產(chǎn)品已經(jīng)上線一段時間了，我們怎么做用戶的調研呢？本文就來聊一聊，現(xiàn)附上本文的思維導圖：
1.前言
? ? ? ?用戶調研的方法非常多，常見的有：用戶訪談、可用性測試、眼動測試、A/B測試、師徒制訪談、調查問卷、焦點小組等等。每種方法各有優(yōu)缺點，我們依據(jù)產(chǎn)品的不同時期（探索期、成長期、成熟期、衰退期）、公司的規(guī)模（微小中大公司）、調研預算、時限開展調研工作。
2.用戶調研過程
2.1明確背景和目的
背景：產(chǎn)品是在什么情況下發(fā)起的調研？（比如，先版本上線注冊成功率下降了/用戶流失嚴重/日活下降了等等）；是否必須通過調研來解決問題？（用戶調研畢竟成本很大，有沒有其他方式來解決問題，比如數(shù)據(jù)等）
目的：通過用戶調研希望得到額結果是什么？（比如，為新版本迭代作依據(jù)/新功能上還是不上/通過用戶反饋優(yōu)化流程和體驗等）
案例：
2.2選擇目標用戶
“相對的人問對的事情”，這句話的意思是：調研不同的用戶群體獲得不一樣的需求。
①典型用戶：通過設定一些“標簽”，做出簡單的用戶畫像，找出典型用戶。舉個栗子：一款電商產(chǎn)品，目標用戶的標簽：最近一個月有下單行為、使用了優(yōu)惠券、提交了使用評論。通過給用戶打上標簽確定典型的用戶；
②確認目標用戶情況：從典型用戶中，找到目標永固，時間、地點、配合程度等細節(jié)信息提前與溝通好；
③邀約用戶：告知調研的目的，可能被問及的問題等等；
④用戶數(shù)量：根據(jù)尼爾森可用性原則，5名用戶大約可以發(fā)現(xiàn)85%的問題。一般在調研中，用戶數(shù)量一般控制在5-10位。
2.3分析用戶和問題
①用戶可能的問題：產(chǎn)品上線一段時間后，可以通過運營數(shù)據(jù)/各種渠道收集到的用戶反饋，猜測用戶可能出現(xiàn)的問題。整理成問題列表，可以向用戶提問；
②可能的解決方案：提前列出你的解決方案，訪談時可以拋出，看看用戶的反應；
③確定訪問提綱：聚焦用戶調研的目標，設置開放性的問題；
④題目數(shù)量：線上10-20道，線下5-10道。
第一部分的問題優(yōu)先級最高，應當首先設置；
第二部分的問題優(yōu)先級較高，位于第一部分之后；
第三、四部分的問題，較一二部分優(yōu)先級低，一般來說競品的調研可以委托第三方機構進行評測。
在調研中，優(yōu)先調研的是第一、二部分內容。
2.4準備調研內容
邀約用戶、物料準備。在調研之前需要準備好調研用的設備，調研場地、用戶名單、用戶資料表、贈予用戶的禮品等。
2.5現(xiàn)場調研
①了解用戶的使用過程：最好觀察用戶的行為，復原用戶的使用現(xiàn)場情景；
②提問：針對關鍵行為、預設問題進行提問；
③深入探究：當用戶直接向你提出增加某項功能時，與用戶深入探討背后的需求是什么。
2.6總結報告
①單個用戶：記錄單個用戶的調研情況；
②整體情況：匯總用戶調研的過程和結論，相同的反饋歸類，得出結論；
③行動計劃：分享調研結論，并提出行動計劃。
3.老用戶調研的誤區(qū)
3.1不要為了調研而調研
只是想找一個用戶來聊一聊，沒有目的，沒有行動步驟，沒有結論。任何無意義的漫談或問卷調查都是低效且具有干擾性的。
3.2不要直接問用戶有什么需求
很多人習慣問用戶“在學習這個問題上，有哪些方法可以幫助到你”“這個功能好不好”“這個系統(tǒng)怎么樣”。永遠不要讓用戶告訴你怎么做產(chǎn)品，正確的做法應該是通過用戶對業(yè)務的描述以及使用習慣對產(chǎn)品進行架構和改進。
3.3不要試圖說服用戶
我們產(chǎn)品經(jīng)理要用中立的態(tài)度去審視用戶的反饋，讓用戶說出真實的想法，然后用自己的產(chǎn)品感去做產(chǎn)品。
3.4不要求全求量
招募大量的用戶做調研，貌似得到了一個安全的結論，但是很多用戶的反饋都在重復了。
3.5不要過度依賴問卷調查
問卷調查的優(yōu)點在于：調查面廣、能夠獲得更多人的反饋以進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析；缺點在于調查不深入，沒法了解用的深層次的想法并且問卷在很大程度上會左右用戶的思維。
通過以上三步我們就可以做老用戶的調研了，得到用戶調研之后，產(chǎn)品經(jīng)理一定要平衡好用戶的需求和產(chǎn)品定位之間的關系，突出產(chǎn)品的特性、符合用戶的習慣、創(chuàng)造更大的價值。
