? ? ? ??把初級產(chǎn)品競爭提升為客戶體驗(yàn)差別，是未來價(jià)值增長的持續(xù)動力。
? ? ? ? 自蘋果公司取得成功以來，“體驗(yàn)”一次越來越受到各界的重視，各類型、行業(yè)的體驗(yàn)店、場景營銷等等，消費(fèi)者（用戶）體驗(yàn)、體驗(yàn)營銷、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)等成為各行業(yè)爭相研究熱點(diǎn)。
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的起源
? ? ? ?體驗(yàn)是人類文明發(fā)展的原生動力，是創(chuàng)新創(chuàng)造的源泉。人類文明史發(fā)展從神農(nóng)嘗百草、穴居、部落、繩結(jié)記事、籌策等到青霉素、高樓、國家、文學(xué)、云計(jì)算、火箭到量子計(jì)算機(jī)等，均是人類生存體驗(yàn)總結(jié)的結(jié)果。
?? ? ? “體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”一詞起源于20世紀(jì)70年代，由美國著名未來學(xué)家阿爾文·托夫勒提出，被認(rèn)為是繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)后，經(jīng)濟(jì)的又一發(fā)展形態(tài)。他在《未來的沖擊》一書中這樣描述：“體驗(yàn)工業(yè)可能成為超工業(yè)化的支柱之一，甚至成為服務(wù)業(yè)之后的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)；來自消費(fèi)者的壓力和希望經(jīng)濟(jì)繼續(xù)上升為人的壓力將推動技術(shù)社會朝著未來體驗(yàn)生產(chǎn)的方向發(fā)展；服務(wù)業(yè)最終還是會超過制造業(yè)的，體驗(yàn)生產(chǎn)又會超過服務(wù)業(yè)；體驗(yàn)制造商將成為經(jīng)濟(jì)的基本支柱”。
? ? ? ? “體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”被作為研究對象，始于1999年約瑟夫·派恩和詹姆斯·吉爾摩合著的《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》一書，其構(gòu)建了“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的理論體系和實(shí)踐框架，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)擺脫無意識的探索階段。核心觀點(diǎn)為：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)作為一種經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出，是繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后經(jīng)濟(jì)模式發(fā)展的必然。
? ? ? ? 農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)也被稱為產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)，此階段受勞動力水平、生產(chǎn)效率低下的束縛，人們的基本生活需求得不到滿足。工業(yè)經(jīng)濟(jì)也稱為商品經(jīng)濟(jì)，此階段生產(chǎn)力提升，大宗社會產(chǎn)品被生產(chǎn)，人們物質(zhì)需求得到滿足。服務(wù)經(jīng)濟(jì)是從商品經(jīng)濟(jì)中分離出來的，此階段科學(xué)技術(shù)快速發(fā)展，智能化、互聯(lián)網(wǎng)及相關(guān)的維修技術(shù)等快速發(fā)展，注重商品銷售與客戶之間的關(guān)系，側(cè)重提供額外利益。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是從服務(wù)經(jīng)濟(jì)中分離出來的，這一階段消費(fèi)端感官化、個性化、場景化的需求，促使服務(wù)經(jīng)濟(jì)的變革和升級，需求由外在轉(zhuǎn)向內(nèi)在，更加注重消費(fèi)過程的個體感受。
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的概念
? ? ? ? 雖然“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”提出較早，但目前尚沒有一個被各行業(yè)普遍認(rèn)同的定義。目前應(yīng)用較廣的定義為：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是從生活與情境出發(fā)，塑造感官體驗(yàn)及思維認(rèn)同，以此抓住顧客的注意力，改變消費(fèi)行為，并為商品找到新的生存價(jià)值與空間； 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是以服務(wù)作為舞臺，以商品作為道具來使顧客融入其中的社會演進(jìn)階段。
