—1/7—2組豆豆教練-漸入佳境

原文

■結(jié)構(gòu)化傾聽

結(jié)構(gòu)化傾聽，是指你在接收到對方傳達(dá)的信息以后，要習(xí)慣性地在

頭腦里畫三個(gè)框，分別放三件東西：溝通對象的情緒、事實(shí)和期待。

第一個(gè)框：情緒

情緒是我們內(nèi)心感受的外在表現(xiàn)。高興、悲傷、恐懼、焦慮、憤

怒……都是情緒。但對方通常不會(huì)直接表示“我很生氣，我很焦慮”，而

是把情緒隱藏在話語里面。 這就需要我們在傾聽時(shí)把對方語言里隱藏

的情緒識別出來，分清何為事實(shí)，何為情緒。

比如，“領(lǐng)導(dǎo)總是讓我加班”，這句話是事實(shí)還是情緒？

是情緒?！翱偸恰边@個(gè)詞，表達(dá)的只是一種主觀感受，而不是事實(shí)。

當(dāng)我們這樣表達(dá)時(shí)，或多或少都有夸張的成分。

很多情侶經(jīng)常為這種詞吵架。一方說，你為什么總是忘記我們的紀(jì)

念日？另一方就會(huì)很生氣地駁斥，哪有總是，我不就是去年忘記了一次

嗎？你看，這么溝通，吵架就要升級了，最終很可能以“你不愛我

了”和“你無聊不無聊”而告終。其實(shí)，對方要表達(dá)的只是“我覺得你忽略

了我，我沒有安全感，所以很難過”，但身在親密關(guān)系中的他/她并沒有

將此識別出來，當(dāng)然也就不可能說出什么對癥下藥的話。

需要提醒的是，一旦出現(xiàn)“總是、老是、每次、經(jīng)常、永遠(yuǎn)”等類似

的詞，你就可以立即告訴自己，對方是在宣泄情緒。我把這樣的詞叫

作“情緒路標(biāo)詞”。

“情緒路標(biāo)詞”一出現(xiàn)，你就要意識到，對方?jīng)]有在陳述事實(shí),而是在

發(fā)泄情緒。這時(shí)候你要做的，不是跟他辯論事實(shí)真相，而是安撫他的情

緒。只有把惡劣的情緒先降下來，雙方才有溝通的基礎(chǔ)。

第二個(gè)框：事實(shí)

什么是事實(shí)？對方不帶情緒陳述的信息都是事實(shí)嗎？不見得。和情

緒剛好相反，我們只有在表達(dá)那些不受主觀判斷影響，可考證、可追溯

的內(nèi)容時(shí)，才會(huì)說它是一個(gè)事實(shí)。

當(dāng)然，從對方丟給你的一堆信息里判斷哪些才是事實(shí)，是最考驗(yàn)偵

探能力的，需要你調(diào)用自己的經(jīng)驗(yàn)和對事件本身的了解。

我們可以借用新聞?dòng)浾吆瞬槭聦?shí)的方法，在對方的描述中考證以下

幾個(gè)要素：who（人物）、when（時(shí)間）.where（地點(diǎn)）、what（事

件）。如果能用4個(gè)W還原實(shí)際場景，那么對方所言大概率是事實(shí)。相

反，如果對這些要素語焉不詳，而僅僅從諸如“我覺得”“我判斷”“我認(rèn)

