業(yè)務(wù)體驗是基于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品以及產(chǎn)品背后的業(yè)務(wù)支持體系在滿足用戶的需求、解決用戶的問題、向用戶傳達有效價值的服務(wù)過程中帶給用戶的體驗。
在實際應(yīng)用場景中的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，無論是針對個人用戶的產(chǎn)品，還是針對組織類的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，均需要一個成體系的業(yè)務(wù)體系來作為支撐，脫離業(yè)務(wù)體系支撐的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品很難真正的為用戶創(chuàng)造價值。PS：這是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品區(qū)別于傳統(tǒng)產(chǎn)品的一點。
基于線上購物場景的業(yè)務(wù)體驗：
小王，男士，辦公室文員，一天下班后，走在因為雨水而變得泥濘的道路上，他發(fā)現(xiàn)自己腳上穿的皮鞋完全不適合泥濘的道路，所以決定在"某寶"上買一雙雨天穿的鞋。回到家之后，打開"某寶"，搜索關(guān)鍵詞“雨天穿的鞋男”，"某寶"向他展現(xiàn)了N多款適合雨天穿的鞋子。小王選擇了一雙款式適合自己的鞋子，加入購物車，確認(rèn)訂單信息之后完成了支付，小王在線上的購物體驗告一段落，接下來小王只需要耐心等待鞋子的到來。
A商家，在管理后臺看到小王的訂單后通知倉庫配貨，倉庫配貨員打印配貨單據(jù)后，配貨的過程中發(fā)現(xiàn)小王想買的這雙鞋子的存貨被雨水浸泡了，而這是因為今天的這場雨使得年久失修的倉庫漏水而導(dǎo)致的，A商家自然不想因為給客戶這種產(chǎn)品而影響口碑。
配貨員老王發(fā)現(xiàn)倉庫漏水的問題之后，因為急著處理而把小王的配貨單隨手放到了一邊，等處理完倉庫漏水的問題之后，又因為有其他事情要忙而忘記了處理小王的訂單，自然也沒能及時的向公司反饋這個問題，而公司的采購人員也沒能及時的采購以補足庫存。小王的配送單就這樣被一個小疏忽擱置了~~~~
小王耐心的等待了三天以后，早上起床以后向了解一下自己的訂單狀態(tài)，打開淘寶后發(fā)現(xiàn)訂單仍然處于已支付狀態(tài)，而物流信息欄的狀態(tài)沒有任何更新。這時小王內(nèi)心浮現(xiàn)一絲不爽，于是聯(lián)系客服并催促發(fā)貨。此時客服才發(fā)現(xiàn)小王的訂單竟然仍然停留在三天前正在配貨的狀態(tài)，三天內(nèi)訂單狀態(tài)沒有任何更新......
客服向小王同學(xué)表示了歉意，并保證會在第一時間安排發(fā)貨。客服通知到倉庫人員重新核驗訂單狀態(tài)，此時負(fù)責(zé)該訂單的配貨員老王發(fā)現(xiàn)是自己遺漏了該訂單，但是如果現(xiàn)在重新通知采購購買，則仍然需要幾天的時間新的鞋子才能入庫。配貨員老王遂自作主張，從被雨水浸泡過的鞋子中選擇了一雙賣相完整只是有點微濕的鞋子重新打包了一下，完成配貨后給到了物流公司，并在系統(tǒng)內(nèi)更新了訂單狀態(tài)。
小王“某寶”上收到了賣家已發(fā)貨的消息通知，心里踏實了......
物流公司收到快遞之后，開始快馬加鞭的分揀，由于快遞員的一個疏忽導(dǎo)致了該快遞包括被放置到了錯誤的分揀堆中，而進行裝車確認(rèn)的分揀負(fù)責(zé)人又正好拉肚子，所以快遞在沒有經(jīng)過確認(rèn)的情況下就裝車發(fā)貨了。
小王晚上回到家之后打開淘寶再次查看了自己的訂單狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)自己的收貨地址是東北，而快遞配送軌跡卻顯示快遞從浙江金華出發(fā)后下一站是廣西，這明顯是又出了幺蛾子。小王不爽的程度提升了10個百分點，再次與A商家的客服溝通并反映了這個問題。
......................