? ? ? ? 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)區(qū)別于服務(wù)經(jīng)濟(jì)，服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是為消費(fèi)者節(jié)省了多少時間，體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者愿意在體驗(yàn)產(chǎn)品中花費(fèi)多少時間。
? ? ? ? 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)注重消費(fèi)者的參與、感官感受和情感共鳴，其以農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)為產(chǎn)品創(chuàng)造基礎(chǔ)，以滿足消費(fèi)者需求的自生產(chǎn)過程及過程中衍生的記憶、感受為商品，促進(jìn)商品、貨幣流通的一種經(jīng)濟(jì)模式。本質(zhì)上是高度個性化的感受。
? ? ? ? 在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中消費(fèi)者既是原材料的提供者也是商品的生產(chǎn)者；體驗(yàn)運(yùn)營商或企業(yè)只是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中一部分原材料的提供者。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的最終目的是為消費(fèi)者提供內(nèi)容豐富、高度統(tǒng)一、極具個性、激動人心和充滿變革（改變消費(fèi)者）的體驗(yàn)產(chǎn)品。
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)
? ? ? ??“三程”相同。商品生產(chǎn)、流通和交易過程，即“三程”為同一過程，是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)最顯著的特點(diǎn)。類比于工業(yè)經(jīng)濟(jì)，體驗(yàn)運(yùn)營商/企業(yè)是生產(chǎn)車間的租賃房；消費(fèi)者/用戶/游客為生產(chǎn)車間承租方和商品生產(chǎn)商。產(chǎn)出商品的主要生產(chǎn)者和關(guān)鍵勞動力提供者均為消費(fèi)者本人，產(chǎn)出商品包括體驗(yàn)過程/生產(chǎn)過程、記憶、感受、知識和實(shí)體商品等。
? ? ? ? 生產(chǎn)與交易周期短。相比于農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)與交易周期更短。農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)時期，生產(chǎn)力低，生產(chǎn)周期與交易周期按年計(jì)；工業(yè)經(jīng)濟(jì)時期，標(biāo)準(zhǔn)化、流程化生產(chǎn)，生產(chǎn)與交易周期按月計(jì)；服務(wù)經(jīng)濟(jì)依托商品進(jìn)行延伸服務(wù)，生產(chǎn)與交易周期按天計(jì)；體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)則直接面向消費(fèi)者/用戶現(xiàn)時需求，生產(chǎn)與交易周期按時/分計(jì)。
? ? ? ? 消費(fèi)的終端性。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)不同于傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)，直接面向終端消費(fèi)者。一方面，不同于傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)消費(fèi)者上、下游產(chǎn)業(yè)鏈的客戶，如法人、單位、機(jī)構(gòu)和個人等，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)直接面向最終消費(fèi)者或最終用戶；一方面，不同于傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)鏈、價(jià)值鏈等競爭，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)競爭方向在于爭奪最終消費(fèi)者，聚焦于最終消費(fèi)者的感受。
? ? ? ? 生產(chǎn)的互動性。消費(fèi)者往往直接參與生產(chǎn)過程。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)以“最終消費(fèi)者”為中心，消費(fèi)者參與“體驗(yàn)產(chǎn)品”生產(chǎn)至消費(fèi)的全過程，包括設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、采購、銷售、消費(fèi)與服務(wù)等各環(huán)節(jié)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)運(yùn)營模式類似于自助餐廳，是典型的自助消費(fèi)模式。一個體驗(yàn)產(chǎn)品的生產(chǎn)周期以消費(fèi)者的體驗(yàn)結(jié)束為標(biāo)志。
