作者簡介
[美] 克里斯·沃斯
? ? ? ? FBI前國際人質(zhì)危機談判專家，世界著名的談判理論專家和實踐者，在談判領(lǐng)域有二十多年的豐富經(jīng)驗，總結(jié)了一套全新的、經(jīng)過實戰(zhàn)檢驗的高價值談判策略。他先后在哈佛、麻省理工、南加州大學(xué)等校任教或開設(shè)講座。同時，他也是“黑天鵝集團”的創(chuàng)始人和管理者。
一、重復(fù)對方的話
不要想當然
? ? ? ? 真實的談判要隨時準備好面對意想不到的情況。優(yōu)秀的談判專家，會采用的最好的辦法就是時刻保持多種假設(shè)，始終保持探索者的心態(tài)，然后不停地用新得到的信息去驗證假設(shè)，去偽存真。
重復(fù)
? ? ? ? 重復(fù)對方的話，背后傳遞的意思都是“請幫助我理解一下你的話”，核心是模仿。通過重復(fù)對方說的話，你能激起人的“重復(fù)本能”，你的對手會毫無懸念地開始解釋自己最后說的話，從而維持雙方的交流。相反，如果你的問法是“你說的是什么意思”，就可能傳遞出冒犯的意味，讓人產(chǎn)生戒備。通過重復(fù)對方的話，并保持適當?shù)耐ｎD，讓對方不知不覺中承認了很多重要的信息。
深夜電臺主持人聲音
? ? ? ? 談判中，運用“深夜電臺主持人聲音”的策略，以深沉、溫柔、緩慢、令人心安的聲音和對方溝通。當我們釋放出溫暖的信號，對話就容易流暢地進行。
避免最糟糕的對抗，只要做到簡單的四步：
- 使用深夜電臺主持人的聲音
- 開口時先說“對不起”
- 重復(fù)對方的話
- 至少沉默4秒，等神奇效果在對方身上發(fā)生
- 重復(fù)以上四步
二、“標注”他人的痛苦
如果在談判中，對方一言不發(fā)，你該如何處理呢？
策略性同理心
? ? ? ? 策略性同理心，是指理解他人感受和想法的同時，能聽到這些感受背后的聲音，并據(jù)此在接下來的交流中對他人產(chǎn)生影響。大部分人在發(fā)生爭執(zhí)時很難說服別人，因為雙方都只關(guān)心自己的目標和看法。
? ? ? ? 需要指出的是，同理心并不是指對別人友善或贊同，而是理解對方。只有你理解對方，才能明白什么力量能改變他們。
標注
? ? ? ? 運用策略性同理心技巧，并不是完全轉(zhuǎn)換到對方的立場上。你只是定位對方的感受，把它們變成語言，然后非常冷靜并保持尊重，把對方的情緒重復(fù)給他們聽。在談判中，這就叫作“標注”。
? ? ? ? 當你的對手情緒緊張時，標注會發(fā)揮特殊優(yōu)勢。標注消極情緒，有助于削弱它，而標注積極情緒，則能鞏固情感。當然，這一切的前提是你始終保持耳聰目明，極度認真地了解過所有的已知信息，同時閉上嘴巴，直到你定位到對方某些感情信息。
? ? ? ? 標注對方情感的典型句式是：“看上去……”“聽起來……” “似乎……”。注意，是“聽起來……”而不是“我聽說……”。用“我”開頭，就在向?qū)Ψ奖砻?，你更關(guān)注自己，會讓對方警覺。
? ? ? ? 如果對方不同意你的標注也沒關(guān)系，你可以退一步說“并不是說實際情況如此，而是說看起來情況似乎是如此?！?br>
? ? ? ? 標注的最后一條規(guī)則是保持安靜。人們傾向于在結(jié)束說話時，擴展說過的話，比如說完“似乎你很喜歡那件T恤”，會補充一個具體的問題“你在哪兒買的”?？酥颇愕臎_動，就能引誘對方透露信息。
