這是《徹底的市場經(jīng)濟(jì)——系統(tǒng)管理基礎(chǔ)》的第2篇讀書心得。
上一篇提到，本書的目的是找到一套管理的游戲規(guī)則，為了達(dá)到這一目的，需要先了解一些系統(tǒng)論的基本概念。
管理者可能有過這樣的經(jīng)歷，你安排員工去做一件事，要求也說得很明白，結(jié)果員工做出來的完全不是你想要的樣子。
這個(gè)結(jié)果顯然不盡如人意。為什么會(huì)這樣呢？我們當(dāng)然可以從各種角度分析。后面我們也會(huì)提到，這其實(shí)更像是一個(gè)“認(rèn)識(shí)論”（你認(rèn)為是什么）的問題，而不是一個(gè)“本體論”（事實(shí)是什么）的問題，也許并不存在一個(gè)客觀、真實(shí)、唯一的原因，不同的認(rèn)識(shí)會(huì)導(dǎo)致管理者有不同的反應(yīng)，也會(huì)形成不同的結(jié)果。
本書是以系統(tǒng)論的視角去看問題的，從系統(tǒng)論的角度看，管理者面對(duì)的員工是一個(gè)“生命系統(tǒng)”，這個(gè)系統(tǒng)屬于“非普通機(jī)器”，具有不可計(jì)算性。
最簡單地說，員工有“想干”和“不想干”兩種狀態(tài)，他可能今天想干，明天就不想干了，這些狀態(tài)會(huì)直接影響結(jié)果的質(zhì)量。
而普通機(jī)器不會(huì)出現(xiàn)這種情況，可計(jì)算性是普通機(jī)器的典型特點(diǎn)，它遵循的是線性因果邏輯，你操作一臺(tái)電腦，只要輸入明確，輸出就是明確的，不管是由你操作，還是由小王、小張、小李操作都不會(huì)有什么差異，它不會(huì)因?yàn)榻裉烨榫w不好、或者不喜歡你這個(gè)人就呈現(xiàn)出不一樣的結(jié)果。
“生命系統(tǒng)”具有很高的復(fù)雜性，它會(huì)在不同的狀態(tài)之間轉(zhuǎn)換。一個(gè)員工你管不好，各種作妖，可能換一個(gè)人管，他就好管了。
譬如，我聽過一個(gè)例子，一個(gè)銀行的對(duì)公客戶經(jīng)理，快50歲了，人高馬大的，脾氣也火爆，經(jīng)常把人懟哭，行里誰都管不了他。后來來了一個(gè)新行長，有一天，這個(gè)老員工又罵罵咧咧地進(jìn)了行長辦公室，抱怨某個(gè)員工怎么怎么樣，行長也不說話，就微笑地看著他，他聲調(diào)漸漸地就降下來了，行長問，你現(xiàn)在平靜下來了嗎？他還想把行長往自己的陣營拉，行長說，那我先出去，你先冷靜冷靜，等你平靜了咱們?cè)僬f。然后這個(gè)客戶經(jīng)理就冷靜下來了，后來和這個(gè)行長一直配合很好。
這里稍微解釋一下前面提到的“系統(tǒng)”的概念，這是系統(tǒng)論的核心概念之一，《系統(tǒng)治療與咨詢教科書：基礎(chǔ)理論》里是這么定義的：“任意一組成分（元素），通過多種關(guān)系相互聯(lián)系在一起，并通過邊界與外部環(huán)境區(qū)分開來，就被稱為系統(tǒng)”。比如，一個(gè)員工就是一個(gè)系統(tǒng)，我們可以把細(xì)胞作為這個(gè)系統(tǒng)的組成元素，不同的細(xì)胞之間通過各種關(guān)系聯(lián)系在一起，共同維持人體的正常機(jī)能；一臺(tái)電腦也是一個(gè)系統(tǒng)，我們可以把主板、內(nèi)存、顯示器、鍵盤、鼠標(biāo)等作為這個(gè)系統(tǒng)的組成元素，不同的部件之間通過各種關(guān)系聯(lián)系在一起，也能實(shí)現(xiàn)電腦的各種功能。
所以，同樣都是系統(tǒng)，但員工和電腦的區(qū)別也很明顯，電腦是可計(jì)算的，提前規(guī)定好它能做什么，按照步驟操作就會(huì)得到想要的結(jié)果；而員工是不可計(jì)算的，并不存在一個(gè)“輸入-輸出”的嚴(yán)格對(duì)應(yīng)。也就是說，員工是“非普通機(jī)器”，電腦是普通機(jī)器。
很多管理者想用管理普通機(jī)器的方式管理員工，結(jié)果就往往不盡如人意。
另外，系統(tǒng)還有一個(gè)特點(diǎn)，它不是純客觀的一個(gè)存在，誰去劃分這個(gè)系統(tǒng)很重要，也就是系統(tǒng)是和“觀察者”連在一起的。一個(gè)系統(tǒng)是通過觀察者的視角才形成的，正是由觀察者決定，他把哪些元素、哪些關(guān)系和哪些邊界歸入這個(gè)系統(tǒng)。不同的觀察者，會(huì)對(duì)系統(tǒng)做出完全不一樣的劃分。
對(duì)于生物學(xué)家來說，如果他去研究人體，把細(xì)胞或者分子作為研究的元素就是比較恰當(dāng)?shù)模坏珜?duì)于管理者來說，要管理一個(gè)員工，把細(xì)胞或者分子作為元素就不是很恰當(dāng)了，知道員工體內(nèi)的細(xì)胞是怎么新陳代謝的對(duì)于做好管理可能也沒什么幫助。
