溝通一定要有結(jié)果，否則就是無(wú)效溝通。三步確認(rèn)法就是指通過(guò)三個(gè)步驟在溝通中達(dá)成共識(shí)的確認(rèn)。
昨天講結(jié)構(gòu)化溝公式的時(shí)候有講到，在溝通中同時(shí)要聽(tīng)?zhēng)讉€(gè)東西：接收事實(shí)，感受情緒，理解對(duì)方期待的行動(dòng)。所以，當(dāng)你在做確認(rèn)的時(shí)候，也要這么一步一步地對(duì)應(yīng)著確認(rèn)，分為三個(gè)步驟：
第一步，確認(rèn)事實(shí)?
第二步，響應(yīng)情緒?
第三步，明確行動(dòng)
這就組成了有效確認(rèn)的公式：有效確認(rèn)?=?確認(rèn)事實(shí)+響應(yīng)情緒+明確行動(dòng)。
我給你舉個(gè)例子，現(xiàn)在我是一個(gè)行政部的員工，突然領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來(lái)劈頭蓋臉給我提了一句，說(shuō)你們?cè)趺蠢铣鰡?wèn)題？這會(huì)兒會(huì)議室的味道很難聞，你趕快把鼓風(fēng)機(jī)弄過(guò)來(lái)給我吹一吹。如果我是個(gè)一般的行政，我就害怕了，得趕緊去推鼓風(fēng)機(jī)。但是，領(lǐng)導(dǎo)到底是不是這個(gè)意思，他到底想要什么？其實(shí)我沒(méi)有經(jīng)過(guò)確認(rèn)。如果是一個(gè)會(huì)確認(rèn)的人，就要用有效確認(rèn)的三步法來(lái)跟對(duì)方對(duì)話(huà)。
第一個(gè)，確認(rèn)事實(shí)。你可以這樣回復(fù)，“好的，領(lǐng)導(dǎo)，您現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)會(huì)議室有異味是嗎？早晨我們檢查的時(shí)候還沒(méi)有，現(xiàn)在我馬上去落實(shí)一下，看看是什么造成的”，這叫確認(rèn)了事實(shí)。你注意到?jīng)]有？領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)我的時(shí)候，里面出現(xiàn)了一個(gè)詞兒，你們總是老出問(wèn)題。“總是”是一個(gè)情緒化的路標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)正在著急，所以，第二步我要回應(yīng)他的情緒?；貞?yīng)情緒的方式很簡(jiǎn)單，“領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)問(wèn)您是特別著急，馬上一會(huì)要用會(huì)議室接待客人嗎？”你看，如果他馬上要用這個(gè)會(huì)議室，和他只是發(fā)現(xiàn)有個(gè)問(wèn)題，但不著急用這個(gè)會(huì)議室，他的情緒是兩種，他的要求也是兩種。
如果領(lǐng)導(dǎo)馬上要用這個(gè)會(huì)議室，你在明確行動(dòng)的時(shí)候，行動(dòng)就不一樣了。你應(yīng)該趕緊給對(duì)方協(xié)調(diào)一個(gè)新的會(huì)議室。如果他不著急用這個(gè)會(huì)議室，你慢慢地解決這個(gè)問(wèn)題就好了。所以，你的行動(dòng)方向也是不一樣的。通過(guò)有效確認(rèn)的三步法，你才能知道你的領(lǐng)導(dǎo)劈頭蓋臉罵你的背后，他究竟想要什么。對(duì)于這種情況，就是對(duì)方的信息量很少，你一定不能停留在他的字面的表達(dá)，你要通過(guò)反向敘述的方式，把他真實(shí)的需求給挖掘出來(lái)。?
在工作中為了確認(rèn)雙方理解是否一致，可以選擇讓對(duì)方復(fù)述下他的理解。這叫反向敘述。很多時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)他復(fù)述的內(nèi)容跟你想的并不一樣。這樣在早期就能避免需求理解不一致的情況導(dǎo)致后期項(xiàng)目延期返工的情況。通過(guò)反述的過(guò)程，其實(shí)雙方就進(jìn)入了新一輪的溝通，我們可以彼此更清楚地傾聽(tīng)明白對(duì)方的意圖，所以反向敘述是一個(gè)非常重要的確認(rèn)的能力。?
在你使用三步確認(rèn)法的時(shí)候，你可以掌握這些方法，比如先在心里數(shù)三個(gè)數(shù)，等對(duì)方把話(huà)徹底說(shuō)完再開(kāi)口；比如你開(kāi)口的第一句話(huà)，應(yīng)該是反述來(lái)確認(rèn)你聽(tīng)到的信息是否真的準(zhǔn)確。第三，結(jié)構(gòu)化確認(rèn)的三個(gè)動(dòng)作要記住，確認(rèn)事實(shí)、響應(yīng)情緒和明確行動(dòng)。只要你這樣去做，你的溝通就是非常有效率的。
PS：分享一個(gè)溝通小技巧，在對(duì)外講解需求時(shí)，不要問(wèn)你聽(tīng)明白了沒(méi)？而應(yīng)該問(wèn)我講明白了沒(méi)有？前一種問(wèn)法，問(wèn)題主體在他，而后一種，問(wèn)題的主體在我。
資料來(lái)源：
《脫不花·溝通的方法》