經(jīng)過反復(fù)幾次折騰后，小王終于收到了自己的鞋子，但是當(dāng)時買這雙鞋子時那種美好的心情已經(jīng)被破壞殆盡。
又一個雨天到來，小王穿上自己新買的防雨鞋，走在路上。但是他可能永遠也不知道，他穿的是一雙被雨水浸泡過的雨鞋。
在這樣的一次購物體驗中，影響小王用戶體驗的除了小王購買產(chǎn)品過程中與APP交互的那幾分鐘之外，商家采購新品、庫存管理、配貨發(fā)貨、物流配送、商家售后等一系列滿足小王購買需求的業(yè)務(wù)支持體系也會對小王的購物體驗帶來非常大的影響。
而這正是產(chǎn)品體驗中極為重要而又極容易被忽視的業(yè)務(wù)體驗。
互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品針對的用戶群體不同，滿足的需求場景不同，針對需求場景所采用的解決方案不同，而基于解決方案所需要的組織架構(gòu)也會不同，而這些不同點最終都會落在業(yè)務(wù)流程上，而業(yè)務(wù)流程是業(yè)務(wù)支持體系最核心的部分，也因此不同的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品業(yè)務(wù)體系會有很大的不同。
在海量的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品應(yīng)用中，為了滿足同樣的需求場景，我們會發(fā)現(xiàn)面向用戶端的解決方案基本一致（或者說至少沒有打的差別），但是為了滿足同樣需求場景的業(yè)務(wù)支持體系，各家之間卻可能會產(chǎn)生巨大的差異性。
在業(yè)務(wù)體驗層面，基于某一個具體的需求場景，產(chǎn)品向用戶傳遞有效價值的效率和效果直接影響著用戶業(yè)務(wù)體驗的滿意度。而互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品向用戶傳遞價值的效率和效果，受所構(gòu)建的解決方案的不同、業(yè)務(wù)流程的不同、組織結(jié)構(gòu)的不同、管理方式的不同、經(jīng)營理念的不同、人員素質(zhì)的不同的影響。
1、解決方案的不同
有一個山村的村民，長期面臨著吃水難的問題，村民對于有充足的水吃有極大的需求。
為了滿足村民吃水的需求，解決方案有：打一口水井、建一個水庫、修一條水渠引水、接入自來水管道。
基于同一種需求可以有不同的解決方案，如何來決定選擇哪種解決方案來滿足村民的需求呢？要綜合衡量用戶數(shù)量、單次用量和需求頻次、使用便捷性、可用資源（可用勞力、方案周期、水的質(zhì)量）、潛在風(fēng)險、方案性能（單位時間內(nèi)的輸水量）、技術(shù)水平等維度，選擇最佳的方案。
1.1用戶數(shù)量
有吃水需求的村民是50個、500個、5000個、50000個、500000個，顯然在根本上影響了解決方案的可選擇范圍。
就打一口水井的解決方案而言，該方案可以滿足村民數(shù)為50、500個村民的需求，但是當(dāng)村民數(shù)量達到5000個時，就很難靠一口水井來滿足村民的吃水需求了，跟別提村民的數(shù)量達到5萬、50萬這種級別了。
1.2單次用量和需求頻次
村民吃水的單次用量和需求頻次也會直接影響到解決方案的選擇。
假設(shè)村民數(shù)量為500個：
每人每次是用100ml，每人每天用10次，則單日用水量為：100ml*10*500 = 500000ml = 500L。
每人每次是用1000ml，每人每天用10次，則單日用水量為：1000ml*10*500 = 5000000 = 5000L。
每人每次是用2000ml，每人每天用10次，則單日用水量為：2000ml*10*500 = 10000000 = 10000L。
顯然滿足單日吃水需求量為500L的解決方案和滿足單日吃水需求量為10000L的解決方案，會有很大差異，在上述四個解決方案中需要進行慎重選擇了。
1.3使用便捷性
使用的便捷性倒序排列：接入自來水管道便利性最高、修一條水渠引水次之、建一個水庫和打一口水井的便捷性差別不太大。