除了把什么作為系統(tǒng)的元素外，還有一個(gè)劃分就是用什么來“區(qū)分”系統(tǒng)的內(nèi)部和外部。譬如，公司的老板可能會(huì)把整個(gè)公司看成一個(gè)系統(tǒng)，所有員工都屬于系統(tǒng)的“內(nèi)部”；而對(duì)于一個(gè)部門負(fù)責(zé)人來說，他會(huì)把部門內(nèi)的員工作為“內(nèi)部”，而把另一個(gè)部門的員工作為“外部”。
很多人只關(guān)注“內(nèi)部”，即哪些元素組成了一個(gè)系統(tǒng)，但對(duì)“外部”，即系統(tǒng)的環(huán)境卻不怎么關(guān)注。在系統(tǒng)論中，系統(tǒng)的外部和系統(tǒng)的內(nèi)部同樣都需要得到說明。不同的區(qū)分無所謂正確與否，它更多是從實(shí)用性而不是從真理的角度去考慮的。
譬如，我們可以把電腦作為一個(gè)系統(tǒng)，把操作電腦的人作為系統(tǒng)的外部，和電腦區(qū)分開來。如果做出這種區(qū)分，不考慮系統(tǒng)的外部，在大多數(shù)情況下不會(huì)遇到問題，因?yàn)槿撕碗娔X的關(guān)系是單向的關(guān)系，你“輸入”一個(gè)操作，電腦“輸出”一個(gè)結(jié)果，把操作電腦的人剔除出電腦這個(gè)系統(tǒng)，換另一個(gè)人操作，對(duì)電腦的運(yùn)行不會(huì)造成多大影響；
我們也可以把員工作為一個(gè)系統(tǒng)，把管理者作為系統(tǒng)的外部，和員工區(qū)分開來。如果做出這種區(qū)分，不考慮系統(tǒng)的外部，有時(shí)就會(huì)給實(shí)際工作帶來麻煩，因?yàn)閱T工和管理者是雙向的關(guān)系，如果管理者覺得員工是故意不好好干，他就會(huì)加強(qiáng)督促，督促的結(jié)果可能是員工好好干了，或者更抵觸了，不管哪種反應(yīng)，都會(huì)影響管理者接下來的反應(yīng)，他們之間是相互影響的。
所以，我們?yōu)槭裁匆P(guān)注系統(tǒng)的外部（環(huán)境）呢？從員工和管理者的例子可以看出，員工這個(gè)“生命系統(tǒng)”是一直在和外部（管理者）相互作用的，“生命系統(tǒng)的延續(xù)不僅取決于它自身的活動(dòng)，還取決于它的環(huán)境的活動(dòng)，或者更準(zhǔn)確地說，生命系統(tǒng)自身的活動(dòng)要與其環(huán)境的活動(dòng)相適應(yīng)”。如果我們不同時(shí)考察這個(gè)系統(tǒng)的內(nèi)部和外部，那員工的有些行為就沒法做出合理的解釋。
管理者有時(shí)是沒法把自己擇出去的，我們看某些管理措施是否有效，也不能單獨(dú)評(píng)價(jià)這些措施本身，還要看誰去用這些措施，在什么條件下用、怎么用等等，有些管理者對(duì)方法有迷信，總想找一些實(shí)用的絕招，西蒙對(duì)此評(píng)價(jià)說，“其危險(xiǎn)在于：它們導(dǎo)致我們不著手進(jìn)行相應(yīng)的分析，而只在單純‘技術(shù)’層面上尋找解決問題的答案，這樣我們就可能忽略事物間的深層聯(lián)系，由此最好的意圖有時(shí)會(huì)導(dǎo)致最壞的結(jié)果?！?/p>
之所以提了這么多相對(duì)抽象的概念，因?yàn)槟惆咽裁醋鳛橄到y(tǒng)的元素，怎么對(duì)系統(tǒng)內(nèi)、外部做出區(qū)分，會(huì)對(duì)我們理解管理的游戲規(guī)則有很大的影響，當(dāng)我們想提取一些方法或模式來指導(dǎo)我們的行動(dòng)時(shí)，它也會(huì)影響這些方法和模式的適用范圍。
這些，我們會(huì)在后面的讀書筆記中慢慢展開。
最后，簡單總結(jié)一下今天的幾個(gè)要點(diǎn)：
1.員工本身是一個(gè)“生命系統(tǒng)”。這個(gè)系統(tǒng)不同于普通機(jī)器，它具有復(fù)雜性和不可計(jì)算性；
2.管理的藝術(shù)就在于對(duì)“生命系統(tǒng)”的控制。每個(gè)員工都有自己的行為選擇（即可能性空間），管理其實(shí)是在縮小員工行為的可能性，朝管理者期望的方向發(fā)展，即提高他們的可計(jì)算性；
3.員工接受管理的過程其實(shí)是在讓渡自己的不可計(jì)算性。雖然管理者有組織賦予的職權(quán)，但這個(gè)過程并不總是由職級(jí)更高的管理者單方面控制，管理者和員工是相互影響的。
作者：周申貴，心理學(xué)碩士，專職面試官，系統(tǒng)式咨詢師
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