用戶在使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的過(guò)程中，往往不可避免的需要根據(jù)獲取到的信息、在一定的時(shí)間內(nèi)做出有效決策。做出決策時(shí)所獲取到的信息可以稱之為決策信息，同樣的場(chǎng)景下，決策信息的不同會(huì)讓人做出不同的決策。在一定時(shí)間內(nèi)做出決策可以稱之為決策成本，決策信息的不同往往也會(huì)影響人做出最終決策時(shí)所需要的時(shí)間。用戶做出決策后所帶來(lái)的結(jié)果的不確定性可以稱之為決策風(fēng)險(xiǎn)，站在不同的角度看決策的利弊是不同的，所以在分析決策風(fēng)險(xiǎn)時(shí)要選擇明確的角度。

決策信息是通過(guò)功能體驗(yàn)、業(yè)務(wù)體驗(yàn)、視覺(jué)體驗(yàn)、內(nèi)容體驗(yàn)、交互體驗(yàn)、情感體驗(yàn)來(lái)傳達(dá)給用戶的，產(chǎn)品不同維度的體驗(yàn)傳達(dá)給用戶的信息不同，因此不同體驗(yàn)對(duì)決策的影響也會(huì)有所差異。

在需要決策的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品場(chǎng)景中，要想讓用戶有較好的決策體驗(yàn)，就需要通過(guò)功能體驗(yàn)、業(yè)務(wù)體驗(yàn)、視覺(jué)體驗(yàn)、內(nèi)容體驗(yàn)、交互體驗(yàn)、情感體驗(yàn)等各種維度，讓用戶獲取決策信息的成本降低且效率提升，進(jìn)而降低決策成本，避免決策風(fēng)險(xiǎn)。

一個(gè)與決策相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，可以為用戶提供計(jì)極佳的決策體驗(yàn)，明顯更容易獲取用戶的青睞。

1功能與決策

在功能實(shí)現(xiàn)用戶需求場(chǎng)景的解決方案過(guò)程中，會(huì)存在很多節(jié)點(diǎn)存在邏輯分支需要用戶做決策，有些決策可以為用戶帶來(lái)有效價(jià)值，而有些決策則不會(huì)為用戶帶來(lái)任何有效價(jià)值。根據(jù)決策是否可以給用戶帶來(lái)有效價(jià)值，可以把決策分為有效決策和無(wú)效決策。

每一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的解決方案都需要配套的功能來(lái)實(shí)現(xiàn)，只有按照一定的順序步驟組織這些功能才能實(shí)現(xiàn)解決方案。用戶可以根據(jù)自己的實(shí)際使用場(chǎng)景判斷滿足什么條件時(shí)，要進(jìn)入下一步或者返回上一步，單當(dāng)用戶做出決策時(shí)，必要的提示信息應(yīng)該可以告訴用戶如何進(jìn)入下一步或返回上一步。

功能體驗(yàn)可以提供的決策信息是滿足什么條件時(shí)用戶可以觸發(fā)什么功能返回上一步或進(jìn)入下一步，通過(guò)避免無(wú)效決策的數(shù)量來(lái)降低有效決策的成本。

在用戶操作返回上一步或進(jìn)入下一步時(shí)，為用戶提供醒目標(biāo)識(shí)提示，避免因此而為用戶造成的決策風(fēng)險(xiǎn)。

2業(yè)務(wù)與決策

有些互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品需要業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)才能為滿足用戶的需求場(chǎng)景、解決用戶的問(wèn)題、向用戶傳達(dá)有效價(jià)值，業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)可以通過(guò)實(shí)現(xiàn)與用戶之間的在線互動(dòng)，通過(guò)個(gè)性化的服務(wù)解決用戶的問(wèn)題。

因?yàn)椴煌幕ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品其業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)千差萬(wàn)別，因此很難統(tǒng)一定義具體的決策信息。但是可以明確用戶從業(yè)務(wù)體驗(yàn)中獲取決策信息的維度，無(wú)外乎是服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)效等等。

業(yè)務(wù)體驗(yàn)離不開(kāi)業(yè)務(wù)人員的參與，因此在與用戶互動(dòng)的過(guò)程中，業(yè)務(wù)人員能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶的核心需求，根據(jù)用戶的需求提供有效的反饋信息，反饋信息能滿足用戶某種需求。

與業(yè)務(wù)支持體系溝通的快捷高效的通道，專業(yè)的業(yè)務(wù)支持人員，完善的業(yè)務(wù)支持體系和組織架構(gòu)，規(guī)范的業(yè)務(wù)流程運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則是降低決策成本，避免決策風(fēng)險(xiǎn)的核心。

3視覺(jué)與決策

視覺(jué)體驗(yàn)是直觀上可以傳達(dá)給用戶信息內(nèi)容最多的一種體驗(yàn)，通過(guò)人類認(rèn)知信息的習(xí)慣、組織信息的方式、承載信息的載體、表現(xiàn)信息的形式、信息的重要性、信息之間的異同度等都可以作為視覺(jué)體驗(yàn)傳達(dá)的決策信息。

