也在不斷發(fā)生——商品售罄的、客戶要求換碼的、因結(jié)算原因支付失敗的等等；但由于新訂單不斷地進(jìn)來(lái)，大家的注意力都在新訂單上，而鮮有人去處理這些問(wèn)題，大量異常訂單的積壓給整個(gè)團(tuán)隊(duì)都帶來(lái)了很大的負(fù)擔(dān)。
導(dǎo)致這種情況的原因主要有幾個(gè)：
- 異常情況的描述不明確、跟進(jìn)流程不清晰（甚至有些步驟是冗余的）
在這里有必要描述一下之前的流程。當(dāng)訂單進(jìn)來(lái)，遇到異常情況時(shí)，客服會(huì)在訂單詳情頁(yè)的最上方，手動(dòng)輸入一個(gè)訂單備注，如「商品 xxx 售罄，需聯(lián)系用戶確認(rèn)是否進(jìn)行其他商品的代買」，然后他/她把這個(gè)訂單關(guān)掉了，口頭對(duì)負(fù)責(zé)打電話的同事說(shuō)一聲，發(fā)個(gè)訂單號(hào)給對(duì)方，對(duì)方就去處理，然后再手動(dòng)添加一條備注，指示下一步行動(dòng)。又或者，這個(gè)同事因?yàn)橛袆e的訂單需要處理，一時(shí)就忘了添加備注，這個(gè)訂單到這兒就等于跟丟了?；蛘咴儆械谌齻€(gè)人看到這個(gè)訂單和它的備注信息，說(shuō)不定會(huì)再打一次電話。而由于備注是手動(dòng)添加的，這就使得描述容易使人產(chǎn)生誤解，比如「電話聯(lián)系用戶」是指「已電話聯(lián)系用戶」還是「需電話聯(lián)系用戶」？
再比如說(shuō)退款，客服提交退款后，還需提交一個(gè)退款的工單，并自己進(jìn)行通過(guò)審批的操作，再在一個(gè) excel 表格內(nèi)記錄一次訂單號(hào)和退款金額，最后由財(cái)務(wù)核實(shí)工單和 excel 的內(nèi)容和金額，再次通過(guò)審批并操作退款。這個(gè)流程非常讓人難以理解，既然是我提交的退款，為什么我還要自己提交一次工單再自己審批一次？既然 excel 和工單都是我寫的，為什么財(cái)務(wù)要以比較這兩個(gè)地方的信息是否一致？
可以看到因?yàn)楫惓Ｇ闆r的描述不統(tǒng)一、處理流程不完善，對(duì)用戶是很差的體驗(yàn)，對(duì)人力是無(wú)謂的浪費(fèi)。
- 異常情況的顯示隱藏太深
訂單的備注僅顯示在訂單詳情頁(yè)，而在拆父訂單之前，每個(gè)子訂單都有自己的備注區(qū)域，如果你要跟進(jìn)某一子訂單的狀態(tài)，你必須先找到這個(gè)父訂單，點(diǎn)進(jìn)訂單詳情，滾動(dòng)到相應(yīng)的子訂單備注區(qū)域。
因?yàn)樵谟唵瘟斜眄?yè)無(wú)從得知哪些是異常訂單，這對(duì)于復(fù)核的同事來(lái)說(shuō)無(wú)異于一場(chǎng)災(zāi)難——他/她必須進(jìn)入每一個(gè)非「代買成功」的訂單詳情以確認(rèn)這個(gè)訂單到底卡在哪兒了。
- 跟進(jìn)工作未指明責(zé)任人
訂單僅有一個(gè)所屬的代買人，但不是全權(quán)負(fù)責(zé)這個(gè)訂單；而備注只跟訂單走，沒(méi)有明確的責(zé)任人。在描述不明、流程不明、責(zé)任不明的情況下，丟單是再正常不過(guò)的現(xiàn)象。
明確了問(wèn)題所在，接下來(lái)就是逐個(gè)擊破。
針對(duì)描述不明的問(wèn)題，通過(guò)窮舉把所有可能遇到的異常情況列出，再將它們歸整到「問(wèn)題類型」和「詳細(xì)情況」兩級(jí)的分類中下拉框中，運(yùn)營(yíng)人員僅需通過(guò)選擇就可以確認(rèn)問(wèn)題，如果還有更意外的情況，可以額外增加文字和圖片說(shuō)明。通過(guò)規(guī)范的描述，減少了手動(dòng)輸入的累贅，也降低了誤解的可能。
