什么是用戶體驗地圖？

就是通過畫一張圖，用一種講故事的方式，從一個特定用戶的角度出發(fā)，記錄下他與產(chǎn)品或者服務(wù)進(jìn)行接觸、進(jìn)入、互動的完整過程。

誤區(qū)：用管理員的視角來規(guī)劃產(chǎn)品。那種全局型的產(chǎn)品設(shè)計圖，復(fù)雜、全面、沒重點，這肯定是錯的。

關(guān)鍵：按照一個用戶使用的路徑，把這個產(chǎn)品設(shè)計圖再畫一遍。

過程：從一開始用戶怎么進(jìn)入，到每一步怎么體驗，最 后怎么離開。

怎么畫用戶體驗地圖？

1. 一個畫像完整的人物角色

需要對“第一只羊”有完整地了解。

2. 清晰描述用戶的目標(biāo)和預(yù)期:

他為什么來到你的草地上?他要什么?

比如，用戶買鉆孔機，但是他的目標(biāo)不是擁有鉆孔機，而是需要在墻上打個洞。

比如吃飯，用戶目標(biāo)是吃飽?還是想要營造氣氛?還是想獲得一次交流機會?

搞清楚用戶的目標(biāo)和預(yù)期到底是什么。

3. 服務(wù)觸點

用戶從接觸你的服務(wù)，到實現(xiàn)他的目標(biāo)之間，會跟你在產(chǎn)品上有哪些接觸，你需要在這些地方服務(wù)用戶。

4. 用戶使用路徑

使用路徑與服務(wù)觸點的關(guān)系是什么?

用戶在宜家逛的過程是使用路徑;在宜家里向工作人員咨詢，到盒子前拿免費的資料是服務(wù)觸點。

5. 用戶情緒曲線

場景是要觸發(fā)情緒的。在整個過程中，用戶的情緒是如何變化的?

把這個用戶從接觸你的服務(wù)開始，到達(dá)成自己的目標(biāo)為止(或者放棄為止)，整個流程畫一個坐標(biāo)圖。

橫軸是用戶的使用路徑與觸點;縱軸是用戶情緒。

這樣你就可以得到一條用戶在與你的服務(wù)互動過程中的情緒波動曲線了。

為什么要畫用戶體驗地圖

為了避免管理員視角。很多初級產(chǎn)品經(jīng)理都是用管理員視角在設(shè)計產(chǎn)品，有什么產(chǎn)品羅列什么，而不是考慮用戶要什么。

你要通過用戶體驗地圖，讓自己以用戶視角來思考，用戶能不能一步一步實現(xiàn)目標(biāo)，這個過程是困難還是容易?

from《梁寧的產(chǎn)品思維》