第二章：明確業(yè)務(wù)目標
明確業(yè)務(wù)目標需要完成三個步驟：
1、準確找到這項技術(shù)可以如何幫助組織解決現(xiàn)在所面臨的問題。最佳實踐萃取不是萬能藥，需要知道它能解決什么問題，不能解決什么問題，找到可以推動項目的機會點。
2、獲得Sponsor的支持，即業(yè)務(wù)部門負責人。明確解決問題，認可最佳實踐萃取方式需要具備良好的影響和推動力，以業(yè)務(wù)語言對話，簡潔明了呈現(xiàn)項目價值，勾勒實施路徑，業(yè)務(wù)如何配合。
3、激發(fā)專家分享動機。調(diào)動專家積極性，更加開放地分享自己的故事與經(jīng)歷、見解。
第一步：找到業(yè)務(wù)問題
最有效的辦法就是和業(yè)務(wù)部門上上下下多進行各種正式和非正式的溝通，主要詢問兩類問題：第一類：你們都在做什么？你們想達成的目標是什么？第二類：在達成目標的過程中，最大的問題和挑戰(zhàn)是什么？出現(xiàn)這些問題和挑戰(zhàn)的原因是什么？
第一類問題：理解業(yè)務(wù)主要工作、戰(zhàn)略目標、增長機會點、競品對比等，如：
我們事業(yè)部盈利模式是什么？我們是如何賺錢？事業(yè)部今年目標是什么（量和質(zhì)的描述）事業(yè)部最重要的增長驅(qū)動要素是什么？核心戰(zhàn)略是什么？打法怎樣？哪些崗位或角色對于實現(xiàn)該事業(yè)目標是最重要的？他們將如何發(fā)揮作用？市場上競爭對手有哪些？我們在定位、風格、特點等方面與競爭對手的差別是什么？競爭對手有什么強項和弱項？
信息溝通不一定要通過正式會談獲得，反而午餐、閑聊更有利于真實信息收集。
第二類問題：關(guān)注過程。如：今年達成業(yè)務(wù)目標難度如何？如有難度，原因是？你能感受到哪些對達成目標不利因素，內(nèi)部、外部、表面、底層、業(yè)務(wù)性、資源性、人才性等等。對于這些障礙和問題，如何解決？為什么會優(yōu)先選擇這種解決方法？
找到業(yè)務(wù)部門最關(guān)注的問題，即找到影響業(yè)務(wù)的鑰匙。從痛點入手說明價值將永遠是推動人才發(fā)展和培訓項目的最有效方式。另不是所有業(yè)務(wù)問題都是培訓可以解決的，而最佳實踐萃取項目本質(zhì)上是從優(yōu)秀員工身上挖掘經(jīng)驗，并且復(fù)制推廣到普通員工身上，從而整體上提升部門業(yè)績，解決部門業(yè)務(wù)問題。
接下來就是再深入理解業(yè)務(wù)問題，識別可以推進最佳實踐萃取項目的機會，那么組織中面臨的問題分為兩類：已知問題和未知問題。
那么針對以上第二類未知問題解決方式：一、引入公司外經(jīng)驗；二、公司內(nèi)部共創(chuàng)，優(yōu)秀人員聚集，共研共創(chuàng)，且不斷實踐、改進，常用方式：業(yè)務(wù)引導技巧、開展行動學習項目。但不管怎樣，第二類問題不太適合進行最佳實踐萃取。
當理解這兩類問題的區(qū)別后，對我們選擇解決方案就有了指導意義，運用各種方法洞察目前業(yè)務(wù)狀況，好到目標達成過程中的后障礙因素后，分析：“這個問題屬于我們已知問題嗎？”、“我們有擅長的專家、豐富的經(jīng)驗、行業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢嗎？”如回答都是Yes，意味著將大膽開啟最佳實踐萃取項目，如是未知問題將思考其他方式。
最佳實踐萃取項目適用場景：1、企業(yè)核心人才離職率高——萃取成熟員工經(jīng)驗，把它變成標準流程或操作手冊，將知識擴散。2、企業(yè)是行業(yè)標桿，想打造標準，行業(yè)內(nèi)推廣認證，進一步擴大行業(yè)影響力（如IBM公司IT架構(gòu)認證體系）
第二步：獲得Sponsor支持
找到業(yè)務(wù)問題之后，如何與業(yè)務(wù)部門進行溝通互動，以便支持開展項目。
