猶記得之前看過一篇文章當(dāng)中寫道

『Tech Lead 作為開發(fā)團隊的技術(shù)負責(zé)人，對內(nèi)對外都起到至關(guān)重要的作用。Tech Lead 對外是團隊技術(shù)能力的展現(xiàn)窗口，需要將團隊的技術(shù)能力呈現(xiàn)給客戶或業(yè)務(wù)團隊。對內(nèi)他需要和各個角色緊密協(xié)作，給非技術(shù)角色技術(shù)角度的建議及支撐。』
——摘自『Tech Lead 和其他項目角色的協(xié)作』

對于這個觀點深以為然，作為一名團隊的Team Lead，至少50%以上的時間是在進行對內(nèi)或?qū)ν獾臏贤?，不管是對外呈現(xiàn)，還是對內(nèi)協(xié)作以及建議和支撐，具備一個良好的『溝通』能力，都是促使事情事半功倍的有效手段。相對應(yīng)的，如果無法正確的溝通，那至少50%工作上的障礙，就會在溝通當(dāng)中產(chǎn)生。

如何有效地溝通，我們先了解什么是溝通：

什么是溝通

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程，叫做溝通

從定義上可以看到，溝通具備三大要素：

1. 明確的目標(biāo)——也就是溝通所要達成的目標(biāo)，也是溝通技巧在行為上的表現(xiàn)。

2. 信息、思想和情感的傳遞——溝通不僅僅是說話或者文字的簡單呈現(xiàn)。

3. 共同協(xié)議——對整個溝通階段的總結(jié)。

一次完整的溝通就是從發(fā)送者到接受者再從接受者反饋到發(fā)送者一個閉環(huán)的信息傳遞的過程。

在這個過程中，因為溝通技巧以及溝通通道的不同，在不同的環(huán)節(jié)，會造成不同的信息干擾，從而形成溝通漏斗，舉一個不太恰當(dāng)?shù)睦樱?/p>

作為團隊的Tech lead，發(fā)現(xiàn)最近迭代過程中引入的bug比較多，產(chǎn)品好幾次遇到嚴(yán)重的線上質(zhì)疑，于是他決定開個會Retro。

• 晚上睡不著覺，心里想怎么解決呢？想到了10個方面（100%）的問題的，需要與團隊成員講。
• 當(dāng)?shù)诙煺驹诒娙嗣媲伴_會時，由于沒休息好并且緊張，想到的10件事情，只說出了其中的8件，漏掉了2件，也就是只說出了80%。
• 而這8件事在當(dāng)眾講的時候，由于場地的限制、人員的多少等關(guān)系影響，造成團隊成員真正聽到的是有6件事（60%）。
• 由于團隊成員水平、知識背景的差異，Tech lead 語言表達能力的高低、語言口音方言等實際情況，真正被別人理解、消化的東西大概只有40%。
• 等到團隊成員去落地執(zhí)行時，由于每件事情與個人關(guān)系的大小、執(zhí)行的意愿強弱等因素，造成到最后得到執(zhí)行的已經(jīng)變成20%。

從100%衰減到20%，一個巨大的落差，這就是一次非常失敗的『溝通』，盡量減少這種『溝通漏斗』造成的信息丟失，就是我們在日常溝通過程中，要有效的去掌握一些溝通技巧，讓溝通高效起來。

如何有效地溝通

一次完整且有效的溝通由以下幾個階段構(gòu)成

事前準(zhǔn)備

我們在進行溝通之前，心里一定要有個目標(biāo)，"我"希望通過這次溝通達成一個怎樣的目標(biāo)。為了確保這個目標(biāo)相對合理，是一個大家都能接受的溝通目標(biāo)，我們需要對我們當(dāng)前的現(xiàn)狀和我們要產(chǎn)生這次溝通的背景進行一個相對深入的分析，明確『雙方』的優(yōu)劣勢。提前準(zhǔn)備好具體的溝通計劃，包括溝通的方式，時間，地點，話題的先后順序，且提前預(yù)測或者針對我們所要溝通的內(nèi)容假設(shè)在溝通過程中可能遇到的異議和爭執(zhí)，并且針對這些提前準(zhǔn)備好有效的應(yīng)對措施，避免真正遇到問題時候的手忙腳亂。

