“成年人崩潰了要不要藏？”這是《奇葩說》第七季第七期的辯論主題。

以我的年齡和閱歷，對于這個問題，我毫不猶豫地選擇“要藏”，甚至是真正意義的藏，自己消化不告訴別人，因為告訴別人沒有用，該自己承擔(dān)的只能自己去承擔(dān)。工作33年，我一向也是這么做的。

但現(xiàn)實很快就打臉，最近這兩周，連續(xù)兩起理賠案例疊加在一起，讓我既憤怒又無可奈何，有火卻沒地方發(fā)泄，真是難受到想罵人。

先說A案例：客戶購買了重疾保險和俗稱的百萬醫(yī)療住院保險。2020年初查出來罹患癌癥，第一次住院后，拿到癌癥的病理檢測報告、住院病歷及出院小結(jié)后，我向A保險公司申請了第一次索賠，很快就把重疾保險的30萬理賠給了客戶。

接著就是8次的住院化療，正趕上新冠疫情，每次住院前都需要核酸檢測，也需要檢查白細(xì)胞是否達(dá)標(biāo)，這些檢查雖然是門診，但符合報銷的范圍。累計下來，8次住院加上多次的門診，客戶最后給到我的發(fā)票，發(fā)票清單，病歷，出院小結(jié)一大堆。我按照每次住院的時間，把資料分門別類為8份，然后一起交給A公司。

很快公司通知我，多張核酸檢測的門診發(fā)票缺少對應(yīng)的病歷，要求客戶提供，否則不能報銷。這個要求是合理的，保險報銷需要發(fā)票，發(fā)票清單和病歷三位一體才可以。結(jié)果客戶去醫(yī)院補病歷卻無功而返，因為核酸檢測沒有病歷。好在每次只有20元，客戶自愿取回這幾張發(fā)票，不再報銷。

我以為剩下的就該沒問題了。

沒想到三天后，A公司又退回幾張發(fā)票，說是社保報銷后的門診結(jié)算清單沒有提供，要求客戶補回。我一看這也太違反保險理賠原則了，理賠要求保險公司必須一次性書面提出缺少的資料，不可以多次要求補資料。于是我向經(jīng)辦人員提出訴求，要求A公司給予解釋，并保證這次補資料后不再提出缺少資料的要求。

誰知道好死不死的，幾天后A公司又退回資料，這次可能是覺得自己太無理了，就把缺少資料的部分用即時貼寫好，貼在單證上。而這些，本來在第一次退回資料的時候就應(yīng)該做到了。于是我找到經(jīng)紀(jì)公司行政部，正式向A公司提出投訴，也終于收到A公司理賠部主管給我打來的電話解釋，說這是最后一次，只要補足資料兩天之內(nèi)馬上打款。為了客戶的利益，我只好強壓憤怒再去跟客戶協(xié)商，希望能盡快補齊資料。好在客戶能理解我，雖然無奈，但看在我一趟一趟的辛苦上，答應(yīng)盡快把資料補齊。

終于結(jié)案了，2天后理賠款打到客戶的銀行卡里。誰知道客戶看到理賠款不滿意，說是少陪了三萬多，還擔(dān)心我是不是丟失了幾張發(fā)票？

無奈，我只能再次找到理賠部，要求A公司把理賠清單（也就是明細(xì)表）給我看看，他們說這是客戶的隱私，只能寄給客戶本人（笑話：所有的資料都是經(jīng)過我的手交給理賠部的，有什么是我不知道的？）

“ok，寄給本人就本人，反正客戶收到后也會轉(zhuǎn)給我的”。

然后，讓人哭笑不得的事情發(fā)生了，理賠部把給客戶發(fā)短信的那則理賠消息打印下來，蓋上公司印章寄給了客戶。

說好的是理賠清單，卻寄出了一張理賠通知，這是滑天下之大稽?。‰y道現(xiàn)在的辦事人員聽不懂什么叫清單嗎？他們每天接觸的發(fā)票清單難道不就是清單嗎？

我向總經(jīng)理報告了整件事情的前后過程，要求公司正式啟動投訴，這下有效率了，之前的那個主管再次給我電話，詢問我客戶的不滿在哪里？并答應(yīng)我復(fù)印所有發(fā)票給客戶，看是否丟失了發(fā)票，理賠清單也會同時寄給客戶。

三天后客戶收到快遞，說是有三張檢查項目的發(fā)票沒有賠，問是什么原因？我查了一下退回的病歷資料，三張發(fā)票有兩張是第三方機構(gòu)的增值稅發(fā)票，這肯定不能賠呀，客戶購買的是住院醫(yī)療保險，發(fā)票都不是醫(yī)院開出的，怎么能賠呢？但另外一張發(fā)票是醫(yī)院的發(fā)票，為什么不能賠我也無法解釋。

