今日必須成長(zhǎng)：
當(dāng)我們?cè)倏吹交蛘呗?tīng)到客戶需求的時(shí)候，一定要多想一層，這是客戶的明確的需求，還是潛在的需求，他還有沒(méi)有深層次的需求？搞清楚這些問(wèn)題之后，我們才能進(jìn)行更積極有效地溝通，才能提供更契合實(shí)際的解決方案，最終提高我們的銷售成功率。
能否滿足客戶的需求是一個(gè)項(xiàng)目成敗的核心。我們?nèi)绾螌?duì)客戶產(chǎn)生影響力？首先第一點(diǎn)，就是要明確：客戶要什么。這個(gè)要什么就是，就是他的需求。
我們?cè)诤芏啻蔚匿N售會(huì)議上都得出過(guò)一個(gè)結(jié)論，一個(gè)項(xiàng)目的失敗原因，很大程度上是對(duì)這個(gè)客戶、或者具體到某個(gè)關(guān)鍵人的需求沒(méi)有了解清楚。我們所有的功夫都是白費(fèi)的，有時(shí)甚至是方向錯(cuò)誤的。
有時(shí)，客戶的關(guān)鍵人是希望我們賣個(gè)更高一點(diǎn)的價(jià)格，但是我們的銷售工程師還在使勁地降價(jià)。這是個(gè)極端的例子，就是想說(shuō)明，沒(méi)有了解到客戶的需求，成功了也是僥幸，失敗才是大概率事件，甚至是自己把自己往火坑里推的。
這就是為什么經(jīng)常有銷售抱怨說(shuō)，我為了這個(gè)客戶付出了這么多，可是他還不領(lǐng)情？這個(gè)客戶真夠差勁的。
再看一個(gè)生活中的例子：
媽媽告訴孩子，應(yīng)該多吃蔬菜，因?yàn)槭卟酥泻写罅康木S生素，而這些維生素對(duì)孩子的成長(zhǎng)發(fā)育有幫助，所以你就該多吃蔬菜。
孩子說(shuō)：我不要！于是，媽媽大怒，我這么為你好，辛辛苦苦做好了飯，給你講了這么多的道理，你怎么這么不懂事，快點(diǎn)吃！孩子說(shuō)：我不要！媽媽更加崩潰了，說(shuō)：你吃不吃，不吃就別吃飯了！
多么熟悉的場(chǎng)景啊，可結(jié)果呢？往往是一個(gè)雙輸?shù)慕Y(jié)局。為什么會(huì)這樣的，因?yàn)閶寢尭静恢篮⒆酉胍裁?，所以才?huì)有這樣的溝通困難發(fā)生。孩子認(rèn)為TA需要的是好吃的食物，而營(yíng)養(yǎng)和媽媽為此付出的幸苦壓根不在其考慮的范圍之內(nèi)，所以，越是強(qiáng)調(diào)這些，就越不會(huì)產(chǎn)生良好的結(jié)果。這就是我們經(jīng)常說(shuō)的2個(gè)人不在一個(gè)頻道上。
實(shí)際上，孩子要的是口感，媽媽要的是營(yíng)養(yǎng)，沒(méi)有搞清楚孩子的需求之前，一味的強(qiáng)調(diào)營(yíng)養(yǎng)，只能帶來(lái)這種2個(gè)人都崩潰的結(jié)果。
需求分析，這是一個(gè)大問(wèn)題。我們經(jīng)常把客戶的需求掛在嘴上，可是，客戶的需求究竟是什么？這確實(shí)一個(gè)常常被我們誤會(huì)的概念。
在這里，我們想要進(jìn)行一個(gè)重要的認(rèn)知升級(jí)：
需求是有層次的，我們一開(kāi)始看到或者聽(tīng)到的需求，往往不是真正可以打動(dòng)客戶的地方。
01?關(guān)于需求層次的小故事——三個(gè)小販賣李子
一個(gè)老太太在市場(chǎng)上買李子，她來(lái)到了第一個(gè)小販面前。
老太太：“這李子怎么樣？”
第一個(gè)小販：“我的李子又大又甜，特別好吃”，小販回答。
結(jié)果呢，老太太搖了搖頭沒(méi)有買，走到另外一個(gè)小販。
第二個(gè)小販：
“我這里是李子專賣，各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”
“我要買酸一點(diǎn)兒的?！?/p>
“我這藍(lán)李子酸的咬一口就流口水，您要多少？”
“來(lái)一斤吧?！崩咸I完李子繼續(xù)在市場(chǎng)里逛。
第三個(gè)小販：
“你的李子多少錢一斤”
“請(qǐng)問(wèn)您要哪種李子？是您吃嗎？”
“不，我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！?/p>
“老太太，您對(duì)兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說(shuō)明她一定能給您生個(gè)大胖孫子。您要多少？”
“我再來(lái)一斤吧?！崩咸恍∝溦f(shuō)得很高興，便又買了一斤。
小販一邊稱李子一邊繼續(xù)問(wèn)：“您知道孕婦最需要什么營(yíng)養(yǎng)嗎？”
“不知道。”
“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素。您知道哪種水果含維生素最多嗎？”
“不清楚?！?/p>
“獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦。您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一高興，說(shuō)不定能一下給您生出一對(duì)雙胞胎?！?/p>
