02 ?用大中臺(tái)武裝業(yè)務(wù)前線(xiàn)
首先，什么是中臺(tái)？中臺(tái)起源于美軍特種部隊(duì)，隨著世界格局的推演，以巷戰(zhàn)、叢林戰(zhàn)為主的小規(guī)模戰(zhàn)斗取代了原本二戰(zhàn)時(shí)期大規(guī)模的陣地戰(zhàn)。特別是在伊拉克戰(zhàn)爭(zhēng)中，基地組織網(wǎng)絡(luò)化組織、小規(guī)模的戰(zhàn)斗方式讓美軍吃了大虧，單月陣亡超過(guò)千人，甚至超過(guò)跟正規(guī)軍交戰(zhàn)的損失。后來(lái)美軍駐伊拉克聯(lián)合特種作戰(zhàn)部司令斯坦利·麥克里斯特爾做了深入分析，發(fā)現(xiàn)主要問(wèn)題出在美軍的組織結(jié)構(gòu)上。美軍組織結(jié)構(gòu)太過(guò)龐大臃腫，內(nèi)部層級(jí)森嚴(yán)，流程煩瑣，彼此之間也欠缺信任，給美軍造成了巨大損失。
所以要想取得勝利，在組織內(nèi)部必須打破不同部門(mén)之間的壁壘，提升協(xié)作效率，執(zhí)行操作時(shí)戰(zhàn)斗團(tuán)隊(duì)要足夠靈活，“聚則能戰(zhàn)，散則不見(jiàn)”。而且軍隊(duì)內(nèi)部要有足夠的授權(quán)，以便及時(shí)調(diào)動(dòng)強(qiáng)大的炮火支援。最終，中臺(tái)概念應(yīng)運(yùn)而生。在中臺(tái)概念下，參戰(zhàn)單位從師團(tuán)變成了以連排為單位的小規(guī)模部隊(duì)，特別是特種部隊(duì)。美軍特種部隊(duì)在作戰(zhàn)時(shí)，一般以10人的特種作戰(zhàn)小組在戰(zhàn)斗的最前沿偵察，獨(dú)立決策，一旦發(fā)現(xiàn)目標(biāo)，迅速呼叫強(qiáng)大的航母群發(fā)射導(dǎo)彈、炮火對(duì)目標(biāo)進(jìn)行毀 性打擊。當(dāng)應(yīng)用了這種模式之后，美軍一改前期被動(dòng)的局面，最終改變了戰(zhàn)局。
回到組織上，傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)中把部門(mén)劃分為前臺(tái)和后臺(tái)。前臺(tái)一般就是銷(xiāo)售部門(mén)，直接拿業(yè)務(wù)。后臺(tái)則提供相應(yīng)的支持，比如人事、財(cái)務(wù)、技術(shù)、產(chǎn)品等。所謂中臺(tái)，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是可以將后臺(tái)各式各樣的資源轉(zhuǎn)化為前臺(tái)易于使用的武器彈藥，從而幫助我們打贏(yíng)這場(chǎng)以用戶(hù)為中心的戰(zhàn)爭(zhēng)的平臺(tái)。
在中臺(tái)的建設(shè)過(guò)程中有五個(gè)核心思想是需要注意的。
第一，客戶(hù)第一。這是基礎(chǔ)，我們所有的努力都是以提高客戶(hù)的體驗(yàn)服務(wù)為最終目的進(jìn)行的，我們的行為習(xí)慣必須適應(yīng)客戶(hù)的行為習(xí)慣。
第二，賦能而非管控。這是原則，在中臺(tái)建設(shè)的環(huán)節(jié)中會(huì)存在誤解和博弈。中臺(tái)干預(yù)業(yè)務(wù)的界限到底在哪里？通常來(lái)說(shuō)，中臺(tái)要用整體視角做決策，比如要守住價(jià)值觀(guān)的底線(xiàn)，以及公司整體的利潤(rùn)率、價(jià)格體系，不能因?yàn)榫植坷娲騺y整體計(jì)劃。
第三，前線(xiàn)要有授權(quán)，讓聽(tīng)得見(jiàn)炮火的人做決定。中臺(tái)建設(shè)的一個(gè)難點(diǎn)在于前線(xiàn)如何快速調(diào)動(dòng)資源，這就需要對(duì)前線(xiàn)充分授權(quán)，要根據(jù)前線(xiàn)的大小給予不同等級(jí)的授權(quán)。同時(shí)為了避免管理者濫用職權(quán)，對(duì)公司造成損失，就需要一些配套制度。第一個(gè)制度叫“事后問(wèn)責(zé)制” ，雖然事前無(wú)須審批，但事后要有復(fù)盤(pán)，每月的Review里要針對(duì)上個(gè)月的資源使用和產(chǎn)出比例做復(fù)盤(pán)分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。第二個(gè)制度叫“價(jià)值觀(guān)來(lái)托底”，通過(guò)價(jià)值觀(guān)的落實(shí)避免管理者濫用職權(quán) 。第三個(gè)制度叫“要有智能化看板”，這一制度也正是中臺(tái)建設(shè)的第四個(gè)核心思想。
第四，總部要有看板，也就是整個(gè)公司要有一個(gè)智能化看板，能將公司所有的資源列在上面。通過(guò)看板可以清晰地看到哪些資源是空缺的，哪些資源是被占用的，哪些地區(qū)使用資源超標(biāo)了。這樣管理起來(lái)就能一目了然。這是內(nèi)部看板，除此之外，還要有外部看板。也就是通過(guò)對(duì)市場(chǎng)數(shù)據(jù)的檢測(cè)、分析及時(shí)感應(yīng)市場(chǎng)變化，從而快速制定決策。
第五，善用雙線(xiàn)匯報(bào)。在公司的事業(yè)線(xiàn)比較多的時(shí)候，有些職能就必須下沉到區(qū)域或者事業(yè)線(xiàn)。這時(shí)候就需要雙線(xiàn)匯報(bào)，通常就是一條實(shí)線(xiàn)，一條虛線(xiàn)。實(shí)線(xiàn)可以理解為直接掌控，可以對(duì)下屬做考核。虛線(xiàn)就是在某些業(yè)務(wù)上進(jìn)行合作，接受虛線(xiàn)匯報(bào)上級(jí)的指揮。
