一上班，我下屬的一位主管就來(lái)找我說(shuō)，經(jīng)理，今天上午10:00要與客戶(hù)檢討5C報(bào)告，客戶(hù)對(duì)這起異常非常重視，所以看你能不能一起參加一下。我看了一下我的計(jì)劃說(shuō)，好的，到時(shí)候我去參加。我提前5分鐘來(lái)到了會(huì)議室，一幫人在準(zhǔn)備PPT，我隨口問(wèn)了一句，這份報(bào)告與客戶(hù)上一次看的報(bào)告有更新嗎？我的那位主管說(shuō)，沒(méi)有！沒(méi)有？那你來(lái)和客戶(hù)review是把之前的報(bào)告再講一遍嗎？嗯，不是！看他還有什么意見(jiàn)或建議。我心想，這擺明了是要被挨客戶(hù)批了。而這個(gè)客人也是在公司出了名的，所有員工最不愿意與他打交道的。沒(méi)辦法，既來(lái)自則安之，只能隨機(jī)應(yīng)變了。

客人如期而至，為了占有主動(dòng)權(quán)，我主動(dòng)地承認(rèn)了錯(cuò)誤，這份報(bào)告還沒(méi)有來(lái)得及修改，我們有一些新的調(diào)查計(jì)劃，先口頭報(bào)一下。通常情況下，經(jīng)我這么一說(shuō)，通常氣氛會(huì)緩和下來(lái)。結(jié)果，事與愿違，他一天就火冒三丈，沒(méi)更新？為什么沒(méi)更新？那么你們這幾天在干嘛？我講得話(huà)都是屁話(huà)？你們是不是不想結(jié)案？是不是不急？如果找不到異常原因那就停線(xiàn)！

他越講越激動(dòng)，越講聲音越大，甚至開(kāi)始用吼了。這也是我職業(yè)生涯以來(lái)感覺(jué)被客戶(hù)吼得最難堪的。當(dāng)然，我仍然在試圖緩解一下，我說(shuō)，是的都是我們的錯(cuò)，我們沒(méi)有提前準(zhǔn)備好，請(qǐng)?jiān)俳o我們一點(diǎn)時(shí)間。那你們要什么能結(jié)案？我說(shuō)，我暫時(shí)不知道。為什么不知道？我說(shuō)，還有一些驗(yàn)證要做。為什么現(xiàn)在才做？因?yàn)楝F(xiàn)在才討論出來(lái)的。為什么現(xiàn)在才討論出來(lái)？請(qǐng)你告訴我個(gè)時(shí)間！我說(shuō)我下午16:00前回復(fù)，可以嗎？為什么下午16:00？因?yàn)槲覀円c其他部門(mén)討論。為什么現(xiàn)在才討論？這個(gè)異常發(fā)生多久了？我……

談話(huà)中斷，我堅(jiān)信的沉默是金發(fā)揮了用場(chǎng)?？墒?，一句Why do you so slowly？打破了沉默與安靜。我的大腦應(yīng)急響應(yīng)說(shuō)了句，我聽(tīng)不懂英文，請(qǐng)講普通話(huà)！我平坦的語(yǔ)氣再次不出意料地激怒了他?？此麣獾貌恍校疑踔劣悬c(diǎn)洋洋得意。你作為質(zhì)量經(jīng)理，你不懂英文。你把你主管叫過(guò)來(lái)！我就是不懂，主管今天不在公司。你現(xiàn)在就打電話(huà)讓他過(guò)來(lái)！我默默地拿起手機(jī)，走出了戰(zhàn)火紛飛的會(huì)議室。一場(chǎng)戰(zhàn)斗似乎以我的離開(kāi)結(jié)束了。然而不久之后，一份投訴我的郵件不出意料地在公司高層中傳開(kāi)了。

一波未平 一波又起，投訴郵件并沒(méi)有帶上我，但老板把郵件轉(zhuǎn)給了我，讓我知道他的投訴內(nèi)容。于是圍繞投訴如何處理的內(nèi)部討論與策略的制訂放在了首位。老板當(dāng)然也知道這個(gè)客人的脾氣，所以也沒(méi)有講我不對(duì)，但是平白無(wú)故地耗費(fèi)精力去處理這種毫無(wú)價(jià)值的事，讓我也有些過(guò)意不去。畢竟，我們沒(méi)有做好準(zhǔn)備錯(cuò)在先，不應(yīng)該用情緒化地反應(yīng)去懟他。反思整個(gè)事情的過(guò)程，一方面客人的一連串的質(zhì)問(wèn)，讓我產(chǎn)生了對(duì)抗心里。其次，當(dāng)我意見(jiàn)承認(rèn)錯(cuò)誤的時(shí)候，卻仍然是起不到緩解作用，我認(rèn)為不是我的問(wèn)題。最后，從別人那里得知對(duì)他的了解，加速了我情緒化應(yīng)激反應(yīng)。

其實(shí)，本可以避免，就是應(yīng)激反應(yīng)就是利用了人的本能反應(yīng)，而忘記了我們是在職場(chǎng)中，應(yīng)該有職場(chǎng)的素養(yǎng)來(lái)去本能化，在應(yīng)激和反應(yīng)至今加上一道工序，思考后再作出正確的反應(yīng)。有一點(diǎn)，也是我反思最多的，為什么他發(fā)那么大的火？后來(lái)我了解到，其實(shí)這個(gè)異常本來(lái)就準(zhǔn)備結(jié)案了，但由于我們和他的溝通并沒(méi)有了解他真實(shí)的意圖，從而導(dǎo)致更多的因素加入進(jìn)來(lái)引發(fā)了更多的question，不利于異常的結(jié)案，也變相地向他老板證明了他之前做的都是不對(duì)的，白費(fèi)功夫。這個(gè)估計(jì)是他最不能接受的。

當(dāng)對(duì)他的目的的了解產(chǎn)生偏位，你所有的行動(dòng)指向都已經(jīng)與他背道而馳，你說(shuō)得越多被打得越慘。所以，以后在開(kāi)會(huì)做報(bào)告的時(shí)候，首先要搞清楚別人要什么，而不是沉浸在我想要什么的思維怪圈里不能自拔。從情緒中解脫出來(lái)的首要任務(wù)就是了解你們這次會(huì)議的目的究竟是什么。