針對(duì)流程不清楚的問(wèn)題，提供流程圖，讓運(yùn)營(yíng)人員可以按圖索驥；同時(shí)，在僅有一種走向的步驟自動(dòng)流轉(zhuǎn)，減少人為判斷和操作。
責(zé)任不明，對(duì)應(yīng)的則是單向的指派體系，每個(gè)節(jié)點(diǎn)都有對(duì)應(yīng)的責(zé)任人，擁有對(duì)當(dāng)前訂單的操作權(quán)限，他人對(duì)當(dāng)前訂單的操作僅限于更改指派人——雖然他/她不能對(duì)當(dāng)前訂單進(jìn)行添加代買記錄、退款、退券等操作，但是如果有需要，他可能更改指派人為自己再進(jìn)行相應(yīng)操作。這樣既嚴(yán)格界定了責(zé)任，又能使訂單靈活流轉(zhuǎn)。
這些解決方案最終體現(xiàn)在了一個(gè)叫「工作流」的實(shí)體里：工作流嵌入至訂單中，如遇異常情況，選擇問(wèn)題的類型和情況、指定指派人，該訂單則流轉(zhuǎn)至被指派人的「我的訂單」列表，訂單內(nèi)可多次更新工作流，每次更新都會(huì)被記錄（默認(rèn)展示最進(jìn)三條，可展開(kāi)）；每條工作流的更新會(huì)根據(jù)問(wèn)題的類型和情況觸發(fā)不同的按鈕，減少人為判斷和無(wú)意義的重操作。
舉兩個(gè)例子。當(dāng)某個(gè)訂單有某件商品售罄了，客服需要短信通知用戶，以前的做法是客服手動(dòng)發(fā)送一條，但通過(guò)更新一條「部分售罄-聯(lián)系用戶」的工作流，相應(yīng)的「發(fā)短信」的功能會(huì)暴露在工作流操作一欄，點(diǎn)擊「發(fā)短信」按鈕，即可自動(dòng)發(fā)送統(tǒng)一的短信模版給用戶，客服只需更改些商品數(shù)量，而不再需要自己一條條手動(dòng)發(fā)送短信了。又或者，當(dāng)更新工作流為「申請(qǐng)退款」時(shí)，「申請(qǐng)退款」的按鈕也會(huì)暴露在該條工作流操作一欄，客服直接操作即可。
這么一來(lái)，工作流既描述了當(dāng)前的訂單的狀態(tài)，又指明了下一步的行動(dòng)，還限定了誰(shuí)該去執(zhí)行這個(gè)行為。每個(gè)人管理好自己的訂單，使其完結(jié)或流轉(zhuǎn)至下一個(gè)人手中，不會(huì)出現(xiàn)丟單的情況。
如果工作流或指派有誤怎么辦？對(duì)于敏感的問(wèn)題類型，如退款，相應(yīng)的工作流可以在下一指派人操作前撤銷，對(duì)于普通的錯(cuò)誤，更新一下工作流足矣。
如果有同事在換班時(shí)接到新的指派或有同事請(qǐng)假但被指派了怎么辦？除了「我的訂單」，還有「同組訂單」，各部門的 leader 只要適時(shí)去做檢查即可。
由于在每一個(gè)異常點(diǎn)都有特定的人或角色跟進(jìn)，流程和責(zé)任都清晰了起來(lái)。退款直接指派給財(cái)務(wù)，糾紛直接指派給pr，甚至遇到技術(shù)問(wèn)題，都可以指派給產(chǎn)品去跟進(jìn)。除此之外，工作流與釘釘?shù)南⒋蛲?，出現(xiàn)異常情況的指派時(shí)釘釘?shù)挠唵稳簳?huì)有消息通知，這也輔助減少了丟單。
和工單體系比起來(lái)，目前的工作流看上去缺乏雙向溝通的效率，但是綁定訂單的流轉(zhuǎn)（輔以查看所有更新工作流記錄的功能），似乎更能滿足當(dāng)前減少丟單的需求。即使團(tuán)隊(duì)擴(kuò)大到更多人和角色，這個(gè)體系還是有容納的空間，比如擴(kuò)展到僅指派給在線的同事，根據(jù)問(wèn)題類型判斷可能指派的角色，溝通完全可以通過(guò)站內(nèi)信來(lái)協(xié)助，所以我們舍棄了原有的工單（PS. 財(cái)務(wù)由于需要二次審核退款，原來(lái)的財(cái)務(wù)工單進(jìn)行了保留，單流程上依然和訂單掛鉤，財(cái)務(wù)可在訂單處跳轉(zhuǎn)至審核頁(yè)面）。