三、“拔刺”，對指控進行審查
在法庭上，辯護律師在開場陳述中，會很恰當?shù)靥岬奖桓嫠艿乃兄缚兀⑻岬奖桓娴娜觞c，他們把這種技巧叫作“拔刺”。作者把類似的操作，稱為指控審查。
? ? ? ? 當最嚴厲的指控被放到臺面上之后，對話就能引導(dǎo)到解決事情本身上了。當你大聲說出對方可能的指控后，很可能在無形中引導(dǎo)對方為你辯護。
四、小心“是”，引導(dǎo)對方說“不”
你一定接到過推銷電話，對方用話術(shù)堵住你所有的出路，逼迫你不斷回答“是”。你呢，雖然一直在點頭，但卻希望趕緊掛斷電話，也根本不會去買他推銷的產(chǎn)品。
? ? ? ? 理論上，一個個“是”堆積起來，最終會在你需要的時候爆發(fā)，變成行動。但事實是，這個模式的話術(shù)多年來的回報都是很低的。雖然每一步都是“是”，最終的答案卻不可避免變成了“不”。
? ? ? ? 我們習(xí)慣性地害怕說“不”，但對于優(yōu)秀的談判者來說，“不”價值千金。它能提供巨大的機會，讓對方和你澄清真正想要的是什么。邀請對方說“不”還能維持談判，這可以追溯到人類對自決權(quán)深層次的普遍追求。當你允許對方說“不”，對方就會產(chǎn)生控制感，情緒就能平和，才能真正關(guān)注你的建議。既然人需要說“不”，那就盡早讓他們說，別等到最后。“不”是談判的開始，而不是結(jié)束。
? ? ? ? 人有兩種基本的欲望，一個是安全感，一個是控制欲。這種基本的需求是緊迫的、沒有邏輯的。因此，當你不斷用話術(shù)堵住對方的去路，逼他在理論上認可你，那你就只能得到一個虛偽的“是”，然后看他落荒而逃。
? ? ? ? 當你引導(dǎo)對方說出“不”，他的控制欲就得到了滿足，而你的目的可能就會達成。所以，當你一次次發(fā)郵件禮貌地追問進展卻石沉大海時，試試發(fā)送“你們已經(jīng)放棄這個項目了嗎”。利用對方避免損失的人類天性，且讓他感覺到安全和控制的幻覺，引導(dǎo)他們向你解釋自己的立場。
五、引導(dǎo)對方說出“你說得對”
? ? ? ? 1.有效的停頓。
? ? ? ? 2.最低程度的鼓勵：“是”“好的”“了解了”等用語。
? ? ? ? 3.重復(fù)：傾聽，然后重復(fù)對方的一些話。
? ? ? ? 4.標注：“這一切都是悲劇性的不公平，我現(xiàn)在可以看出為什么你這么惱怒?！?br>
? ? ? ? 5.釋義：用自己的話重復(fù)對方說的話，顯示你真的理解他而非鸚鵡學(xué)舌。
? ? ? ? 6.總結(jié)：釋義+標注。
? ? ? ? 在任何談判中一個關(guān)鍵方面是，要弄清你的對手是依據(jù)什么提出現(xiàn)在的要求的。當你的對手說“你說得對”的時候，他們會覺得自己已經(jīng)評估了你的話，并且變成了他們自主的觀點，然后說了出來。他們歡迎你的說法。
? ? ? ? “你說得對”很重要，但“你是正確的”沒用。“你說得對”是一種導(dǎo)向制勝的戰(zhàn)略，是在使用“重復(fù)”“標注”“釋義”之后的成果，當它出現(xiàn)，說明我們和對手之間產(chǎn)生了認同點，事實上這讓他同意在這一刻放棄。但如果你聽到的是“你是正確的”，卻代表著災(zāi)難。它是“是”的另一種表達而已，那說明他們并沒有同意你的立場，只是不想讓你再糾纏而已。
六、扭轉(zhuǎn)現(xiàn)實
不折中