“是嗎？好啊，那我就再來(lái)一斤獼猴桃?！?/p>
“您人真好，誰(shuí)攤上您這樣的婆婆，一定有福氣。”小販開(kāi)始給老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著：“我每天都在這兒擺攤，水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場(chǎng)找新鮮的批發(fā)來(lái)的，您媳婦要是吃好了，您再來(lái)。”
“行?！崩咸恍∝溦f(shuō)得高興，提了水果邊付賬邊應(yīng)承著。
02?總結(jié)這個(gè)故事
第一個(gè)小販沒(méi)有掌握客戶的明確需求，所以失敗了；他自以為自己知道了客戶的明確的需求是要買又大又甜的李子，結(jié)果呢，錯(cuò)得離譜。
這里給我們的啟示是，在沒(méi)有搞清楚客戶需求之前，不要冒然地給客戶提供方案或者報(bào)價(jià)。不要聽(tīng)客戶說(shuō)了點(diǎn)什么就馬上告訴客戶，這個(gè)情況你需要用產(chǎn)品A，或者這個(gè)情況你需要用產(chǎn)品B，一定要了解清楚之后再去選定方案。
第二個(gè)小販了解客戶的需求，所以銷售成功。他知道了客戶明確的需求就是要買酸李子，正好他也有。由于市場(chǎng)內(nèi)的產(chǎn)品價(jià)格都差不多，所以老太太就在他那里買了。
如果一個(gè)客戶上來(lái)就問(wèn)，你們這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格如何，你馬上就給他報(bào)個(gè)價(jià)格，十有八九只是去做分母的。這時(shí)應(yīng)該馬上跑到客戶那里，了解清楚他的到底為什么想要這樣一個(gè)產(chǎn)品？
第三個(gè)小販不僅了解客戶的明確需求（買酸李子），而且還挖掘出了客戶的潛在需求（滿足媳婦吃酸李子的要求），甚至還挖到了老太太的深層次的需求（抱孫子）。
然后，在深層次需求的基礎(chǔ)上，也就是如何才能更好的抱上孫子，成為了客戶的顧問(wèn)，告訴老太太，想要孫子好就得多吃含有維生素的水果，提供了解決方案——含維生素最高的水果：獼猴桃。成功的銷售了更多的產(chǎn)品。同時(shí)，他還介紹了自己的其他的優(yōu)勢(shì)（每天擺攤，水果新鮮等），成功的將客戶發(fā)展成為了一個(gè)長(zhǎng)期客戶。
03?從這故事中得到的啟示
小販三的亮點(diǎn)：先說(shuō)什么再說(shuō)什么。
當(dāng)小販挖掘出了老太太深層次需求的時(shí)候，他說(shuō)：“我每天都在這兒擺攤，水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場(chǎng)找新鮮的批發(fā)來(lái)的，您媳婦要是吃好了，您再來(lái)?！?/p>
這句話，體現(xiàn)出了2個(gè)他的特點(diǎn)：
第一，他每天都在，持續(xù)性好，確定性強(qiáng)；就相當(dāng)于我們的7*24售后服務(wù)。
第二，他的水果新鮮，當(dāng)天早晨批發(fā)來(lái)的。就相當(dāng)于我們的產(chǎn)品質(zhì)量好。
就是這2點(diǎn)，把老太太發(fā)展成了他的忠實(shí)客戶。但是，仔細(xì)想想，市場(chǎng)里的小販不都是這樣嗎？所有的小販都是起早貪黑，每天都在市場(chǎng)里一呆就是一整天。真正的重點(diǎn)在于，當(dāng)老太太接受了他前面的方案之后，這2點(diǎn)才成為了為他錦上添花和持續(xù)發(fā)展的優(yōu)勢(shì)。
如果在前面的認(rèn)可沒(méi)有達(dá)成之前，這2點(diǎn)說(shuō)出來(lái)是沒(méi)有任何作用的。
我們能從中學(xué)到什么？
當(dāng)我們挖掘出了客戶深層次的需求并且可以提供方案滿足之后，再去強(qiáng)調(diào)其他的優(yōu)勢(shì)；否則，你的所謂的其他優(yōu)勢(shì)并不會(huì)帶來(lái)任何的價(jià)值。
比如，有一次，我給客戶介紹我們產(chǎn)品的一個(gè)特別高檔的功能的時(shí)候，客戶說(shuō)：我不需要，你把這個(gè)功能去掉，然后把這部分價(jià)格降下來(lái)。我當(dāng)時(shí)就傻眼了。
在這里，我們明顯可以看到客戶的三個(gè)不同的需求。
明確需求：買酸李子
潛在需求：滿足媳婦的要求
深層次需求：抱個(gè)大胖孫子
所以，當(dāng)我們?cè)倏吹交蛘呗?tīng)到客戶的需求的時(shí)候，一定要多想一層，這是客戶的明確的需求，還是潛在的需求，他還有沒(méi)有深層次的需求？搞清楚這些問(wèn)題之后，我們才能進(jìn)行更積極有效的溝通，才能提供更契合實(shí)際的解決方案，最終提高我們的銷售成功率。
