1. 客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理的好壞決定業(yè)務(wù)的持續(xù)性和有效性

目標：
（1）服務(wù)并管理好客戶的需求（管好需求）
（2）培養(yǎng)客戶對服務(wù)更積極的評價和應(yīng)用（培養(yǎng)評價）
（3）與客戶建立長期有效的業(yè)務(wù)關(guān)系（建立關(guān)系）
（4）實現(xiàn)共贏發(fā)展（共贏發(fā)展）

活動：
定期溝通、日常溝通、投訴管理、表揚管理、滿意度調(diào)查、公開調(diào)查、增值服務(wù)

增值服務(wù)通常指超出協(xié)議約定之外的服務(wù)
增值服務(wù)的原則：
（1）不能影響現(xiàn)有協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容
（2）增值服務(wù)要貼合客戶的需要
（3）增值服務(wù)的投入要在可接受的范圍內(nèi)
（4）本身有能力對增值服務(wù)的內(nèi)容進行引申

關(guān)鍵成功因素：
（1）服務(wù)本身的達成能力
（2）服務(wù)的一致性及標準化能力
（3）服務(wù)態(tài)度及意識
（4）對客戶需求變化的跟進理解能力
（5）對客戶需求變化的靈活應(yīng)變能力
（6）對客戶需求的引導(dǎo)管理能力
（7）服務(wù)本身促進了客戶業(yè)務(wù)自身價值的提升
（8）系統(tǒng)規(guī)劃與管理師本身的溝通協(xié)調(diào)能力

風(fēng)險：
（1）未能了解客戶真正的需求，特別是關(guān)鍵客戶的需求
（2）服務(wù)相關(guān)干系人多，服務(wù)需求多樣化

2. 供應(yīng)商關(guān)系管理

供應(yīng)商關(guān)系管理隊服務(wù)的優(yōu)劣成敗有著重要的影響

目標：
（1）建立互信、有效的協(xié)作關(guān)系（建立互信）
（2）整合資源，共同開拓保持客戶（整合資源）
（3）與供應(yīng)商建立長期、緊密的業(yè)務(wù)關(guān)系（建立關(guān)系）
（4）實現(xiàn)與供應(yīng)商的合作共贏（合作共贏）

活動：
（1）供應(yīng)商的選擇和推薦
（2）供應(yīng)商的審核和管理
響應(yīng)能力、問題解決能力、問題解決效率、人員穩(wěn)定性、客戶反饋、合作氛圍
（3）供應(yīng)商間的協(xié)調(diào)
（4）爭議處理
（5）支持合同管理
合同內(nèi)容要高于與客戶簽訂的服務(wù)級別協(xié)議的約定要求，以預(yù)留一定的空間

關(guān)鍵成功因素：
（1）提前篩選合格的供應(yīng)商
（2）支持合同的有效性，提前消除爭議產(chǎn)生的空間
（3）供應(yīng)商的定期審核和評估
（4）確保合作共贏
（5）系統(tǒng)規(guī)劃與管理師本身的溝通和協(xié)調(diào)能力

風(fēng)險：
（1）未能提前識別并約定所有可能的情景，出現(xiàn)利益及責(zé)任分配的問題
（2）多供應(yīng)商之間的配合問題
（3）供應(yīng)商組織變動或業(yè)務(wù)發(fā)生變更
（4）多級分包對服務(wù)質(zhì)量及業(yè)務(wù)持續(xù)性保障造成的挑戰(zhàn)
（5）供應(yīng)商不配合

3. 第三方關(guān)系管理

第三方指政府、資質(zhì)認證單位、服務(wù)監(jiān)理公司等
對第三方關(guān)系的處理在關(guān)鍵時刻甚至?xí)笥遗c客戶業(yè)務(wù)關(guān)系的穩(wěn)定性和持續(xù)性

目的：培養(yǎng)發(fā)展長期、互信、良性的第三方業(yè)務(wù)合作關(guān)系，進而更好地獲得客戶認可，實現(xiàn)與客戶建立長期有效的業(yè)務(wù)關(guān)系

活動：日常溝通、定期溝通、信息收集分享、第三方關(guān)系協(xié)調(diào)、配合支持第三方工作

關(guān)鍵成功因素：
（1）有效的第三方伙伴選擇
（2）第三方協(xié)作內(nèi)容界定的有效性，提前消除爭議產(chǎn)生的空間
（3）第三方的定期審核和評估
（4）系統(tǒng)規(guī)劃與管理師本身的溝通和協(xié)調(diào)能力
（5）與第三方的協(xié)作關(guān)系需要獲得最終客戶的認可與支持