? ? ? ? 折中的方案曾經(jīng)被很多人視為“雙贏思維”，但事實上那經(jīng)常是無效甚至是有害的。沒有協(xié)議也好過一個壞協(xié)議。我們妥協(xié)是為了安全。大部分人在談判中是被恐懼驅(qū)動的，或是渴望避免痛苦。只有極小的人是被他們真正的目的驅(qū)動的，最后他們更有可能得到自己想要的。
時限
? ? ? ? 時間在任何談判中都是最重要的變量之一。當我們在時限迫近的時候，自然而然傾向于加快速度，而很多時候那并不符合自己的利益。如果對時間因素放任自流，你就被自己綁架了，會陷入一種應(yīng)激反應(yīng)的環(huán)境，做出不佳選擇。這時你的對手就能發(fā)起反擊，利用你幻想的對時限的憂慮，為他服務(wù)。
? ? ? ? 之所以說“幻想的”，是因為時限經(jīng)常是隨機設(shè)定的，幾乎都是靈活的，極少會導(dǎo)致我們想象或?qū)Ψ铰暦Q的結(jié)果。應(yīng)對這種壓力的咒語是：沒有協(xié)議也好過一個壞協(xié)議。優(yōu)秀的談判者要做的是，強迫自己減少這種緊迫感，并在對方身上加以利用。
公平
? ? ? ? 在談判中力量最強大的詞是“公平”。對公平與尊重的感受，會對我們產(chǎn)生極大的影響，當人們感覺公平時，就會遵守協(xié)議，反之則不會。
? ? ? ? “公平”出現(xiàn)的場景大約有三種，一種是指控對方“我只想讓買賣變得公平”；一種是自我辯護“我已經(jīng)給了你一個公平的價格”；還有一種是作者經(jīng)常采用的。在談判前期，作者會說：“我希望你能覺得自己從頭到尾都被公平對待。因此如果你覺得我不夠公平，請隨時打斷我，然后我們一起來解決問題?！?/strong>只有最后一種是積極的、有建設(shè)性的，它能為談判建立起真誠和感同身受的平臺。
七、用校準問題制造控制的幻覺
? ? ? ? 一場成功的談判需要對方為你工作，讓對方主動提出你想要的解決方案，這需要一種被稱為“校準問題”的方法。它的作用在于通過公開承認對方，兵不血刃地消除談話中的進攻性因素。比如，要消除“你不許走”這樣語句中的敵對性，方法是把它變成一個問題“你打算離開是為了什么”。
? ? ? ? “我該怎樣做呢？”“我要如何做才能……”通過提出這類“校準問題”，能讓對方獲得虛幻的控制感。校準問題的魅力在于，它不會像陳述句一樣被當成靶子，能潛移默化地讓對方知道問題在哪兒，從而避免沖突。
作者提供了提問規(guī)則：
- 要包含一些記者常用的疑問詞，最好包含，“什么”“如何”。這些詞能激發(fā)對手的思考。這兩個詞可以用來校準所有問題?！斑@是你喜歡的嗎”可以變成“你如何看它們”?！澳銥槭裁催@么做”可以變成“是什么讓你這么做呢”。
- 不要用“為什么”，因為它飽含責備。除非你希望對方看到改變的情況。
- 說話的語氣保持尊重是極其重要的。
作者經(jīng)常使用的備用問句有以下這些：
- 這里面什么東西對你而言是重要的？
- 我如何才能讓它對我們更有利？
- 你希望我如何推進？
- 是什么把我們帶到了這個境地里？
- 我們?nèi)绾尾拍芙鉀Q這個問題？
- 我們在這里想要完成什么目標？
- 我該如何做呢？
對方不付錢怎么辦
一位女性顧問被吝嗇且大男子主義的CEO拖欠工資，該CEO在拋出價格砍半的條件后就開始不接電話。作者指導(dǎo)這位顧問寫了具體步驟的腳本：
- 用一個“不”引導(dǎo)的電子郵件重新建立聯(lián)系：“你是否放棄了和平解決問題？”