只好再次聯(lián)系A(chǔ)公司理賠人員，要求給予解釋。

等了幾天，那位主管給我電話，說客戶在甲醫(yī)院住院，那張發(fā)票是乙醫(yī)院的門診檢查發(fā)票，不符合住院前七天后30天的報銷原則（專業(yè)詞匯）。除非甲醫(yī)院證明自己沒有這項檢查能力，只能到外院求助。

我問她怎么才能符合理賠條件？

她說那就非常麻煩了，因為這個案子已經(jīng)結(jié)案，要重新啟動一輪理賠。我回答她，該賠的就要賠，重新啟動就重新啟動。你就告訴我要怎樣才能陪就行。

她回答，需要甲醫(yī)院的醫(yī)務(wù)科蓋章，證明自己醫(yī)院沒有這項檢查條件。然后就是理賠的全部程序要重新辦：理賠申請書重新填寫，所有證件重新復(fù)印，住院病歷重新準(zhǔn)備……

其實，其他都容易，最多我辛苦點。但那個醫(yī)務(wù)科蓋章就不容易了。我和客戶商量怎么樣才能拿到這個蓋章。

也許客戶在主治醫(yī)師那受到拒絕，再加上其他保險公司人員不知內(nèi)情的煽風(fēng)點火，客戶跟我說話很不客氣，他的理由就一個，我在某個醫(yī)院看病，難道不能轉(zhuǎn)院嗎？我問了其他保險公司資深人員，他們說我不僅可以本地轉(zhuǎn)院，我還可以跨省在全國轉(zhuǎn)院，保險公司沒有理由要我開這個證明。

我耐心的聽客戶發(fā)完火，把自己的急性子壓了又壓，用非常溫柔的語氣給客戶解釋這個要求的合理性：大哥，你買的是住院保險，是不是只有住院才能理賠？如果你在甲醫(yī)院住院，你不滿意轉(zhuǎn)去乙醫(yī)院去住院是可以的，轉(zhuǎn)到北京上海的三甲醫(yī)院都是可以的。但是你在甲醫(yī)院住院，卻去乙醫(yī)院做門診檢查就不合理。因為住院保險是不報銷門診費用的，除非你該次住院的前七天后30天在同一個醫(yī)院同一個病做檢查是可以擴大報銷范圍的。除非甲醫(yī)院證明自己沒有這個檢查項目，必須到外院去做檢查，那就要醫(yī)務(wù)科蓋章證明，而不是某一個醫(yī)生說要轉(zhuǎn)院就可以的。

客戶大概終于明白了，沒有再說話放了電話。

我覺得這個事還沒完，必須給客戶的女兒打個電話解釋一下，畢竟他女兒大學(xué)畢業(yè)，也懂一點保險，年輕人容易勾通。

接通電話后，他女兒的說辭跟客戶完全一致，說是咨詢了其他保險公司的資深人士，說是可以在全國任何一家三甲醫(yī)院轉(zhuǎn)院治療，無需醫(yī)務(wù)科開證明。我當(dāng)時都快氣炸了，這是什么保險公司的資深人士呀，了不了解細(xì)節(jié)就在那胡說八道？但我還是再次壓住我的脾氣，把跟她父親說過的話再詳細(xì)跟她說了一遍，這次結(jié)果很好，到底是年輕人又讀了大學(xué)，馬上理解了住院保險與門診的關(guān)系，答應(yīng)跟父親解釋清楚，結(jié)束了這次談話。

晚上，B案例又出幺蛾子了，這是一個團(tuán)體員工福利保險，很簡單的一個理賠，而且投保了國內(nèi)最牛的保險公司，幾百元的意外受傷，卻沒有任何理由的將近30天沒收到理賠款。期間我兩次投訴，兩次直接跟理賠人員電話溝通，都說沒有問題，會馬上辦理，且特事特辦。誰知道見鬼了，明天就滿30天，今天客戶還沒有收到理賠，客戶告訴我，她今天也打了投訴電話，我各種安慰……

放下電話，我壓抑很久的情緒終于爆發(fā)了……做保險19年，過去從來沒打過投訴電話，這一個月卻投訴了四次。其實我不想投訴，大家都不容易。但作為經(jīng)紀(jì)人，我代表的是客戶利益，我必須盡力保證我的客戶得到好的服務(wù)。

成年人也有情緒壓抑不住的時候，對不起了，電話那一頭的姐姐，你聽了我一小時的訴苦，還邀請我明天去你家，說是做點好吃的安慰我一下，說美食可以消除一切煩惱！

文字是最好的傾訴，寫完這一切，情緒已經(jīng)完全平復(fù)，也檢討了自己在這個過程中需要改善的地方，整理好自己，重新出發(fā)，明天又是嶄新的一天。