業(yè)務(wù)部門對最佳實踐萃取項目挑戰(zhàn)主要有兩類：
第一類挑戰(zhàn)：“什么是最佳實踐？”
溝通：最佳實踐是把專家做某件事情的流程、方法、技巧總結(jié)出來，轉(zhuǎn)化為照著操作的模板或工具，以提高績效。比SOP（標準操作流程說明書）更有價值的是，還會圍繞每個步驟里的難點做深度講解，尤其是一些隱性決策思路。
而即使這么溝通業(yè)務(wù)部門也未必理解，讓業(yè)務(wù)看到真真實實的產(chǎn)出樣例，是解決的最佳辦法，哪怕只是試點產(chǎn)出。
第二類挑戰(zhàn)：為什么是人力資源部門來做這件事情？
業(yè)務(wù)部門天然想法是：“人力部門沒有業(yè)務(wù)經(jīng)驗，為什么能萃取最佳實踐呢？這不是業(yè)務(wù)專家的事情嗎？”而事實上，很多業(yè)務(wù)專家在回憶自己經(jīng)驗的時候是碎片化、片段式的，常限于具體細節(jié)而很難抽象出整體的圖片。
業(yè)務(wù)專家分享特點：1、有一些隱性經(jīng)驗沒有說明；2、專家容易很快跳入
業(yè)務(wù)專家“會做不會說”特點，需要讓業(yè)務(wù)部門了解到人力資源或培訓部門可以協(xié)助和輔助專家，使其總結(jié)自己經(jīng)驗時更加全面、更加結(jié)構(gòu)化、更加準確描述出核心要點。
另外，除此之外，還需明確相關(guān)事項：需要哪些專家資源、實施路徑是什么、專家需花費多少時間配合（盡量降低專家參與時間，脫崗意味著花費成本）、實施中可能有哪些風險，又該如何避免、最后產(chǎn)出是什么，可以如何使用產(chǎn)出內(nèi)容，and so on...
第三步：激發(fā)專家分享的動機
盡管業(yè)務(wù)部門認可并推動專家進行配合，但因受限于專家花費時間成本問題也不能全部依賴于專家，需要花費心思，激勵專家配合。
2個角度（科里帕特森《影響力》第2部）：
1、激發(fā)他人分享動機
A、個人動機：強調(diào)該項工作對公司及他人的意義，幫助他人成長作為專家內(nèi)在動機，那些能力強又樂于分享的專家更是值得關(guān)注。另外暫停整理自身經(jīng)驗，其個人收獲將遠大于他人收獲。
B、社會動機：其上級認可他的貢獻，給予時間支持，認可其結(jié)果與付出。
C、系統(tǒng)動機：一定物質(zhì)回饋或績效評估偏向。
通常三種操作方式：a、獎勵額外個人成長機會；b、設(shè)置績效傾斜機制；c、合理物質(zhì)獎勵。
2、把分享過程變得簡單容易：盡量協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)不沖突的時間，理解業(yè)務(wù)部門工作節(jié)奏；提供簡潔模板和工具；將萃取后的文字、圖片整理工作從專家身上移走。
總結(jié)：1、多與業(yè)務(wù)部門進行正式或非正式溝通，理解業(yè)務(wù)與痛點，作為未來撬動業(yè)務(wù)部門共同推進有價值項目的支點；2、最佳實踐萃取可幫助提高解決“已知問題”的效率。創(chuàng)新類、變革類等尚缺少專家經(jīng)驗的項目不合適做最佳實踐萃取；3、要獲得業(yè)務(wù)部門支持，一定讓其理解“最佳實踐”到底是什么，以及為什么專家需要人力或培訓的協(xié)助；4、專家們要獲得充分認可與鼓勵，積極參與項目；5、盡量降低專家參與項目的工作難度。
第二章思維導圖：
第二章共讀要求：
一問：.對于已知問題和未知問題存在模糊邊界的該如何界定？
八一哥答： 如果存在已知問題和未問題出現(xiàn)模糊，那你可以從另外一個維度來看一下，那就是這個萃取出來的成果使用人群數(shù)量，力量也是一種依據(jù)，還有就是萃取內(nèi)容有較多的專家在操作，營業(yè)是一個判斷維度。
二問：為了讓業(yè)務(wù)專家更愿意參與到實踐萃取中來，中間提到了一點“提供簡潔的模板和工具”，這里除了問題提綱還是其他常見的形式嗎？