- 給出一個只能用“你說得對”來回應(yīng)的陳述，建立一種指向協(xié)議的氛圍：“似乎你覺得賬單不太公平?！?/li>
- 使用相關(guān)的校準問題促使他透露自己的想法：“這個賬單是如何違反了我們的協(xié)議的？”
- 使用更多“不”引導(dǎo)的問題來排除未說出口的障礙：“你是說我誤導(dǎo)了你？”“你是說我沒有信守承諾？”“你是說我們違反了我們的協(xié)議？”“你是說我讓你失望了？”
- 如果他的回答令人無法接受，標注并重復(fù)他給出答案的核心信息，促使他重新思考：“似乎你覺得我的工作效率低于標準了”。
- 用一個校準問題來回答任何除了付全款之外的建議，讓他給出一個方案：“我應(yīng)該怎么做才能接受它呢？”
- 如果以上方法都無法得到全款，就請標注他掌控權(quán)力的感覺：“似乎你是那種在做生意時極度自信的人，不但能把餅做大，還能讓大船行進得更快?！?/li>
- 一個長長的停頓之后，再來一個“不”引導(dǎo)的問題：“你是否想讓自己成為一個眾人皆知的不執(zhí)行協(xié)議的人？”
? ? ? ? 如果談判者保持冷靜和理性，這個腳本有百分之九十成功的把握。但保持冷靜和理性是必須的前提條件，即便你擁有最強的技術(shù)和戰(zhàn)略。記住，對話中擁有控制權(quán)的人，是傾聽的人。
八、確保執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)撒謊者
沒有“怎么做”，“同意”一文不值
? ? ? ? “如何”式問題，能迫使你的對手思考、解釋如何執(zhí)行一個決議。通過對方的語言說出執(zhí)行辦法，會讓他們相信最后的解決辦法是他們想出來的，這點非常關(guān)鍵。因為人會加倍努力地去執(zhí)行自己的方案，這是人類的本性。
? ? ? ? 沒有“如何”，“是”就沒有意義，所以請不斷用“如何”來提問，直到成功。
找出背后因素
? ? ? ? 極少有綁架或商業(yè)談判會單打獨斗，談判中的其他參與者，能成為促進力量，也能成為破壞者，要保證協(xié)議的實施，必須知道如何去影響這些人。
? ? ? ? 在任何談判中都必須分析全局，你可以提出幾個校準問題“這將對你團隊的其他人造成什么影響？”“沒有參加這個電話會的人怎樣才能認同我們的協(xié)議？”“你同事認為他們在這個領(lǐng)域的主要挑戰(zhàn)是什么？”
定位說謊者
? ? ? ? 作為談判者，你必然會遇到說謊的人。而你需要對付他們才能達成目的。
? ? ? ? 心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，只有7%的信息是通過語言表達的。而高達38%的信息是通過語調(diào)表達的，55%是通過說話人的肢體語言和表情表達的。所以，人們才會想盡一切辦法爭取當面談判。
? ? ? ? 當對方的非語言表達和語言不一致時，你可以用標注的方法找到原因?！澳阏f是的，但你的語氣好像有點猶豫。這很重要，讓我們確認下確實沒有誤解?！睂Ψ綍械侥愕淖鹬?。
? ? ? ? 讓對方在一次對話中對某件事同意三次，就能得到真實的承諾。不用擔心你像唱片機一樣重復(fù)，因為你可以用標注、總結(jié)，得到“你說得對”；用包含“如何”或“什么”的校準問題，和對方確認執(zhí)行的問題。
利用匹諾曹效應(yīng)，識別撒謊者的異常。注意對方的人稱代詞，越是用第一人稱的，就越不重要。
