10.4單元小結(jié) 客戶中心的指標(biāo)可以分為下面四種類別：公司、運營、員工和客戶，對于任何一個指標(biāo)來說，都不是孤立的，是相互聯(lián)系的。 數(shù)據(jù)分析首先要確保數(shù)據(jù)是有效的，包括：可收集...
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客戶中心的指標(biāo)管理--單元小結(jié)
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1、什么是標(biāo)桿管理經(jīng)常有人問我，石泉老師，你講了這么多的管理工具，你認為最值得我們應(yīng)用的管理工具是什么呢？ 答案是標(biāo)桿管理。 標(biāo)桿管理（benchmarking）產(chǎn)生于上世紀70年代末80年代...
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如何通過簡單有效的計劃來實現(xiàn)你的目標(biāo)制定了目標(biāo)之后，就要考慮如何實現(xiàn)目標(biāo)了，也就是要制定計劃。 制定計劃 現(xiàn)實中，人們往往沒有計劃，或者沒有具體的計劃。一個通常的說法是“計劃沒有變化快”，既然如此，那么制定計劃...
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如何用SMART原則制定你的目標(biāo)（之二）如何用SMART原則制定你的目標(biāo)（之一） 可達到，略高于現(xiàn)在能力并可以達到。 首先是目標(biāo)的可行性。一般來說能夠在周圍找到榜樣的目標(biāo)可行性較高，否則目標(biāo)的可行性較差。當(dāng)然，如果...
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如何用SMART原則制定你的目標(biāo)（之一）10.3制定目標(biāo)和實現(xiàn)目標(biāo) “請你告訴我，我該走哪條路?”“那要看你想去哪里?”貓說?！叭ツ膬簾o所謂。”愛麗絲說?！澳敲醋吣臈l路也就無所謂了?！必堈f。——劉易斯·卡羅爾《愛麗...
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探討在數(shù)據(jù)分析中要注意哪些要點數(shù)據(jù)分析的要點 結(jié)合客戶中心的管理實踐，通常在分析中要關(guān)注以下幾個要點。 （1）數(shù)據(jù)的分布比數(shù)據(jù)的均值重要。由于個體對整體的代表性較弱，客戶中心的很多數(shù)據(jù)用均值表述，如接通率...
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談?wù)効蛻糁行牡臄?shù)據(jù)要求10.2客戶中心的數(shù)據(jù)及分析 現(xiàn)代的客戶中心以數(shù)字化的系統(tǒng)作為支撐手段，在日常運作中產(chǎn)生著海量的數(shù)據(jù)，應(yīng)用好這些數(shù)據(jù)，一方面可以促進中心的日常管理更有成效，另一方面可以深入挖...
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客戶中心的指標(biāo)體系如果不知道自己要駛向何方，那么任何風(fēng)都不是順風(fēng)。--盧修斯·阿奈烏斯·塞內(nèi)卡 目標(biāo)與結(jié)果心理學(xué)家組織三組人，讓他們分別向10公里外的三個村子進發(fā)。第一組的人既不知道村莊的名字...
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標(biāo)桿管理案例分析
案例系由網(wǎng)絡(luò)信息轉(zhuǎn)載，未知出處，如有侵權(quán)請告知刪除 案例一： “薯條問題”——復(fù)雜問題簡單化 簡單問題標(biāo)準(zhǔn)化 有人曾在某中東國家的一家酒店打工，他把中式的烹飪方法融入西餐，...
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如何擁有高效學(xué)習(xí)的心智模型，只需5步你可能有這樣的體驗？ 上學(xué)的時候班里總會有出現(xiàn)學(xué)霸和學(xué)渣，有時候你不禁困惑，為什么考試對有些人來說那么的輕而易舉，對有些人來說卻那么煎熬？我們往往會把考低分的癥結(jié)歸結(jié)于”他還...