如果選擇的方案是打一口水井，則村民每次需要用水時去水井旁挑水，這已經(jīng)帶來一定程度的不便利了，而如果水井所在的位置離居住位置較遠，將為使用的便捷性帶來更大的挑戰(zhàn)。
如果選擇的方案是建一個水庫，則村民可能會面臨著和水井一樣的困境。
如果選擇的方案是修一條水渠引水，則可以為村民解決挑水的麻煩，若水渠修到居住區(qū)則將為用戶帶來極大的便利性。
如果選擇的方案是接入自來水管道，這個帶給村民的便捷性是最強的，村民完全可以隨用隨取。
1.4可用資源（勞力、周期、質(zhì)量）
資源：具備5個可用勞力和具備5萬可用勞力的村子，能調(diào)動5000塊資金的和可調(diào)動5000萬資金的村子，顯然在選擇解決方案時的自由度有著極大的差異；
周期：解決方案構(gòu)建周期為一個月、一年、三年，也會對解決方案的選擇產(chǎn)生極為明顯的影響。
質(zhì)量：對解決方案的要求是風(fēng)水雨打500年不受影響和能用個兩三年就成的，對可選方案也會產(chǎn)生影響。
1.5潛在風(fēng)險
打井：使用地下水，可能會造成地面塌陷；也可能打了很長時間，井里不出水；還有可能打完井之后，有人打水掉井里被淹死，等。
水庫：水庫建好了，沒有雨水；雨水太大導(dǎo)致水庫決堤；地質(zhì)災(zāi)害水庫堤壩坍塌，等。
水渠：水源水質(zhì)被污染；水渠受損；水源沒水了，等。
自來水：管道老化、管道破損，等。
1.6方案性能
水井：每天500L，水庫：一場大雨500萬L，水渠：一次開渠50萬L，自來水：源源不斷。
1.7技術(shù)水平
打水井：沒有擊碎地下巖石的技術(shù)和有這種技術(shù)時，打井深度必然不同。
修水庫：沒有高效運輸工具和材料工具時，會嚴(yán)重影響建設(shè)效率。
開水渠：打水井和修水庫兩者技術(shù)需求的結(jié)合。
自來水：水質(zhì)凈化技術(shù)、管道鋪設(shè)技術(shù)、管道生產(chǎn)技術(shù)等等。
1.8小結(jié)
面對一個村民吃水的需求，就需要衡量這么多維度來分析可選的解決方案，那在面對互聯(lián)網(wǎng)海量的用戶數(shù)量，豐富繁雜的需求時，我們也需要確立對應(yīng)的分析維度來對可行的解決方案來進行審視。
需要強調(diào)的是解決方案并不是一成不變的，隨著時間的推移、社會的進步、科技的發(fā)展、用戶的變更，針對同一個需求的解決方案也會隨著時間的推移而不斷的更新。
2、業(yè)務(wù)流程的不同
業(yè)務(wù)流是基于需要構(gòu)建的解決方案，為了實現(xiàn)方案的落地由業(yè)務(wù)支持體系中各個業(yè)務(wù)節(jié)點之間相互協(xié)作，而形成的環(huán)環(huán)相扣的協(xié)作流程。即使是基于同樣的需求場景，構(gòu)建的解決方案可能不同；解決方案的不同會使得業(yè)務(wù)流中的各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)不同；各業(yè)務(wù)節(jié)點上落地執(zhí)行操作的人不同，每個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)需要遵循的數(shù)據(jù)/信息的輸入、執(zhí)行、輸出規(guī)則也不相同。
業(yè)務(wù)流程可以分為標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流和異常業(yè)務(wù)流，標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流主要是指基于需要構(gòu)建的解決方案，業(yè)務(wù)支持體系中各職能單元為了滿足正常的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)而的而相互協(xié)作的流程；異常業(yè)務(wù)流主要是解決用戶在標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流運營過程中遇到了異常時業(yè)務(wù)支持體系中各職能單元之間相互協(xié)作的流程，該流程旨在滿足基于一些特定條件的流程分支，異常業(yè)務(wù)流的優(yōu)劣是業(yè)務(wù)體驗中是否能滿足用戶期望型需求和興奮型需求的落足點。