確認需求

在溝通過程中，如果不是一次匯報類型的溝通，那我們就先要知道對方的目的是什么，跟我們的目的是否是一致的。在這個過程中，我們要通過三個途徑去嘗試的快速了解對方的意圖。

1. 有效地提問

需要了解別人的需求，了解別人的目標(biāo)，提問是一種非常重要且有效的手段。通過不同的提問方式，我們可以應(yīng)對不同的場景，并通過對方對問題的解答快速地了解對方的需求和目標(biāo)。

• 開放式的提問
  • 當(dāng)我們不太確定對方的具體目標(biāo)的時候，也無法確定我們的目標(biāo)時，圈定一個籠統(tǒng)的范圍，給回答者一個很大的回旋余地。
  • 通過開放式的提問，回答者反饋的信息通常會比較全面，會得到更多的反饋信息，有助于幫助我們從中分析出對方是否真正的目標(biāo)。
  • 但開放式的提問的缺點也顯而易見，因為范圍非常不固定，會浪費大量的時間，談話的內(nèi)容也容易跑偏，需要我們及時的拉回回答者的思路，話題也會比較散，對分析出真正的意圖提出了更高的要求。
• 封閉式的提問
  • 當(dāng)我們很明確我們雙方的目標(biāo)時，但只是有些細節(jié)無法確定，就需要圈定一個相對固定的問題范圍，緊緊圍繞著這個范圍進行回答。
  • 通過封閉式的問題，我們可以快速補充我們對目標(biāo)的認知，且固定的范圍，更容易去控制談話的氣氛。
  • 封閉式的問題不適用于，雙方還未達成共識，因為通過這種方式，我們只是確認信息——是不是，認可不認可，同意不同意。
• 引導(dǎo)式的提問
  • 當(dāng)我們很明確目標(biāo)，且目標(biāo)相對合理，但是回答者對此還存在質(zhì)疑，或者不明確，可以通過引導(dǎo)式的提問，通過一些預(yù)先設(shè)定好的問題或者場景，引起回答者對這個問題進行深入地思考或者反思。
  • 通過假設(shè)的場景進行提問，引導(dǎo)出對方對目標(biāo)的了解以及思考過程，尋求突破點以及對方的實際意圖。
  • 引導(dǎo)式的提問是把雙刃劍，當(dāng)你假設(shè)的場景無法完全支撐你的目標(biāo)時，有可能作為回答者反駁的一個切入點，所以在事前準(zhǔn)備時，如果要采用這種溝通方式，則需要更充分地準(zhǔn)備應(yīng)對措施。
• 反問式的提問
  • 當(dāng)在進行溝通時，我們的目標(biāo)非常明確，只是在一些關(guān)鍵節(jié)點上無法達成共識，且因為對方比較強勢，所以導(dǎo)致我們一直比較被動，可以嘗試采用反問式的提問。
  • 反問句型具有的強烈沖擊力和鮮明的感情色彩，能夠幫助提問者在溝通過程中掌握主動地位。通過反問式提問，獲得談話的主動權(quán)，重新控制談話方向。

2. 積極聆聽

在溝通中，除了要掌握主動權(quán)的提問，同時也要更『用心』『用腦』的去聆聽，設(shè)身處地的去聽，真正的理解對方的目的和思路，才能為后續(xù)的溝通打好更扎實的基礎(chǔ)。

如何用心去聽，并且讓對方也感受到你在用心去聽，也是有一定技巧的。

• 『聽』不僅僅是耳朵的行為，可以通過『目光接觸』『適時的反饋』『適當(dāng)?shù)闹厥霰硎纠斫狻辉诒磉_你在認真『聽』這個行為。
• 察覺非語言的信息，注意對方的身體語言——姿勢，表情，實時察覺對方在闡述內(nèi)容的重要程度，做好一名『聽眾』。
• 情緒控制，注意控制好自己的情緒，不要過激反應(yīng)（不耐煩，打岔，著急反駁），靜心的聽完全部的內(nèi)容。
• 適時的在頭腦里組織所接收到的信息，在傾聽的過程中，實時整理歸納要點，辨別出輕重緩急，區(qū)分出事情的優(yōu)缺點。

