@baffd63fedc9 取決于對憤怒的認(rèn)知是怎樣的，如果知道一個(gè)人憤怒只有兩個(gè)原因：失去的恐懼和被壓制的痛苦（精神病的那種不在此列），那么當(dāng)一個(gè)人憤怒時(shí)候，關(guān)注點(diǎn)就可以轉(zhuǎn)移到洞察找到憤怒的起因解決這個(gè)問題。如果你自己也被帶的憤怒起來，最好想想自己是不是也存在恐懼和被壓制了？解決方法和解決用戶憤怒方法一樣：升維思考 降維解決
4002 問題：為什么解決客戶投訴不能從“道歉”開始？4002 問題挑戰(zhàn)：為什么解決客戶投訴不能從“道歉”開始？ 在得到大學(xué)的打磨會(huì)上，我做了一個(gè)關(guān)于《如何處理一次客戶投訴》的分享，令我意想不到的是大多數(shù)人和我聊的時(shí)候，...
飯圈倒奶事件的起因是視頻平臺(tái)X奇藝搞的一檔選秀綜藝《青你3》，需要用牛奶給愛豆投票，粉絲集資刷票，只要奶蓋，因?yàn)樾枰_蓋掃碼，不要牛奶，最終導(dǎo)致了這場惡劣的鬧劇。 緊接著，全...
標(biāo)題寫著互聯(lián)網(wǎng)公司喜歡收集用戶數(shù)據(jù)做分析，我倒是忽略了一臺(tái)電視也可以干這種事情。 事情的經(jīng)過也挺簡單，就是一臺(tái)電視在偷偷的收集用戶的數(shù)據(jù)，包括開機(jī)時(shí)間、選擇在哪個(gè)頻道停留的時(shí)...
近期一起關(guān)于西雙版納導(dǎo)游不顧游客感受，逼迫游客道歉的事情登上了熱榜。 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 上面這個(gè)事情中，導(dǎo)游帶購物時(shí)是一個(gè)常態(tài)的問題，旅行社為了競爭，就必須要降價(jià)吸引客戶，但成本...
特斯拉又一次深夜回應(yīng)，我不知道是不是應(yīng)該感謝特斯拉又一次貢獻(xiàn)話題，還是一種哭笑不得的感覺。 從深夜回應(yīng)的內(nèi)容來看，特斯拉避開了所有應(yīng)該回應(yīng)的事實(shí)：車是否有剎車的質(zhì)量問題，而是...
很久沒去藥店了（沒生病也不會(huì)去逛藥店），當(dāng)然有不得不去的理由：胃痛。 就近原則，去了家門口的藥店。以前的藥店進(jìn)去基本上沒什么交流，也不用問，直接提出要求，拿藥，付錢，登記，走...
在國家和媒體一邊倒的輿論壓力下，更重要的是在股價(jià)下跌的威脅之下，特斯拉總算公開表示要配合，要接受監(jiān)督和公開數(shù)據(jù)，于是，特斯拉帶著骨子里那種傲慢的勁開啟了新一輪的自己給自己挖坑...
昨天上海松江一家飯店發(fā)生了一件事情被網(wǎng)友刷屏，事情的經(jīng)過很簡單：顧客定了一桌飯 結(jié)果因?yàn)樽雷雍艽?，但自?dòng)轉(zhuǎn)盤卻壞了，由于其他包廂都訂滿了，所以無法更換房間，顧客中的一個(gè)人強(qiáng)烈...
這兩天的車展可能最火爆的莫過于特斯拉的被維權(quán)事件了，網(wǎng)上各種評論都有，有覺得維權(quán)的人太過了，有的人覺得特斯拉的對客戶的態(tài)度有問題。 特斯拉是什么？ 其實(shí)特斯拉已經(jīng)不是頭一次出...
前兩天頭發(fā)一邊高一邊低，跑去理發(fā)店干脆剪的更短點(diǎn)，這樣肯定不會(huì)高低不平了。坐在理發(fā)店等理發(fā)的時(shí)候，進(jìn)來一個(gè)顧客，這個(gè)顧客進(jìn)來后問：可以理發(fā)嗎？ 一個(gè)理發(fā)師理發(fā)師趕緊迎上去說：...
有一次在小區(qū)里取快遞，在我前面有個(gè)女士正在取，于是我排在后面等她取走她的快遞。她的快遞是由京東物流配送的，是一家速度口碑很好的物流。通常是送貨上門的，我猜想可能是因?yàn)榧依餂]人...
最近有人在陳赫火鍋店就餐時(shí)被掉落的天花板砸傷，還有人被燙傷，剛剛（注意這個(gè)時(shí)間），火鍋店官博發(fā)布致歉聲明，稱已在第一時(shí)間與受傷顧客協(xié)調(diào)解決并進(jìn)行賠償，現(xiàn)雙方達(dá)成和解。隨后，陳...
用某一次線下會(huì)議和活動(dòng)過程，從框架到細(xì)節(jié)，來分析過程中的一些問題細(xì)節(jié)： 1. 前期的準(zhǔn)備工作中的一些觀察： * 情況1： 在參加此次活動(dòng)之前，有工作人員電話確認(rèn)是否參加，...
去年下半年疫情開始減弱，各個(gè)在疫情期間受到重創(chuàng)的企業(yè)慢慢開始恢復(fù)起來，不過畢竟時(shí)過境遷，疫情改變了的不僅僅是個(gè)人的行為方式，也同樣讓很多公司原有的行為變形。 西貝經(jīng)歷 去年下...
差不多半年多前，有一次和朋友去了某古鎮(zhèn)吃飯，遇到到這么一件事情：吃飯的地點(diǎn)選在了一家有幾百年歷史的建筑里，環(huán)境相當(dāng)古色古香，看起來吃飯會(huì)很有情調(diào)。 吃飯的游客很多，基本上沒有...
清明節(jié)從上海到山西老家掃墓，飛機(jī)換火車，一路上都被汾酒的最新廣告洗腦中：在飛機(jī)上，在火車站。。。 到處都張貼著這個(gè)廣告 恰好這個(gè)案例可以用來聊一聊關(guān)于非接觸性服務(wù)的問題。 接...
實(shí)驗(yàn)室的故事 大約十年前遇到這樣一個(gè)服務(wù)的事情：我們提供給一家新近成立的國家級實(shí)驗(yàn)室一些檢測設(shè)備，這個(gè)實(shí)驗(yàn)室招募了很多剛畢業(yè)的碩士、博士來運(yùn)營這個(gè)實(shí)驗(yàn)室的檢測項(xiàng)目。正常...
有個(gè)朋友發(fā)給我一個(gè)關(guān)于服務(wù)的故事，他對于這個(gè)故事存在疑惑，總覺得哪里不對，但是說不上來，讓我?guī)兔Ψ治龇治?，故事很簡單，是一個(gè)某公司發(fā)表在自己公眾號(hào)上的一則“新聞稿”，我們先來...
1104 WHERE 問題挑戰(zhàn)：服務(wù)的未來在哪里：解決服務(wù)模式與客戶需求契合的“四葉草模型”？ 關(guān)于服務(wù)的幾個(gè)正在發(fā)生變化的故事 故事一：還有一次，我突然接到了一個(gè)推銷...
1103 HOW? 問題挑戰(zhàn)：服務(wù)如何創(chuàng)造價(jià)值？ 前面兩章梳理了一下什么是服務(wù)以及為什么服務(wù)能夠創(chuàng)造價(jià)值，這章就來談?wù)劮?wù)創(chuàng)造價(jià)值的具體過程。 一次完整的服務(wù)過程 在理...