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客戶中心的文化及落地--單元小結(jié)
9.5單元小結(jié) 組織文化可以簡單的理解為人在組織中做事的習(xí)慣方式。組織中的團隊?wèi)?yīng)該有屬于自己的亞文化。當(dāng)組織文化清晰明了時，對員工的行為是一種無聲的指引，會極大地降低組織的管...
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養(yǎng)成習(xí)慣有方法（之二）習(xí)慣的ABC模型的核心在于態(tài)度和行為兩者要互相強化，在循環(huán)的過程中認知參與其中，直到養(yǎng)成習(xí)慣。 當(dāng)態(tài)度和行為兩者不一致時，就會產(chǎn)生心理失衡，大腦開始感到不舒服（這可以用認知失...
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養(yǎng)成習(xí)慣有方法（之一）如何養(yǎng)成習(xí)慣 我們都知道，重復(fù)可以養(yǎng)成習(xí)慣。但現(xiàn)實中，我們依然無法養(yǎng)成我們想養(yǎng)成的習(xí)慣或者改掉我們想改掉的習(xí)慣。除了重復(fù)，還有一些重要的問題需要搞清楚，我們通過圖表9-2習(xí)慣...
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@晴柔小姐姐 我手上沒有。度娘應(yīng)該可以找到呀
馬氏工作倦怠量表MBI-GS
馬氏工作倦怠量表MBI-GS 指導(dǎo)語：請您仔細閱讀每一項，然后根據(jù)最近一個月發(fā)生的頻率，在后面的空格處打“√”。要求：獨立的、不受任何人影響的自我評定。 0=從未有過； 1=...
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如何讓文化在組織中落地（之二）習(xí)慣的擴散 核心習(xí)慣帶動改變的第二個階段：打造能促成其他習(xí)慣蓬勃發(fā)展的架構(gòu)。 “我和那些小時工說，如果你的領(lǐng)導(dǎo)沒有遵守安全規(guī)章，你們就打電話給我?！眾W尼爾說，“工人們開始打電...
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如何讓文化在組織中落地（之一）9.3文化的落地 下面結(jié)合一個案例來說明文化在組織中的落地過程（《習(xí)慣的力量》查爾斯·都希格，中信出版社，P96-121）。 美國鋁業(yè)的創(chuàng)立者在1888年發(fā)明了一套熔融鋁金屬...
個人介紹
石泉（職場積極心理學(xué)專家）
獨立顧問及職業(yè)講師，專注于積極心理學(xué)的研究、實踐和知識傳播。
ACI注冊國際高級職業(yè)培訓(xùn)師
AACTP注冊國際行動學(xué)習(xí)促動師(ICF)
國際催眠師協(xié)會認證催眠師。
國家二級心理咨詢師，企業(yè)培訓(xùn)師。
《客戶世界》雜志編委。
版權(quán)課程《教練式高爾夫?》認證講師
iCustomer 客戶管理輕學(xué)院特聘高級講師
著作：《客戶中心積極心理學(xué)》
愿景：成為著名的積極心理學(xué)家
使命：讓周圍的人更幸福！讓這個世界更美好！
價值觀：真實、進取、多贏
BeABetterU（BABU）
重構(gòu)認知 突破自己
影響環(huán)境 改變世界
獨立顧問及職業(yè)講師，專注于積極心理學(xué)的研究、實踐和知識傳播。
ACI注冊國際高級職業(yè)培訓(xùn)師
AACTP注冊國際行動學(xué)習(xí)促動師(ICF)
國際催眠師協(xié)會認證催眠師。
國家二級心理咨詢師，企業(yè)培訓(xùn)師。
《客戶世界》雜志編委。
版權(quán)課程《教練式高爾夫?》認證講師
iCustomer 客戶管理輕學(xué)院特聘高級講師
著作：《客戶中心積極心理學(xué)》
愿景：成為著名的積極心理學(xué)家
使命：讓周圍的人更幸福！讓這個世界更美好！
價值觀：真實、進取、多贏
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