九、談判價格的技巧
價格談判的六大原則
- 設(shè)定他們的情緒。相較于收獲，損失的可能性更能刺激人們?nèi)ッ半U。先從最基礎(chǔ)的感同身受做起。先用指控審查的方法確認對方的恐懼，通過設(shè)定他們應(yīng)對損失的情緒，你將觸發(fā)對方的損失規(guī)避心理。
- 大部分時候，讓對方先出牌。在談判價格的時候，先出價并不是最好的方式。
- 劃定范圍。如果非要先出價，不要說具體得數(shù)字，而要提供一個范圍。不要說“我的要價是11萬美元”，而要說“在X集團的最高職位上，做這項工作的人的工資在13萬到17萬美元”。
- 操縱非價格條款。提供一些對你不那么重要，而對對方至關(guān)重要的東西?；蛘咚饕恍δ阌欣鴮λ麄儫o關(guān)緊要的東西。比如在培訓(xùn)費上打折，但要求在對方的雜志封面上露出。
- 必須說數(shù)字時，請說特定的數(shù)字。以0結(jié)尾的數(shù)字讓人感覺是一個暫時的提議，但當你隨便甩出一個特別具體的數(shù)字，比如37263美元，則像仔細計算后得出的數(shù)字，讓對方覺得嚴肅和持久。
- 驚喜的禮物。在拋出一個極端的預(yù)設(shè)數(shù)字之后，給對方一個完全無關(guān)的驚喜，能讓他們進入一種接納的慷慨情緒里。
承受打擊并回擊
? ? ? ? 有經(jīng)驗的談判者會用幾個離譜的出價做引導(dǎo)，如果你沒有準備好，就會喪失立場，乖乖給出底價。了解對方的可能策略后，你需要準備好承受襲擊，并想辦法讓對手開誠布公。成功的談判者會使用“我該如何接受這個條件呢”來說“不”，或者用提問化解對方的預(yù)設(shè)點“我們今天要完成什么目標”?？傊粩鄰膶κ帜抢锛橙⌒畔?，最好逼對方率先出價。
不過于渴求，有準備離開的意識
? ? ? ? 沒有協(xié)議也好過一個壞協(xié)議，因此，你不必懼怕離開。表現(xiàn)出堅強的友愛，永遠不把對手看成敵人。
阿克曼議價法
- 設(shè)定你的目標價。
- 你的第一次出價是目標價的65%。
- 計算好，準備三個可能增加到的價格，分別是目標價的85%、95%和100%。
- 在你提價之前，利用同理心的原理和各種方法說“不”，抵抗對方。
- 在計算最終數(shù)字的時候，使用精確的非整數(shù)，比如37893美元，非不是38000美元。這樣的數(shù)字有信服力，有力量。
- 在最后的數(shù)字上，拋出一個非金錢的條件，顯示你已經(jīng)到達底線了。
十、找到黑天鵝：如何通過發(fā)現(xiàn)未知的未知
信息取得突破
? ? ? ? 我們以上所有的談判技巧，都設(shè)定對手真正想要的金錢、尊重和逃跑用的直升機，但記住，永遠都有例外情況，需要特別對待。
? ? ? ? 尋找黑天鵝很不容易，因為常規(guī)的提問和技巧是用來確認已知的事實、消除不確定性的，它們并不能挖掘出未知信息。為發(fā)現(xiàn)未知因素，你需要了解他們的信仰，進入他們的宗教，然后利用相似原則，利用希望和夢想的力量，發(fā)現(xiàn)隱藏的信息。而成功的要訣就是傾聽、再傾聽、多傾聽。
? ? ? ? 當你的對手表現(xiàn)很瘋狂時，你要做的是找出瘋狂的線索，看他們是被錯誤信息誤導(dǎo)，還是他們本身也是受約束的，又或者他們有其他利益需求。為了發(fā)現(xiàn)線索，盡量爭取面談，尤其要關(guān)注對方不警覺的時刻。
