作業(yè)四? ? 3回合道歉法? 《重要的事情說(shuō)3點(diǎn)》

【R·閱讀原文片段】

我們?cè)撛趺吹狼改兀?/p>

原則就是，3回合道歉法。道歉到第四次和第五次只會(huì)讓人覺(jué)得厭煩。

具體來(lái)說(shuō)，首先為自己的過(guò)失道歉。

“這是真是對(duì)不住了?！?/p>

用這種基本的道歉句型，結(jié)合當(dāng)時(shí)的具體情況進(jìn)行道歉。

然后描述對(duì)方受到的損失。有很多人都忽視這一部分，描述得非常粗略。但是接受道歉的人卻不會(huì)忽視你的遺漏。

“只知道說(shuō)對(duì)不起‘，你知道你在為什么道歉嗎？你其實(shí)只是口頭上隨便說(shuō)說(shuō)吧

因此，你要以事實(shí)為基礎(chǔ)，慎重地進(jìn)行道歉。例如，下面這樣。

“交貨延遲，讓你們的銷售遭受了極大的錯(cuò)誤?！?/p>

最后再說(shuō)出出現(xiàn)過(guò)失的原因和對(duì)應(yīng)方案。

不要撒謊，也不要有所隱瞞，展現(xiàn)你的誠(chéng)意。

“在產(chǎn)品檢查的時(shí)候浪費(fèi)了時(shí)間。我們會(huì)盡快改變體制，保證以后不再出現(xiàn)這種情況。”

如果出現(xiàn)過(guò)失的原因并不能很快就分辨出來(lái)，你也要將你的意思說(shuō)到，告訴對(duì)方今后還會(huì)向他們報(bào)告調(diào)查的具體情況。

【I拆書(shū)家講解引導(dǎo)】

道歉3步法：

1、為自己的過(guò)失道歉；

2、描述對(duì)方受到的損失；

3、說(shuō)出過(guò)失的原因和對(duì)應(yīng)方案。

【A1關(guān)聯(lián)經(jīng)驗(yàn)】

2018年8月份是旅游的旺季，我們客棧的房間被重復(fù)了，導(dǎo)致了一對(duì)情侶臨時(shí)被安排到我們旁邊的客棧。我們當(dāng)時(shí)對(duì)這對(duì)情侶做出了口頭道歉，并承諾免費(fèi)的碼頭接送。客人對(duì)我們的道歉并不滿意，加上旁邊客棧的年限比我們的長(zhǎng)，設(shè)施，環(huán)境等都沒(méi)有我們的好。所以客戶在網(wǎng)上對(duì)我們做出了差評(píng)，直接導(dǎo)致了我們?cè)诘谌狡脚_(tái)的排名降低了28名。

【A2規(guī)劃應(yīng)用】

2019年廣西的特有的3月3小長(zhǎng)假即將來(lái)臨，我們安排了另外一位合作伙伴對(duì)所有的訂單進(jìn)行二次確認(rèn)，避免同樣的情況的再次發(fā)生。如果再有重復(fù)訂房的情況出現(xiàn)，我們會(huì)為沒(méi)有確認(rèn)好房源的過(guò)失誠(chéng)懇的道歉。并告訴客人，由于我們的不專業(yè)確認(rèn)了訂單，臨時(shí)的安排會(huì)導(dǎo)致客人的體驗(yàn)感下降，造成了旅途中的不愉快。并且給客人做出相應(yīng)的賠償，如：碼頭的免費(fèi)接送，早餐的贈(zèng)送，客房的免費(fèi)升級(jí)等。做到及時(shí)緩解客人的情緒，哪怕做不到讓客人百分之百的滿意，至少誠(chéng)懇的道歉，溝通后不再有差評(píng)。