八一哥答： 簡單的模板和工具，訪談提綱主要是給自己看的，當然訪談前也可以先給業(yè)務(wù)專家看，讓他們提前做準備， 其他工具，比如案例編寫模板、萃取中用到的表單之類的。
三問：關(guān)于獲得Sponsor的支持， 盡管大家都認可但各職能系統(tǒng)和業(yè)務(wù)部門相對工作獨立，很難讓大家形成統(tǒng)一的認識，如不能由總經(jīng)理一把手親自推動，也很難做出成效。這是實際面臨的最大的困難！
八一哥答：這是很多企業(yè)培訓部門都將面臨的問題，我們的做法是，先搞定業(yè)務(wù)領(lǐng)導，如果業(yè)務(wù)領(lǐng)導沒有搞定，我們就先做小項目，通過一些小項目的累計，逐漸積累業(yè)務(wù)部門對我們的認可，當然，小項目也有指向，一定是能抓住業(yè)務(wù)部門某一個痛點 訪談技巧是我們自己在萃取中最大的兩個挑戰(zhàn)之一，這個時候訪談提綱一定要有，而且提前發(fā)給業(yè)務(wù)部門，讓他們先了解你要問什么，這樣能夠降低一點難度。
四思：在萃取界一直流行著“萬事皆可萃，萬招皆可取”，重點討論一下“萃”與“取”，姑且可以視作是兩個過程，“萃”的意義在于如何從專家的知識體系中“揪出來”，那么必然涉及各種技巧和怎樣贏得業(yè)務(wù)專家對我們工作的支持。而“取”的意義在于他人能否復(fù)制業(yè)務(wù)專家的成功“經(jīng)驗”，這里必然涉及個對不同場景的識別和靈活運用。
八一哥答：萃取效果會受到很多因素影響（圖一）；知識萃取的過程、路徑可以參考（圖二）
Julia老師分享：模擬是人類重要的學習行為之一。所以，知識萃取的意義也是在于這里，把好的標準做出來，讓員工照著學，從模仿開始，然后再到形成自己的方式。從模仿到再造，這是我們?nèi)祟惖膶W習路徑之一。模仿，不是簡單的照搬，帶著思考的模仿，是嘗試還原別人產(chǎn)生成果的過程，那個過程就在思考、在內(nèi)化和再造。如很多歌手出道是從模仿某個偶像的唱腔和表演開始。很多作家，也是從最開始仿寫自己喜歡的作者的文章開始。
五問：為啥感覺用了訪談大綱去做需求調(diào)研但依然抓不到方向？是不是因為我們僅僅只是問了問題，沒有對業(yè)務(wù)部門的問題進行分析，哪些是已知問題，哪些是未知問題，一股腦的以為培訓可以解決所以問題，到頭來項目做了一堆結(jié)果收效甚微。
八一哥答：在過往的經(jīng)驗中我也經(jīng)常遇到的問題，后來我自己反思了一下，大綱提供給我的其實是一個思考框架，給我一個大的方向，而且業(yè)務(wù)部門在表達和理解的邏輯上，與我們是不一樣的，他們很容易告訴你哪個哪個要培訓，但你真培訓了，發(fā)現(xiàn)效果與沒有培訓其實差別不大。所以在訪談時應(yīng)該還要往更深次得原因中去問。比如，業(yè)務(wù)領(lǐng)導經(jīng)常會告訴你，他的團隊執(zhí)行力不行，要我們提供執(zhí)行力方面的培訓，然后我們就要繼續(xù)追問，執(zhí)行力不行的體現(xiàn)在哪些方面？他會告訴你交代的事情總是不能及時完成，也不給予反饋，這個時候我們就要在追問完不成任務(wù)是因為員工缺少工作規(guī)劃，還是因為經(jīng)常會被臨時性的任務(wù)打斷？還是應(yīng)為員工缺乏完成某些任務(wù)的能力？還是因為任務(wù)量本身就很大？如果是第一種，我們需要提供可能是關(guān)于目標和計劃管理的培訓，如果是第二種可能是因為領(lǐng)導缺乏規(guī)劃，想一出是一出，應(yīng)該培訓的可能是領(lǐng)導本人，如果是第三種我們要培訓的應(yīng)該是完成某項工作的技能技巧，或者提供完成工作所需的工具、簡化流程等，第四種就是要擴編找人了。所以你會發(fā)現(xiàn)，業(yè)務(wù)提的需求是執(zhí)行力培訓，是的解決方案可能沒有一個與執(zhí)行力有關(guān)。