? ? ? ? 消費(fèi)的感官性。體驗(yàn)消費(fèi)以滿足最終消費(fèi)者，也就是人的需求為主，最主要面向人們對美好生活的需求。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)以人的聽覺、觸覺、嗅覺、味覺、視覺和心覺等為主要研究對象，以調(diào)動消費(fèi)者“六覺”的積極感受為目的。其中心覺包括情感、感受等。
? ? ? ? 產(chǎn)品的唯一性。個性化是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的靈魂。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的核心主體是最終消費(fèi)者，也就是“人”，注重人的感受。每個人經(jīng)歷、情感、學(xué)識不同，則體驗(yàn)產(chǎn)品也因消費(fèi)者的個體差異有所不同，這就導(dǎo)致了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)與消費(fèi)的不可替代、不可復(fù)制。
體驗(yàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方法
? ? ? ? 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展過程，既是產(chǎn)品的體驗(yàn)化過程。依據(jù)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的體征，體驗(yàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)需著重注意4個方面，包括設(shè)計(jì)主題、客群市場、體驗(yàn)“場”、體驗(yàn)過程。
? ? ? ??明確設(shè)計(jì)主題。主題的設(shè)計(jì)的關(guān)鍵在于，在體驗(yàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中體現(xiàn)哪些要素和舍棄哪些要素。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初，要充分挖掘自身?xiàng)l件，鎖定產(chǎn)品開發(fā)的核心資源、優(yōu)勢，圍繞核心資源、優(yōu)勢做文章，將其貫穿進(jìn)產(chǎn)品策劃、設(shè)計(jì)到落地等各方面。
? ? ? ? 明確重點(diǎn)客群市場。以預(yù)研產(chǎn)品為引領(lǐng)，敏銳關(guān)注當(dāng)前市場消費(fèi)客群的變化。如，旅游業(yè)要特別關(guān)注新老年（70后）、Z時代（95后和00后）、新中產(chǎn)（80后、90后）等年客群，抓住3個群體的年齡特征、行為習(xí)慣和消費(fèi)習(xí)慣等，對預(yù)研產(chǎn)品的落地進(jìn)行針對性調(diào)整。
? ? ? ? 創(chuàng)新營造體驗(yàn)“場”。體驗(yàn)產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)的場所，著重注意人、場景、交互連接3個方面。“人”重點(diǎn)注重消費(fèi)客群的特征和消費(fèi)習(xí)慣等，做好人物畫像或需求側(cè)寫，并將潛在需求內(nèi)化到場景設(shè)計(jì)中?！皥鼍啊敝攸c(diǎn)突出氛圍的營造，可運(yùn)用山、水、石、木等自然素材，歷史、民俗、文化符號等文化資源，聲、光、電、水、霧、火、VR、全息影像等科技資源，創(chuàng)造性營建能讓消費(fèi)者全身心投入的場所?！敖换ミB接”要考慮人與自我、人與人、人與物、人與自然的交互，著重注意情感、知識和感悟等方面設(shè)計(jì)。
? ? ? ? 旋律化設(shè)計(jì)體驗(yàn)過程。設(shè)計(jì)是藝術(shù)范圍，要注重藝術(shù)品的旋律感。根據(jù)達(dá)尼爾·卡尼曼“峰終定律”，“峰”和“終”是體驗(yàn)的“關(guān)鍵時刻”。通過峰值的設(shè)計(jì)創(chuàng)造跌宕起伏的體驗(yàn)，更能引起消費(fèi)者的情感共鳴。如，在景區(qū)旅游產(chǎn)品色劑中，應(yīng)依據(jù)景區(qū)主游線進(jìn)行通盤設(shè)計(jì)，將高“峰”體驗(yàn)節(jié)點(diǎn)化，從入口到出口應(yīng)分為多個節(jié)點(diǎn)，并根據(jù)時間確定興奮的強(qiáng)度和對應(yīng)的匹配旅游項(xiàng)目，并且多提供人物攝影點(diǎn)和景區(qū)獨(dú)特的文創(chuàng)產(chǎn)品，以完善體驗(yàn)過程。
? ? ? ? 精心設(shè)計(jì)用戶的體驗(yàn)，是一切偉大產(chǎn)品的靈魂。