2.1標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流
標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流是用戶業(yè)務(wù)體驗的基礎(chǔ)，這部分業(yè)務(wù)流是用來滿足用戶最基本業(yè)務(wù)需求的，如果無法滿足用戶最基本的業(yè)務(wù)需求，其他的業(yè)務(wù)需求也就無從談起，構(gòu)建有效且高效的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流未必能顯著提升同競品的競爭力，但是不具備這樣的業(yè)務(wù)流卻必然會在競爭中處于劣勢。
拿購物來說，其包含的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流有：用戶線上選品、用戶在線咨詢、用戶線上下單、商家采購管理、商家?guī)齑婀芾?、商家配貨發(fā)貨、商家物流配送、用戶線上確認(rèn)收貨等構(gòu)成了完整的購物業(yè)務(wù)流，缺失任何一個業(yè)務(wù)流，用戶都很難獲得較佳的業(yè)務(wù)體驗。
拿標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流中的商家物流配送來說，商家的配送時效固然是影響用戶業(yè)務(wù)體驗的核心要素之一，但除此之外快遞小哥的服務(wù)態(tài)度，穿著打扮，職業(yè)禮儀等也會對用戶的業(yè)務(wù)體驗帶來很大的影響。而配送物流的升值服務(wù)更是能給用戶帶來極大的滿足感和滿足度，比如“某寶”的合作物流單位萬象物流就曾經(jīng)執(zhí)行過一段時間，快遞送貨上門之后，會詢問是否有垃圾需要幫忙帶下去的服務(wù)。雖然很多人不一定真的麻煩快遞小哥扔垃圾了，但是那種“被當(dāng)成上帝”的感覺還是讓很多人默默暗爽啊。
“某寶”物流配送的案例中，我們會發(fā)現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流體系中，因為行業(yè)的玩法已經(jīng)非常成熟，要想在這個領(lǐng)域推陳出新，帶給用戶更佳的業(yè)務(wù)體驗，是一件極度有挑戰(zhàn)的事情。
2.2異常業(yè)務(wù)流
異常業(yè)務(wù)流是提升用戶業(yè)務(wù)體驗的突破點，在滿足用戶標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流的基礎(chǔ)上，能滿足的用戶異常業(yè)務(wù)流越多、響應(yīng)效率越高、處理效果越好、達到的用戶滿意度越高，就越能獲得用戶的青睞，產(chǎn)品就越能體現(xiàn)出自己的競爭力。
同樣拿購物來說，其包含的異常業(yè)務(wù)流有：訂單取消、再次下單、催促發(fā)貨、退換貨、投訴等都屬于異常業(yè)務(wù)流。
就退換貨而言：在“某東”和“某寶”上有過換貨經(jīng)驗的人都會覺得“某東”在換貨業(yè)務(wù)流上帶給用戶的體驗明顯更佳，因為“某東”自營商品在收到換貨請求之后，一旦審核通過，就會為你再次配送新的商品，快遞小哥在為你送上新的商品的同時也會把你要換的商品取走；而不用像“某寶”一樣，先把要換的商品郵寄給商家在等商家郵寄新的商品過來。為了達成同樣的目的而構(gòu)建的異常業(yè)務(wù)流，“某東”顯然更能獲得用戶的青睞。
2.3小結(jié)
對于企業(yè)來說，為了針對用戶的需求構(gòu)建的解決方案，最終要靠業(yè)務(wù)流來協(xié)調(diào)資源滿足經(jīng)營需求。在業(yè)務(wù)流中的每個節(jié)點都需要對應(yīng)的人員來落實，這些人的價值觀是否與企業(yè)契合、人員素質(zhì)是怎么樣的、人員具備怎樣的職業(yè)技能、接受過怎樣系統(tǒng)的培訓(xùn)、人員是懷著怎樣的理念來完成工作的，等等，都會對用戶的業(yè)務(wù)體驗帶來直接的影響。