通過(guò)提升視覺(jué)體驗(yàn)可以明顯的降低用戶獲取決策信息的成本，在視覺(jué)層面上對(duì)需要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的信息突出顯示，可以避免用戶疏忽而造成的決策風(fēng)險(xiǎn)。

4內(nèi)容與決策

內(nèi)容體驗(yàn)是用戶通過(guò)對(duì)信息的載體產(chǎn)生認(rèn)知后的體驗(yàn)。內(nèi)容體驗(yàn)通過(guò)載體所承載的內(nèi)涵，向用戶傳達(dá)不同的信息，帶給用戶的體驗(yàn)也會(huì)不同。在不同的決策場(chǎng)景下根據(jù)需要向用戶傳達(dá)不同的內(nèi)容，可以有效降低決策成本，并且避免決策風(fēng)險(xiǎn)。

5交互與決策

交互體驗(yàn)可以給到用戶的信息是交互順暢與否、帶給用戶的使用體驗(yàn)是怎樣的？良好的交互體驗(yàn)顯然更容易讓用戶做出決策，降低決策成本；交互時(shí)不同的響應(yīng)狀態(tài)顯然可以避免決策風(fēng)險(xiǎn)。

6情感與決策

不同種類的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品解決用戶不同的需求場(chǎng)景，在不同的需求場(chǎng)景下，用戶會(huì)有不同的情感。人類的情感會(huì)影響決策，而某些互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的使用過(guò)程是根據(jù)獲得的信息不斷的決策的過(guò)程。在用戶進(jìn)行決策時(shí)，其處于有利于作出決策的情感狀態(tài)顯然是我們所希望的。

在同一種需求場(chǎng)景下不同的人可能會(huì)有不同的情感狀態(tài)，所以不同用戶在使用同一種產(chǎn)品時(shí)也會(huì)有不同的情感體驗(yàn)也很容易理解。人類的情感受各種因素的影響，用戶在使用產(chǎn)品的過(guò)程中，其情感狀態(tài)是趨向于做出有效決策的。

只要知道在某種特定的需求場(chǎng)景下，在用戶使用產(chǎn)品的過(guò)程中，遇到某個(gè)需要決策的環(huán)節(jié)時(shí)，具備怎樣的情緒狀態(tài)更有利于做出有效決策（或者我們期望的決策），就可以通過(guò)功能體驗(yàn)、業(yè)務(wù)體驗(yàn)、視覺(jué)體驗(yàn)、內(nèi)容體驗(yàn)、交互體驗(yàn)等有效引導(dǎo)用戶處于需要的情感狀態(tài)當(dāng)中。

引導(dǎo)的結(jié)果不是100%成功，但是至少會(huì)大大提高用戶按照希望的方向做出有效決策的比例。

比如電商類平臺(tái)解決的需求場(chǎng)景是用戶購(gòu)買商品，在這種場(chǎng)景中用戶處于有利于消費(fèi)的情感狀態(tài)當(dāng)中顯然是電商平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方所希望的。電商平臺(tái)類產(chǎn)品提供的簡(jiǎn)單的購(gòu)物流程、快捷的售前咨詢、溫暖的主體顏色、促進(jìn)消費(fèi)的內(nèi)容、便捷的購(gòu)買動(dòng)作等都是為了讓用戶處于有利于沖動(dòng)性消費(fèi)的情感狀態(tài)中，任何一項(xiàng)讓用戶有情感狀態(tài)不佳的體驗(yàn)，都可能會(huì)造成用戶不在該電商平臺(tái)進(jìn)行消費(fèi)。

再比如金融類平臺(tái)解決的需求場(chǎng)景是用戶理財(cái)，在這種需求場(chǎng)景中金融平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方顯然更希望用戶處于一種理性的狀態(tài)下。畢竟理財(cái)有風(fēng)險(xiǎn)，投資需謹(jǐn)慎。讓人冷靜的主體色、嚴(yán)肅完善的信息公示方式、便捷安全的購(gòu)買流程等，如果帶給用戶的情感體驗(yàn)不佳，也可能會(huì)造成用戶不使用該金融類產(chǎn)品。

對(duì)情感體驗(yàn)的把握是一個(gè)系統(tǒng)功能，很難通過(guò)一個(gè)單一的點(diǎn)，讓用戶完成從一種情感體驗(yàn)到另外一種情感體驗(yàn)的轉(zhuǎn)化。但是只要我們把握好每個(gè)會(huì)影響用戶情感體驗(yàn)的元素，并選擇有利于用戶情感趨向我們所希望方向的表達(dá)方式，我們就可以提升用戶處于這種情感狀態(tài)下的可能性。

從產(chǎn)品面向的整個(gè)用戶群體來(lái)說(shuō)，最終將提升用戶處于這種情感狀態(tài)下的比例，也即是將有更多用戶以我們所期望的方式做選擇。

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