一、客戶旅程梳理

原則：從兩個(gè)視角來對客戶旅程進(jìn)行分析用戶視角（端到端、用戶生命周期）和企業(yè)視角（全渠道、多團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)）

目的：獲取節(jié)點(diǎn)與機(jī)制

二、指標(biāo)體系的建立

目標(biāo)群體：市場全量用戶、企業(yè)存量客戶客群、渠道客群、業(yè)務(wù)客戶

體系建設(shè)形式：

推薦意愿（方法：分值量化、定性分析、四象限）

優(yōu)先級（方法：滿意度量化）

專題調(diào)研追蹤（方法：原因定位）

三、評價(jià)標(biāo)簽建設(shè)

原則：客戶可感知能聽懂

類型：體驗(yàn)評價(jià)型、需求探索型（驗(yàn)證客群的需要）

四、問卷規(guī)則

原則：避免打擾、明確推送機(jī)制、細(xì)分場景進(jìn)行專題調(diào)研

問卷設(shè)計(jì)的關(guān)鍵：客戶推薦意愿的量化&客戶反饋意見的收集

分析：多維度分析NPS得分、結(jié)合KANO和四象限分析定位尋找在行業(yè)中的位置，明確長處和短板

問卷觸發(fā)機(jī)制：

1、客戶的業(yè)務(wù)行為-客戶業(yè)務(wù)辦理、賬戶動(dòng)態(tài)

2、客戶的體驗(yàn)行為-客戶操作完成、失敗、沉默

五、管理機(jī)制搭建

管理視角-回收數(shù)據(jù)監(jiān)測數(shù)據(jù)展示 問題解決視角-數(shù)據(jù)分析

管理層：看問題 業(yè)務(wù)層：定方案 執(zhí)行層：做優(yōu)化

六、響應(yīng)機(jī)制

發(fā)現(xiàn)問題-診斷問題-解決問題