為”的主觀推論出發(fā)，那我們聽到的陳述很有可能不是事實(shí)。

第三個(gè)框：期待

什么是期待？就是找出對方內(nèi)心真正想要得到的東西。

了解了情緒和事實(shí)，我們需要結(jié)合二者來判斷對方的期待。

舉個(gè)簡單的例子。假如我是客服，接到一個(gè)用戶的電話投訴，說收

到的商品有破損，很生氣。我該怎么反饋？是不斷跟客戶道歉，說“你

別生氣，你別著急”嗎？顯然不是。如果被對方暴跳如雷的情緒帶著

走，就沒法聽懂他真正的意思。越跟他說別生氣，就越是在火上澆油，

把一起針對公司的投訴變成了私人恩怨。

實(shí)際上，我應(yīng)該在頭腦里畫出三個(gè)框，分別放入事實(shí)、情緒和期

待：

事實(shí)：對方收到了一件破損的商品。

情緒：他很生氣，也很著急。

期待：趕緊換貨,最好還能補(bǔ)償他的損失。

所以，不要跟他在情緒上糾纏。首先承認(rèn)他不應(yīng)該有這樣的遭遇，

然后承認(rèn)錯(cuò)誤，道歉，緊接著跟上一句：“我馬上給您補(bǔ)發(fā)新的商品，

并且同步發(fā)您一個(gè)小禮品，希望能彌補(bǔ)一點(diǎn)點(diǎn)您的損失?！?/p>

發(fā)現(xiàn)對方真實(shí)的期待以后，我們就可以做岀正確的反應(yīng)。

I便簽

良好的溝通基礎(chǔ)，要注意結(jié)構(gòu)化傾聽，就是在溝通中判斷對方的情緒，找出語言中的事實(shí)部分，了解對方的真實(shí)期待。判斷對方是否帶有情緒，可先從幾個(gè)簡單的情緒路標(biāo)詞入手，比如經(jīng)常，總是，每次，永遠(yuǎn)，從來等等。發(fā)現(xiàn)這類詞語時(shí)，爭論辯解只能火上澆油于事無補(bǔ)，要對對方的情緒進(jìn)行識別安撫。消解掉情緒，才能進(jìn)行正常溝通。然后找出對方陳述的哪些是事實(shí)，哪些是主觀判斷，從而得出對方真實(shí)想要的東西，做出針對性的反應(yīng)。

在日常溝通中，最容易犯的錯(cuò)誤就是抱有太多的情緒，太多的我以為你以為，造成了溝通中的各種殘殺。識別情緒，是溝通的第一步，帶著情緒溝通，讓我們從溝邊又掉進(jìn)深坑，學(xué)會(huì)安撫情緒，可以讓溝通回歸理性。

先對對方的情緒進(jìn)行確認(rèn)，接納，理解，比如，我是不是惹你生氣了，是不是讓你著急了，我知道你很傷心……再去找出事實(shí)真相，做出相應(yīng)動(dòng)作。

A1便簽

昨天晚飯時(shí)，愛人說，古琴老師的微信號你發(fā)我一下，我想去學(xué)古琴。我聽后心里頓時(shí)產(chǎn)生了反感情緒，自認(rèn)為她這是三分鐘的熱度，根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為她不可能學(xué)下去。就對她說，原來我給你找的那本古琴的書你看了嗎？平常你有練習(xí)過嗎？一些基本的指法我可以教你，你要先試試是不是真正喜歡。盲目的就決定去拜師學(xué)藝，對生命是嚴(yán)重的浪費(fèi)，當(dāng)然，還費(fèi)錢，我覺得你這是朝秦……

話沒說完，就被打斷。。

她對我尊敬的說，我今天不想和您說話，不想！

我拾起驚掉的下巴，凄涼的吃掉了剩下的半碗飯。

反思：一連串的追問，讓對方情緒也呼呼的上漲，雖然我是好意，但主觀的貼標(biāo)簽，偏頗的言辭，很好的培育了對方憤怒的小火苗。

我當(dāng)時(shí)已經(jīng)忘了看過溝通的方法，再來一次的話，我應(yīng)該用結(jié)構(gòu)性傾聽，對自己來一個(gè)觀察，控制自己的情緒，先問自己，是不是很生氣？平靜后找到對方的真實(shí)目的，在決定怎么辦。

比如：想去學(xué)習(xí)點(diǎn)新技能，好啊，我很支持你。最近你也忙，原來給你推薦的書不知道有沒有時(shí)間看過，要不我先教你一點(diǎn)指法，你練習(xí)練習(xí)，看看能不能找到感覺，如果覺得挺好，有了一定基礎(chǔ)后我陪你一起去報(bào)名。

A2便簽

目標(biāo)：練習(xí)結(jié)構(gòu)化傾聽，每天晚上十點(diǎn)復(fù)盤。

行動(dòng)：明天再找領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，還就彈琴這件事，心平氣和的交流清楚，不引發(fā)對方情緒，找到對方真實(shí)的意圖就是成功。