做好一個傾聽者，通過傾聽，我們可以獲取到重要的信息，可以掩蓋自身的弱點，激發(fā)對方的談話欲，也通過傾聽可以找到說服對方的關(guān)鍵因素。同時，做好一個傾聽者，我們可以讓對方感受到被尊重和信任，也為了后面更好地達成目標(biāo)做好鋪墊。

3. 及時確認

當(dāng)你在傾聽過程中，沒有理解對方的話時，要及時地提出，一定要保證自己理解對方所要表達的意思，做到一次完整的溝通循環(huán)。

闡述觀點

闡述觀點要做到用『明確』的語言，『清晰』地表達出你的意圖，通常通過5W2H（what，why，where，who，when，how，how much）涵蓋你所要闡述的觀點的所有要素。

同時在表達過程中，要注意，你要表達的內(nèi)容當(dāng)中，語言和文字只占據(jù)很少的比例，更要通過聲音和語調(diào)區(qū)分出重點和優(yōu)勢，通過表情和動作讓對方更沉浸在你的闡述過程當(dāng)中。（所以，一次face to face的溝通會讓這次溝通變得高效，哪怕是一次線上的溝通，打開攝像頭，讓大家關(guān)注到你的表情和動作，也會提高這次溝通的效果）

處理異議

通過上述的三個階段，基本上雙方的目標(biāo)基本都已經(jīng)各自闡述清楚，剩下的就是針對在闡述過程中，存在異議的地方進行溝通和協(xié)商的過程，基本上還要重復(fù)多次闡述-提問-聆聽-反饋-闡述的過程，在這個過程中，通過上面的幾個技巧，加上我們充足的準(zhǔn)備，盡量縮短這個過程。

達成協(xié)議 & 共同實施

任何一個協(xié)議的達成，不是工作的結(jié)束，而是溝通的結(jié)束，為了后面更好的溝通，以及建立良好的信任基礎(chǔ)，我們要努力的按照雙方達成共識的協(xié)議去實施，并在關(guān)鍵的節(jié)點實施跟蹤或者反饋給對方。

看到以上整個溝通流程，我們再反過來看文章開頭那個『溝通漏斗』不太恰當(dāng)?shù)睦?，這里面的Team lead可以有哪些方面可以改進，從而改善溝通漏斗這個巨大的誤差呢？

• 事前準(zhǔn)備，Team lead發(fā)現(xiàn)了問題，且想好了10個處理措施，不能說Team lead沒有做好事前準(zhǔn)備，但是并沒有做好充分的準(zhǔn)備，只是靠自己的頭腦去記憶，如果用文字進行記錄，同時share給團隊，就不存在第二天因為緊張或者沒休息好的原因，只闡述了8個問題給到團隊，
• 在第二天跟團隊成員溝通時，因為選擇的通道和受眾（場地，人員），以及在溝通當(dāng)中編碼方式（語言，方言）的不適合，導(dǎo)致聽眾只最終接收到了40%的問題。
• 在溝通過程中，忽略了溝通技巧的使用，只是闡述，沒有接受團隊成員的反饋，沒有了解和明確團隊成員在各個問題當(dāng)中的角色定位，導(dǎo)致最終只有20%的問題真正落地。

綜上，只是簡單的闡述了一次有效溝通的一些基本的手段，當(dāng)然還有進階的。如何在溝通中打造人設(shè)，如何針對不同人際風(fēng)格的人群的溝通技巧。作為一名職場人，溝通貫穿了我們整個職業(yè)生涯，哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在5000名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。一個合格的職場人，所需要具備最重要的三項技能：溝通能力，時間管理能力和團隊合作能力，其中溝通能力又是作為基礎(chǔ)當(dāng)中的基礎(chǔ)。由此可見，溝通能力的重要性。作為團隊當(dāng)中的重要角色的Team lead，不管是對內(nèi)還是對外，不要懼怕溝通，多鍛煉自己的溝通能力，讓溝通變得順暢，才能讓工作變得更加高效。

文/Thoughtworks 陳弘
原文鏈接：https://insights.thoughtworks.cn/how-to-communicate-effectively/