六問：作者講到幾大類常見的萃取場景時，說到人才背景各異時，我怎么感覺這部分內(nèi)容有點像對未知問題進行公司內(nèi)部共創(chuàng)一樣呢？
八一哥答：對您提到這這個問題，我也有一些疑問，在我的讀書筆記里面，我認為這種情況更適合用研討共創(chuàng)+行動學習+萃取這樣的方式，只用萃取可能會出現(xiàn)一些問題，因為行業(yè)背景各異，不同行業(yè)的經(jīng)驗之間很多是不能遷移的，不同行業(yè)經(jīng)驗融合，如果做的好自然是好事，但融合的的不好，可能給企業(yè)帶來比較大的試錯成本。
七問：工作分析是不是了解一個崗位需要做哪些事情？而最佳實踐萃取，是了解怎樣做好一件事情？
八一哥答：我一直有一個觀點，工作分析是培訓的基礎(chǔ)，是培訓人必須掌握的一項技術(shù)。工作分析不僅僅是分析崗位需要做的事情，工作分析首先分析的是這個崗位的工作目標（也可以叫崗位職責），基于崗位職責進行工作任務(wù)的分析和拉取，然后還要分析每一個任務(wù)下面的工作步驟，甚至子步驟；到這里還沒有完，還要對每一個步驟進行KSA分析，以及每一個步驟的績效標準拉取，已經(jīng)評估崗位績效的關(guān)鍵動作（也稱之為關(guān)鍵歷練或關(guān)鍵任務(wù)）。最佳實踐萃取實際上要萃取的是每一個任務(wù)或者每一個步驟下的認知活動，即作出這個步驟活動做是因為什么做的，以及完成這個任務(wù)或動作的決策依據(jù)和流程是怎樣的。
擴展：工作任務(wù)分析法常見有：DACUM工作任務(wù)分析法、BAG技術(shù)（典型工作任務(wù)分析法）、流程分析法、信息加工分析法、學習層級分析法、關(guān)鍵事件分析法。按照DACUM的質(zhì)量標準，一個崗位大概會有75-125個工作任務(wù)，一個崗位會有6-12個工作職責。
我們試著推一下，如果我們將崗位的工作任務(wù)分析出來了，那這個崗位的培訓內(nèi)容是不是就清晰多了。如果能將每一個任務(wù)的績效標準做出來，那我們培訓的重點不就出來了！
優(yōu)秀分享：
共讀打卡-第1、2天
打卡人：高小泠 打卡情況：完成閱讀第一、二章 三點思考/收獲：
第一章：關(guān)于最佳實踐
1、惠普和華為對最佳實踐的表達尤其有共鳴，想起多年前認識的一位IBM的客戶經(jīng)理說到他們?nèi)肼毢罂梢栽谄髽I(yè)知識庫里學習到大量的項目經(jīng)驗，學習能力強的可以在入職三個月左右獨立負責項目，具體數(shù)據(jù)后面沒有去考究，可見基于任務(wù)實踐的學習可以快速提升崗位勝任的效率和效果。 2、但實際的情況是大部分企業(yè)還沒有重視內(nèi)部崗位專家、骨干的實踐經(jīng)驗留存與萃取，前年遇到一大型國企提出他們近年來大量的技術(shù)專家逐步退休，這部分人原本是企業(yè)寶貴的無形資產(chǎn)，他們希望能通過萃取工作坊把這些擁有豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗的專家們進行萃取。類似退休倒逼的情況并非常見，希望更多的人重視并掌握萃取方法。 3、近兩年在微課體系構(gòu)建和微課開發(fā)的項目中體會到應(yīng)知應(yīng)會容易成課，潛能更大的寶藏應(yīng)該在對企業(yè)內(nèi)部專家的經(jīng)驗萃取及呈現(xiàn)上。
第二章：明確業(yè)務(wù)目標
1、啟動項目的前提是明確業(yè)務(wù)部門或組織的痛點，是否通過萃取可以解決？ 2、影響并讓業(yè)務(wù)老大來推動，最近受疫情影響，我們服務(wù)的客戶當中主動來溝通解決方案和實施手段的大部分都是售后服務(wù)中心、營銷中心等，他們目標清晰，因此方案設(shè)計變得非常高效。可見業(yè)務(wù)部門老大最需要的是切實解決問題，能幫到他的自然很容易成為拍檔。 3、更多的人力資源成為萃取專家，打造出企業(yè)自己的知識庫和百度百科。
