? 下屬在一個客戶那邊呆了好幾年，越來越老油條，跟我和客戶說話都很沖，搞得我心情不好，客戶關(guān)系也比之前難維護(hù)了，但是現(xiàn)在人員緊張，又沒辦法換掉他，不知道該怎么管理這類的下屬？
? ? 這個問題很考驗實戰(zhàn)經(jīng)歷呀！單純地搬出一些理論，恐怕幫不了你。在我有限的工作經(jīng)歷里，我有帶領(lǐng)跨部門團(tuán)隊的經(jīng)歷，而且有不少資歷比我老很多的老員工。他們各自有從屬于自己的職能經(jīng)理，平時不匯報給我，只有臨時做項目時才會聚在一起，
? ? 所以：我對他們只有【引領(lǐng)權(quán)】，沒有【管理權(quán)】。
? ? 那我就分別說說我對這兩個【權(quán)】的理解吧。
發(fā)揮引領(lǐng)權(quán)，就要成為行動領(lǐng)袖
? ? 什么叫引領(lǐng)？大家覺得在戰(zhàn)場上沖在第一個的小班長，和在指揮室里運籌帷幄的軍師，哪一位更像引領(lǐng)者？是的，沖在前面的小班長更像引領(lǐng)者，而軍師則更像指揮者。
? ? 所以，運用好引領(lǐng)權(quán)，首先要做到以身作則。你希望別人做到什么程度，你自己就做到什么程度。營銷界有個概念叫做KOL，指某一個領(lǐng)域的意見領(lǐng)袖。比如說到買口紅，我們會想到李佳綺。說到讀書，我們會想到樊登。
但是，想要引領(lǐng)別人，我覺得做到意見領(lǐng)袖還不夠，要做行動領(lǐng)袖。
? ? 其次，“老油條”員工，他們在什么情況下會“油”呢？我的經(jīng)驗告訴我：一旦責(zé)任沒界定清楚，“油”就會發(fā)生。所以，我一直會提醒自己的是：不要模棱兩可地布置任務(wù)，一定要盡可能消除理解偏差。不給“油”滋生的機會。
? ? 舉個最簡單的例子：
? ? 如果你只是輕描淡寫地說“請盡快把報告發(fā)給我”，那么很多時候你等不到報告，或是需要催好幾趟。
? ? 所以，一般我還會附加這些信息：
? ? 1. 工作A和工作B，都需要在你的報告基礎(chǔ)上進(jìn)行，并把負(fù)責(zé)A和B的同事抄送在郵件里（高調(diào)宣布責(zé)任歸屬）
? ? 2. 請使用這個模板制作報告（統(tǒng)一報告格式，標(biāo)準(zhǔn)化管理）
? ? 3. 把和上一期不同的數(shù)據(jù)標(biāo)紅并寫上備注（減少我的閱讀時間）
? ? 4. 發(fā)郵件（為了留證據(jù)，職場生存沒辦法）
? ? 5. 發(fā)完郵件口頭再說一次（防止對方說：郵件太多了來不及看）
? ? 說得簡單粗暴一些，你希望他做什么，把每一步都替他拆解好，“把肉嚼爛了喂到嘴里”。
? ? 小結(jié)一下，做好“引領(lǐng)者”需要的兩點：以身作則+減少理解偏差
管理的對象是事，而不是人
? ? 再來說【管理權(quán)】。當(dāng)我們在說管理的時候，我們實際上在管什么呢？是事還是人呢？我一直認(rèn)為：人太復(fù)雜了，人是不能被管理的，只能被影響。我們管理的對象是【事】。
? ? 所以，我會建議一切從事出發(fā)。從問題的描述來看，這位員工已經(jīng)讓客戶維護(hù)工作變艱難了。
? ? 維護(hù)客情，是他的本職工作嗎？衡量客戶關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn)，能不能量化？
? ? 我以前公司運行的質(zhì)量管理體系里，客戶滿意度調(diào)查是每半年必須要做的一件事，這就是一個很明顯的量化指標(biāo)。除此之外還有一些非量化的動作，比如訪談客戶、360度評價等等。
? ? 用數(shù)據(jù)和事實來管理他的工作成果；減少對他態(tài)度的期待。
? ? 一個沒有做過正經(jīng)上司的人，只能強行回答這么多啦。其余靠聰慧的天成同學(xué)在實踐中領(lǐng)悟吧？
是誰在生產(chǎn)“老油條”員工？
? ? 最后我還想再叨叨兩句：我以前在職場也非?？床粦T“老油條”們：他們在工作任務(wù)面前能躲就躲、在利益面前能撈就撈，嘴皮子還特別利索，推卸責(zé)任、避重就輕的話術(shù)666.
? ? 可是我后來明白一件事：存在即合理。是什么給了老油條們滋生的土壤？除卻這個人本身的性格因素以外，公司的制度至少要背一個大鍋：
? ? 1. 激勵是否有效？
? ? 2.薪資設(shè)置是否合理公平？
? ? 3. 公司制度是否鼓勵創(chuàng)新？
? ? 4. 公司是否真心對待員工？
? ? 這些都是重要的外因。環(huán)境可以成就一個人，也能摧毀一個人。
? ? 所以，才會有《組織行為學(xué)》這門應(yīng)用學(xué)科，專注研究怎么提高組織績效；
? ? 所以，才會有高管教練、職場教練這樣的角色，激發(fā)每個人被遺忘的潛能。