簡而言之：要想讓用戶有一個較好的業(yè)務(wù)體驗，既要為用戶打造好標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流，又要在異常業(yè)務(wù)流上下功夫，確保各類業(yè)務(wù)流運行的流暢性、完整性、統(tǒng)一性、差異性是為用戶帶來較佳業(yè)務(wù)體驗的保障。
3、組織結(jié)構(gòu)的不同
為了確保業(yè)務(wù)流程的有效運轉(zhuǎn)，需要相應(yīng)的人員來落地具體節(jié)點上的工作，只有對所需的人員進行組織和再分配，才能構(gòu)建其一套行之有效、滿足企業(yè)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)需求的組織結(jié)構(gòu)。
在業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過程中有哪些關(guān)鍵節(jié)點，關(guān)鍵節(jié)點分別有哪些人負(fù)責(zé)落地，節(jié)點與節(jié)點之間如何高效的銜接，哪些人又該組織在一起形成一個部門或者小組，部門內(nèi)部如何協(xié)同、跨部門之間如何協(xié)同，企業(yè)內(nèi)部與企業(yè)外部之間又需要如何協(xié)同。上述所有工作最終都要看組建的組織結(jié)構(gòu)來解決，組織結(jié)構(gòu)的合理性對業(yè)務(wù)流程的運行效率會帶來最直接的影響；而每個節(jié)點落地成果的優(yōu)劣，對業(yè)務(wù)流程最終輸出的成果又會帶來最直接的影響；而這些最終又會反映在對用戶業(yè)務(wù)體驗的影響上。
因此組建一個能高效支持業(yè)務(wù)流程運轉(zhuǎn)的組織結(jié)構(gòu)尤為重要，而在組織結(jié)構(gòu)的框架下對每個人的崗位職責(zé)進行清晰的界定則是確保組織內(nèi)部成員高效交付的核心。
4、管理方式的不同
為了滿足怎樣的用戶需求，針對這種需求構(gòu)建怎樣的解決方案，為了實現(xiàn)這樣的解決方案有需要怎樣的業(yè)務(wù)流程，為了滿足業(yè)務(wù)流程的高效運轉(zhuǎn)有需要怎樣的組織結(jié)構(gòu)，為了確保組織結(jié)構(gòu)行之有效有需要怎樣的管理方式？
搭建起對應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)之后，將面臨新的問題“如何管理”？對于企業(yè)來說，經(jīng)過這么多年的發(fā)展管理經(jīng)過了管理現(xiàn)代化、管理信息化、管理數(shù)據(jù)化、管理智能化幾個階段，不同的企業(yè)發(fā)展階段不同，所能調(diào)動的資源不同，績效考核的方式不同，人員獎懲機制的不同，可以采取的管理方式也必然有差異。
只有更好的理解企業(yè)管理的幾個階段才能更好地選擇適合企業(yè)自身的管理方式。如有興趣可以查閱我的另外一篇文章：企業(yè)信息化管理的幾個階段
5、人員素質(zhì)的不同
人員素質(zhì)的差異勢必會對人員自身負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)節(jié)點的輸出成果產(chǎn)生直接影響，如何確保組織內(nèi)人員素質(zhì)是確保用戶體驗的核心要素之一。而確保組織內(nèi)的人員素質(zhì)無外乎兩條路：嚴(yán)把招聘關(guān)獲取高素質(zhì)人才，內(nèi)部培訓(xùn)提升人員自身素質(zhì)。
5.1嚴(yán)把招聘關(guān)獲取高素質(zhì)人才