風(fēng)險：
（1）溝通不順暢
（2）未能提前識別并約定所有可能的情景，出現(xiàn)利益及責(zé)任分配的問題
（3）第三方工作得不到客戶的支持

4. IT服務(wù)營銷的過程

啟調(diào)能服
（1）啟動準備階段
a. 營銷準備
b. 營銷計劃
（2）調(diào)研交流階段
a. 做好需求調(diào)研
b. 寫好解決方案
編寫解決方案（或項目建議書）是營銷工作的核心過程，起到承上啟下的作用
（3）能力展示階段
a. 做好產(chǎn)品展示
b. 保持持續(xù)溝通
（4）服務(wù)達成階段
a. 達成服務(wù)協(xié)議
實現(xiàn)服務(wù)營銷計劃的目標就是簽訂服務(wù)級別協(xié)議或合同
達成與客戶簽訂服務(wù)級別協(xié)議或合同，是營銷過程的最后階段，也是IT服務(wù)項目管理的開始階段
b. 做好持續(xù)服務(wù)

客戶的需求層次：
（1）表述的需求：客戶直接說出的需求
（2）真正的需求：客戶實際期望的需求
（3）未表明的需求：客戶期待的需求
（4）令人愉悅的需求：客戶期待的驚喜
（5）潛在的需求：客戶期待，其他相關(guān)人員反饋的需求（如現(xiàn)有項目的升級需求、其他相關(guān)項目的需求、圍繞現(xiàn)有產(chǎn)品進行深入挖掘的需求）

5. IT服務(wù)項目預(yù)算

目的：
（1）便于形成資金使用計劃
（2）便于交流資金使用規(guī)劃意圖
（3）協(xié)調(diào)資金使用活動
（4）便于項目資源分配
（5）提高責(zé)任計算框架
（6）費用開支授權(quán)
（7）建立資金控制系統(tǒng)
（8）評估資金使用效果

步驟：
（1）識別項目預(yù)算收入項和開支項
（2）劃分IT服務(wù)項目執(zhí)行階段
（3）形成預(yù)算表

6. IT服務(wù)項目核算

目的：
（1）隨時掌握項目開支、收入情況及項目盈虧情況
（2）形成及時調(diào)整項目資源分配的依據(jù)
（3）尋找對成本開支控制的改進方法
（4）改進預(yù)算編制方法，提高預(yù)算編制的準確性

內(nèi)容：
（1）編制核算記錄表
（2）組織資源使用情況核算
（3）核算分析與總結(jié)

核算的分析與總結(jié)的目的是改進預(yù)算編制過程和核算過程

主要檢查和改進的方面包括：
（1）預(yù)算開支項的設(shè)計是否合理
（2）預(yù)算資源及資金在開支項上的分配是否合理
（3）預(yù)算資源及資金在時間周期上的分配是否合理
（4）核算范圍是否全面，涵蓋了所有的收入與開支
（5）核算數(shù)據(jù)是否準確
（6）項目資金運用上是否出現(xiàn)虧損或嚴重偏離預(yù)算的情況
（7）對資金投入大、超支大的開支項進行成本降低方案分析

7. IT服務(wù)項目結(jié)算

項目結(jié)束后的總體核算

衡量項目效益的指標
（1）項目投入產(chǎn)出比：是指項目的投入資金與產(chǎn)出資金之比。
計算公式：R=K/IN=1:N
（2）項目投資回報率：是指組織通過投資項目而返回的價值，即組織從一項項目投資活動中得到的經(jīng)濟回報。
計算公式：項目投資回報率=項目利潤/項目投資總額??100%
（3）項目凈產(chǎn)出：是指項目的凈利潤產(chǎn)出總額，凈利潤需要在收入的基礎(chǔ)上扣除所有開支，包括人員開支、硬件開支、軟件開支、場地開支、第三方支持開支等，最終結(jié)余的凈利潤為項目凈產(chǎn)出。
（4）人均產(chǎn)出：是指一定周期內(nèi)項目或組織內(nèi)人均產(chǎn)出的凈利潤水平。對于人員成本占投入成本比重比較大的組織，應(yīng)該衡量單位人均產(chǎn)出，并建立改進目標，持續(xù)優(yōu)化提升。
計算公式：單位人均產(chǎn)出=凈利潤總額/人員數(shù)量

8. IT服務(wù)外包收益

（1）成本效益
（2）效率提升
（3）降低風(fēng)險
（4）專注于主營業(yè)務(wù)
（5）管理簡單
（6）提升滿意度