為了推進(jìn)業(yè)務(wù)流程的穩(wěn)步進(jìn)行，要有哪些部門(mén)進(jìn)行支持呢？
第一步，客戶(hù)資料如何獲??？這就需要市場(chǎng)部門(mén)獲取銷(xiāo)售線(xiàn)索。理順這一點(diǎn)之后，市場(chǎng)部門(mén)的核心職責(zé)就清晰了，即通過(guò)自己的運(yùn)營(yíng)，為銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)獲取客戶(hù)資料和提升公司品牌知名度提供支持，降低銷(xiāo)售對(duì)于陌生客戶(hù)的解釋成本。
第二步，如果有了潛在客戶(hù)資料，銷(xiāo)售部門(mén)就要打電話(huà)開(kāi)發(fā)客戶(hù)，打電話(huà)就需要用到跟進(jìn)工具和銷(xiāo)售話(huà)術(shù)。這由哪個(gè)部門(mén)進(jìn)行支持呢？答案是培訓(xùn)部門(mén)。
第三步，不同的客戶(hù)進(jìn)來(lái)以后就要對(duì)客戶(hù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。碰到大客戶(hù)應(yīng)該怎么跟進(jìn)？小客戶(hù)應(yīng)該怎么跟進(jìn)？什么樣的拜訪(fǎng)效率更高效快捷？這些都需要銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)部提供支持。
第四步，到了拜訪(fǎng)環(huán)節(jié)，在客戶(hù)拜訪(fǎng)的時(shí)候需要相關(guān)的流程制度、價(jià)格體系和銷(xiāo)售政策，這就需要運(yùn)營(yíng)策劃部整理。
所以圍繞整個(gè)業(yè)務(wù)流程和前線(xiàn)工作，中臺(tái)部門(mén)的組織架構(gòu)和彼此的匯報(bào)關(guān)系就清晰了，即圍繞銷(xiāo)售部門(mén)搭建市場(chǎng)部、銷(xiāo)售培訓(xùn)部、銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)部、政委部門(mén)、商業(yè)智能部、品質(zhì)管理中心、后臺(tái)總經(jīng)理等。所以這就是一套以客戶(hù)為中心的打法，全軍賦能內(nèi)部客戶(hù)，也就是業(yè)務(wù)部門(mén)，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)的賦能，以更高的效率服務(wù)外部客戶(hù)。
1.商業(yè)智能部，也就是數(shù)據(jù)部門(mén)。這個(gè)部門(mén)存在的使命就是為業(yè)務(wù)部門(mén)做正確的決策，部門(mén)定位就是為業(yè)務(wù)發(fā)展提供數(shù)據(jù)和商業(yè)分析支持，部門(mén)職責(zé)就是通過(guò)市場(chǎng)研究和業(yè)務(wù)分析，挖掘客戶(hù)需求，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的問(wèn)題和機(jī)會(huì)，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供策略和決策依據(jù)。同時(shí)，針對(duì)前線(xiàn)的業(yè)務(wù)指標(biāo)也會(huì)有相應(yīng)的數(shù)據(jù)模型，能夠不出辦公室，就能知道全國(guó)所有業(yè)務(wù)的營(yíng)收、市場(chǎng)活動(dòng)、風(fēng)控反饋等數(shù)據(jù)，可以說(shuō)數(shù)據(jù)部門(mén)就是戰(zhàn)爭(zhēng)中行軍打仗的數(shù)據(jù)儀表盤(pán)。
2.銷(xiāo)售培訓(xùn)部。顧名思義，這是為組織成員提供培訓(xùn)的部門(mén)。
3.銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)部。銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)部主要承擔(dān)三個(gè)職責(zé)。一是準(zhǔn)備銷(xiāo)售資料及工具。當(dāng)新的產(chǎn)品出來(lái)時(shí)，銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)部要結(jié)合市場(chǎng)和研發(fā)的建議，設(shè)計(jì)出能夠突出產(chǎn)品價(jià)值、被客戶(hù)輕易理解的產(chǎn)品資料，常見(jiàn)的有海報(bào)、公眾號(hào)等。二是制定銷(xiāo)售制度。在向客戶(hù)售賣(mài)的時(shí)候，需要一系列促銷(xiāo)政策、激勵(lì)措施，這些工作都由銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)部承擔(dān)。三是提升銷(xiāo)售效率。銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)部要通過(guò)對(duì)新工具的使用或者對(duì)成功經(jīng)驗(yàn)的梳理提升全員的效率。
4.品質(zhì)管理中心。公司的品質(zhì)管理中心來(lái)確認(rèn)業(yè)務(wù)人員有沒(méi)有故意欺瞞客戶(hù)的情況。
5.后臺(tái)總經(jīng)理。后臺(tái)總經(jīng)理承接了總部后臺(tái)的職能，負(fù)責(zé)根據(jù)本區(qū)域的具體情況，制定符合區(qū)域需要的政策。