如何通過招聘獲取到高素質(zhì)人才這是每個企業(yè)或者組織都會面臨的問題，在人才市場流行的一句話是“花四個人的工資，招聘三個人，干五個人的活兒”。一句話，有競爭力的薪酬是確保高素質(zhì)人才可以加入組織的核心要素之一。
但是僅僅有競爭力的薪酬就可以招聘到高素質(zhì)人才么？未必！作為企業(yè)或組織來說必須建立嚴(yán)格的人才篩選體系，才能讓“東郭”先生之流無所遁形。人員招募到位之后，企業(yè)需要為該人才建立配套的崗位職責(zé)書以及嚴(yán)格的績效考核辦法，一旦試用期未能達到企業(yè)轉(zhuǎn)正的標(biāo)準(zhǔn)，不要猶豫，盡快清退是上策。
人員招募到位，也順利完成轉(zhuǎn)正了。企業(yè)必須要思考的一個問題是如何把人才留下來，確保人才可以持續(xù)不斷的為公司創(chuàng)造價值。這里僅提供兩點來作參考，其一：企業(yè)需要搭建良好的薪資上升通道；其二：企業(yè)需要為高素質(zhì)的人才提供良好的發(fā)展平臺和發(fā)展機會。
5.2內(nèi)部培訓(xùn)提升人員自身素質(zhì)
內(nèi)部培訓(xùn)體系的建立是確保企業(yè)或組織內(nèi)部成員不斷提升自我技能和素質(zhì)的核心通道，但是很多企業(yè)對這一塊兒卻并不重視，只是盲目的從市場上購買一些認(rèn)為有價值的課程讓一些骨干學(xué)習(xí)一二，并沒有確保相關(guān)的培訓(xùn)成果在企業(yè)內(nèi)落地，這是很難真正意義上來提升企業(yè)人員的素質(zhì)的。
另外需要提醒的是如何充分挖掘組織內(nèi)部的成員的能力和特長，把個人成功的經(jīng)驗和方法有效的向團隊進行傳到，進而提升整個組織內(nèi)的人員素質(zhì)也是一種行之有效的方法。在這樣的一種培訓(xùn)體系中，企業(yè)完全可以走上一種良性的上升之路。一方面對每次進行培訓(xùn)的人提出了更高的要求，其本人需要不斷的充電或者反思總結(jié)自己的經(jīng)驗；另外一方面接受培訓(xùn)的人在被傳授經(jīng)驗的同時也可以推陳出新進一步豐富實踐方法和實踐技巧，最終把某些人或某個人的能力強化為整個組織的行為能力。
內(nèi)部培訓(xùn)體系需要包含的內(nèi)容由：培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)講師、培訓(xùn)考核、成果轉(zhuǎn)化、內(nèi)容更新等部分。
6、經(jīng)營理念的不同
不同的企業(yè)或者組織基于不同的理念為用戶帶來行之有效的解決方案，經(jīng)營理念是一個企業(yè)的使命、愿景、價值觀。這些東西絕不是簡簡單單幾句空洞的口號，而是要與深入融入到企業(yè)經(jīng)營的方方面面。
星巴克的使命是：激發(fā)并孕育人文精神，每人，每杯，每個社區(qū)。
迪士尼的使命是：讓世界快樂起來。
阿里巴巴的使命是：讓天下沒有難做的生意。
京東的使命是：不斷為客戶、員工等創(chuàng)造最大的價值。
抖音的使命是：記錄美好生活。
支付寶的使命是：讓天下無賊，讓人人都有平等機會。
攜程的使命是：把中國最好的文化帶給世界，把世界最好的文明帶給中國
......................
還有無數(shù)的企業(yè)背負(fù)著使命，指導(dǎo)者自身的經(jīng)營理念，且行且遠。企業(yè)的經(jīng)營理念并不會直接帶給用戶體驗的升級，但當(dāng)用戶接觸過企業(yè)或組織所提供的服務(wù)之后，再接觸到企業(yè)的使命并發(fā)現(xiàn)企業(yè)在堅定的踐行自己的使命時，會帶給用戶無窮的感染力，而這種體驗可能正是獲取用戶品牌忠誠度的最后一擊。
圍繞著用戶體驗，結(jié)合著自己的終端產(chǎn)品，企業(yè)或組織能給用戶帶來怎樣的業(yè)務(wù)體驗，是獲取客戶滿意度并讓用戶產(chǎn)生持續(xù)消費行為的核心要素之一。
用戶體驗系列文章 |?用戶體驗要素之功能體驗?|?用戶體驗要素之業(yè)務(wù)體驗?|?用戶體驗要素之視覺體驗?|?用戶體驗要素之內(nèi)容體驗?|?用戶體驗要素之交互體驗?|?用戶體驗要素之情感體驗?|?用戶體驗對用戶決策的影響
